服務外包業(yè)務管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范本公司服務外包業(yè)務管理，提高服務質(zhì)量和效率，保障公司及客戶合法權(quán)益，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有服務外包業(yè)務活動，包括但不限于信息技術外包（ITO）、業(yè)務流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：服務外包業(yè)務活動必須遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保業(yè)務開展合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：以客戶需求為導向，建立健全質(zhì)量管理體系，確保服務質(zhì)量達到或超過行業(yè)平均水平。3.風險可控原則：識別、評估和控制服務外包業(yè)務過程中的各類風險，保障公司業(yè)務穩(wěn)定運行。4.公平公正原則：在選擇外包供應商、簽訂合同及執(zhí)行過程中，遵循公平公正原則，維護公司及各方利益。二、外包業(yè)務規(guī)劃與決策（一）業(yè)務需求分析1.各部門根據(jù)公司戰(zhàn)略目標和業(yè)務發(fā)展需求，定期梳理服務外包需求，明確外包業(yè)務的范圍、內(nèi)容、質(zhì)量要求等。2.組織相關部門和專業(yè)人員對業(yè)務需求進行深入分析，評估外包的必要性和可行性，形成需求分析報告。（二）外包決策流程1.需求分析報告提交公司管理層后，由管理層組織相關部門進行討論和決策。2.決策過程中，需綜合考慮成本效益、服務質(zhì)量、風險因素等，確定是否進行外包以及外包的具體方式。3.對于重大外包項目，應組織專家進行論證，并報公司董事會批準。三、外包供應商選擇與管理（一）供應商篩選標準1.資質(zhì)信譽：具備合法經(jīng)營資質(zhì)，在行業(yè)內(nèi)具有良好的信譽和口碑，無重大違法違規(guī)記錄。2.專業(yè)能力：擁有與外包業(yè)務相匹配的專業(yè)技術團隊和管理經(jīng)驗，能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務。3.服務質(zhì)量：具備完善的質(zhì)量管理體系，能夠確保服務質(zhì)量穩(wěn)定可靠，滿足公司及客戶要求。4.價格合理：在保證服務質(zhì)量的前提下，提供具有競爭力的價格。5.應急響應能力：具備快速響應突發(fā)事件的能力，能夠及時解決問題，減少對公司業(yè)務的影響。（二）供應商選擇程序1.發(fā)布招標信息：通過公司官網(wǎng)、行業(yè)媒體、專業(yè)招標平臺等渠道發(fā)布招標信息，明確外包業(yè)務要求、供應商資質(zhì)條件、投標截止時間等。2.供應商報名：符合條件的供應商按照要求提交報名材料，包括公司簡介、資質(zhì)證明、業(yè)績案例、服務方案、報價等。3.資格審查：對報名供應商進行資格審查，篩選出符合要求的供應商進入評標環(huán)節(jié)。4.評標：組織相關部門和專業(yè)人員組成評標小組，對進入評標環(huán)節(jié)的供應商進行綜合評審，根據(jù)評標標準確定中標候選人。5.合同簽訂：與中標供應商簽訂服務外包合同，明確雙方權(quán)利義務、服務內(nèi)容、質(zhì)量標準、價格、付款方式、保密條款、違約責任等。（三）供應商日常管理1.建立供應商檔案：對每個供應商建立詳細檔案，記錄其基本信息、服務表現(xiàn)、合同執(zhí)行情況等。2.定期評估：定期對供應商的服務質(zhì)量、履約情況、價格水平等進行評估，評估結(jié)果作為后續(xù)合作的重要依據(jù)。3.溝通協(xié)調(diào)：與供應商保持密切溝通，及時解決合作過程中出現(xiàn)的問題，協(xié)調(diào)雙方工作，確保外包業(yè)務順利進行。4.培訓提升：根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，組織供應商參加相關培訓，提升其服務能力和水平。四、外包合同管理（一）合同簽訂1.合同簽訂前，由公司法律部門對合同條款進行審核，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、權(quán)利義務明確、風險可控。2.合同簽訂過程中，雙方應嚴格按照合同條款執(zhí)行，確保合同簽訂的真實性、完整性和有效性。（二）合同執(zhí)行1.雙方應按照合同約定履行各自義務，確保服務外包業(yè)務按時、按質(zhì)、按量完成。2.建立合同執(zhí)行跟蹤機制，定期對合同執(zhí)行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.如遇合同變更或解除情況，應按照合同約定及相關法律法規(guī)辦理手續(xù)，確保雙方權(quán)益不受損害。（三）合同結(jié)算1.按照合同約定的付款方式和結(jié)算周期進行結(jié)算，確保付款及時、準確。2.結(jié)算過程中，雙方應提供真實、完整的結(jié)算資料，經(jīng)審核無誤后辦理結(jié)算手續(xù)。五、服務質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標設定1.根據(jù)客戶需求和行業(yè)標準，制定明確的服務質(zhì)量目標，包括服務響應時間、解決問題時間、服務準確率、客戶滿意度等。2.將服務質(zhì)量目標分解到具體崗位和個人，確保質(zhì)量目標得到有效落實。（二）質(zhì)量控制措施1.建立質(zhì)量監(jiān)控體系：通過定期檢查、不定期抽查、客戶反饋等方式，對服務外包業(yè)務質(zhì)量進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。2.加強過程管理：對外包業(yè)務流程進行細化和優(yōu)化，明確各環(huán)節(jié)質(zhì)量標準和操作規(guī)范，加強對關鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。3.數(shù)據(jù)分析與改進：定期收集、分析服務質(zhì)量數(shù)據(jù)，找出存在的問題和差距，制定針對性的改進措施，持續(xù)提升服務質(zhì)量。（三）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，明確投訴受理渠道、處理流程和責任部門。2.接到客戶投訴后，應及時響應，記錄投訴內(nèi)容，組織相關部門進行調(diào)查和處理。3.處理結(jié)果應及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，確保投訴得到妥善解決。六、風險管理（一）風險識別與評估1.對服務外包業(yè)務過程中可能面臨的風險進行全面識別，包括但不限于市場風險、信用風險、技術風險、質(zhì)量風險、法律風險等。2.采用科學的風險評估方法，對識別出的風險進行評估，確定風險等級和影響程度。（二）風險應對策略1.根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應的風險應對策略，包括風險規(guī)避、風險降低、風險轉(zhuǎn)移、風險接受等。2.針對不同類型的風險，采取具體的應對措施，如加強市場調(diào)研、優(yōu)化供應商選擇、完善合同條款、加強技術研發(fā)、建立應急預案等。（三）風險監(jiān)控與預警1.建立風險監(jiān)控機制，定期對風險狀況進行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)風險變化情況。2.設定風險預警指標和閾值，當風險指標達到預警閾值時，及時發(fā)出預警信號，采取相應的風險應對措施。七、信息安全管理（一）信息安全制度建設1.建立健全信息安全管理制度，明確信息安全管理責任、信息分類分級管理、信息訪問控制、信息加密、信息備份與恢復等要求。2.制定信息安全應急預案，定期組織演練，確保在信息安全事件發(fā)生時能夠快速響應和處理。（二）信息安全技術措施1.采用先進的信息安全技術手段，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密技術、身份認證技術等，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。2.加強對員工的信息安全培訓，提高員工的信息安全意識和操作技能，防止因人為因素導致信息安全事故。（三）信息安全監(jiān)督檢查1.定期對信息安全管理情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題。2.配合相關部門對信息安全事件進行調(diào)查和處理，分析原因，總結(jié)教訓，完善信息安全管理措施。八、保密管理（一）保密制度制定1.制定保密制度，明確保密范圍、保密責任、保密措施、保密期限等內(nèi)容。2.對涉及公司商業(yè)秘密、客戶信息等重要信息進行分類分級管理，采取相應的保密措施。（二）保密協(xié)議簽訂1.與外包供應商、員工等簽訂保密協(xié)議，明確雙方保密義務和違約責任。2.在保密協(xié)議中約定保密條款的適用范圍、保密期限、保密信息的定義和范圍等內(nèi)容。（三）保密措施執(zhí)行1.加強對保密信息的存儲、傳輸、使用、銷毀等環(huán)節(jié)的管理，確保保密信息的安全。2.對涉及保密信息的場所、設備等進行嚴格管理，限制無關人員進入。3.定期對保密制度執(zhí)行情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。九、知識產(chǎn)權(quán)管理（一）知識產(chǎn)權(quán)歸屬約定1.在服務外包合同中明確知識產(chǎn)權(quán)的歸屬，確保公司對服務外包過程中產(chǎn)生的知識產(chǎn)權(quán)享有合法權(quán)益。2.對于涉及客戶知識產(chǎn)權(quán)的業(yè)務，應按照合同約定和相關法律法規(guī)妥善處理，保護客戶知識產(chǎn)權(quán)。（二）知識產(chǎn)權(quán)保護措施1.加強對公司自身知識產(chǎn)權(quán)的保護，及時申請專利、商標、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)，防止知識產(chǎn)權(quán)被侵權(quán)。2.對外包業(yè)務過