旅游消費(fèi)投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)旅游者合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理旅游消費(fèi)投訴，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的旅游消費(fèi)投訴處理。包括但不限于旅行社、景區(qū)、旅游飯店、在線旅游經(jīng)營(yíng)者等旅游經(jīng)營(yíng)主體與旅游者之間因旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游合同履行等方面產(chǎn)生的糾紛。（三）基本原則1.合法公正原則處理旅游消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。2.屬地管理原則旅游消費(fèi)投訴一般由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游主管部門(mén)管轄。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。3.高效便民原則旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全旅游消費(fèi)投訴處理機(jī)制，提高投訴處理效率，為旅游者提供方便快捷的投訴渠道。二、投訴受理（一）投訴條件1.投訴人與被投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；2.有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；3.屬于本辦法規(guī)定的旅游消費(fèi)投訴范圍。（二）投訴方式旅游者可以通過(guò)以下方式進(jìn)行旅游消費(fèi)投訴：1.書(shū)面形式：旅游者應(yīng)當(dāng)向旅游主管部門(mén)遞交投訴書(shū)，并按照被投訴人數(shù)提供副本。投訴書(shū)應(yīng)當(dāng)載明投訴人的基本信息、被投訴人的名稱(chēng)、地址、投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，方便旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。旅游者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上投訴的，應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)提示填寫(xiě)相關(guān)信息。3.電話投訴：旅游者可以撥打旅游主管部門(mén)的投訴電話進(jìn)行投訴。旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布投訴電話，并保持電話暢通。（三）受理程序1.旅游主管部門(mén)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理：投訴符合本辦法規(guī)定的，予以受理，并告知投訴人；投訴不符合本辦法規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游消費(fèi)投訴不予受理通知書(shū)》，告知不予受理的理由；依照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，本部門(mén)無(wú)管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)》或者《旅游消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游主管部門(mén)或者其他有關(guān)行政管理部門(mén)，并書(shū)面告知投訴人。2.對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫(xiě)《旅游消費(fèi)投訴受理通知書(shū)》，但應(yīng)當(dāng)將處理情況記錄在案，并及時(shí)告知投訴人。三、投訴處理（一）調(diào)查取證1.旅游主管部門(mén)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)開(kāi)展調(diào)查取證工作。調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)向被調(diào)查人出示合法證件。2.旅游主管部門(mén)可以采取以下方式進(jìn)行調(diào)查取證：要求被投訴人作出書(shū)面說(shuō)明；調(diào)取與投訴事項(xiàng)有關(guān)的合同、票據(jù)、憑證、文件等資料；詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、證人；委托其他旅游主管部門(mén)協(xié)助調(diào)查；法律、法規(guī)規(guī)定的其他調(diào)查方式。3.被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合旅游主管部門(mén)的調(diào)查取證工作，按照要求提供有關(guān)資料，不得拒絕、阻礙或者隱瞞。（二）調(diào)解處理1.旅游主管部門(mén)在處理旅游消費(fèi)投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則，積極組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。2.調(diào)解過(guò)程中，旅游主管部門(mén)可以提出調(diào)解方案供雙方當(dāng)事人參考。調(diào)解方案應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的事實(shí)、相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。3.經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)制作《旅游消費(fèi)投訴調(diào)解書(shū)》，載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過(guò)程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字或者蓋章，分別送達(dá)當(dāng)事人。4.調(diào)解不成的，旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并向當(dāng)事人送達(dá)《旅游消費(fèi)投訴終止調(diào)解書(shū)》，告知當(dāng)事人可以依法通過(guò)其他途徑解決糾紛。（三）處理決定1.旅游主管部門(mén)在處理旅游消費(fèi)投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查取證的情況，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作出以下處理決定：屬于旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，責(zé)令其改正，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；屬于旅游者自身責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)向旅游者說(shuō)明情況，依法駁回投訴；屬于其他部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送有關(guān)部門(mén)處理。2.旅游主管部門(mén)作出處理決定后，應(yīng)當(dāng)制作《旅游消費(fèi)投訴處理決定書(shū)》，載明投訴人的基本信息、被投訴人的名稱(chēng)、地址、投訴事項(xiàng)、處理依據(jù)、處理結(jié)果等內(nèi)容，并送達(dá)投訴人和被投訴人。3.被投訴人對(duì)處理決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。四、投訴處理期限（一）一般期限旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)30日，并告知投訴人和被投訴人。（二）緊急情況期限對(duì)于緊急情況下的旅游消費(fèi)投訴，旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行處理，并在24小時(shí)內(nèi)作出初步處理決定，后續(xù)按照一般期限要求繼續(xù)處理。五、投訴處理檔案管理（一）檔案內(nèi)容旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全旅游消費(fèi)投訴處理檔案管理制度，對(duì)投訴處理過(guò)程中形成的各類(lèi)文件、資料進(jìn)行歸檔管理。檔案內(nèi)容包括投訴書(shū)、受理通知書(shū)、不予受理通知書(shū)、轉(zhuǎn)辦通知書(shū)、轉(zhuǎn)辦函、調(diào)查取證材料、調(diào)解記錄、調(diào)解書(shū)、處理決定書(shū)等。（二）檔案保存期限旅游消費(fèi)投訴處理檔案應(yīng)當(dāng)保存至少3年。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。六、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游消費(fèi)投訴處理工作的內(nèi)部監(jiān)督，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（二）社會(huì)監(jiān)督旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布旅游消費(fèi)投訴處理情況，接受社會(huì)監(jiān)督。旅游者有權(quán)對(duì)旅游主管部門(mén)的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。（三）責(zé)任追究對(duì)于在旅游消費(fèi)投訴處理工作中存在違法違紀(jì)行為的旅游主管部門(mén)工作人員，應(yīng)當(dāng)依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。七、附則（一）解釋權(quán)本辦法由[旅游主管部門(mén)名稱(chēng)]負(fù)責(zé)解釋。（二）施行日期本辦法自[具體施行日期]起施行。[旅游主管部門(mén)名稱(chēng)][具體日期]以上是一份關(guān)于《旅游消費(fèi)投訴管理辦法》的文檔，涵蓋