旅游住宿接待管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游住宿接待管理，規(guī)范旅游住宿經(jīng)營(yíng)行為，提高旅游住宿服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事旅游住宿接待業(yè)務(wù)的各類(lèi)賓館、酒店、民宿、度假村等經(jīng)營(yíng)單位（以下統(tǒng)稱(chēng)“旅游住宿經(jīng)營(yíng)者”）。（三）基本原則旅游住宿接待管理應(yīng)遵循合法、公平、公正、公開(kāi)的原則，保障旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游住宿行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與備案（一）資質(zhì)要求1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，取得從事旅游住宿經(jīng)營(yíng)所需的各類(lèi)許可證或批準(zhǔn)文件。2.從事旅游住宿經(jīng)營(yíng)的人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和健康證明。（二）備案登記1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在開(kāi)業(yè)前向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T(mén)進(jìn)行備案登記，提交以下材料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；相關(guān)許可證或批準(zhǔn)文件復(fù)印件；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明；從業(yè)人員名單及資格證明；旅游住宿服務(wù)設(shè)施和設(shè)備情況說(shuō)明；旅游住宿服務(wù)質(zhì)量保障制度和措施；其他需要提交的材料。2.旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到備案登記材料之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)符合條件的旅游住宿經(jīng)營(yíng)者予以備案登記，并發(fā)放備案登記證明；對(duì)不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。三、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境（一）設(shè)施設(shè)備要求1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的住宿設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐廳、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等，設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.客房應(yīng)當(dāng)具備必要的住宿條件，包括床鋪、桌椅、衣柜、空調(diào)、電視、熱水供應(yīng)等，客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)完好、整潔、安全。3.餐廳應(yīng)當(dāng)具備必要的餐飲設(shè)施設(shè)備，包括廚房、餐具、桌椅等，餐飲設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生、安全等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。4.衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，具備必要的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，包括馬桶、淋浴設(shè)施、洗漱臺(tái)等，衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)完好、正常使用。5.公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)保持整潔衛(wèi)生，具備必要的公共設(shè)施設(shè)備，包括電梯、樓梯、走廊、休息區(qū)等，公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)完好、正常使用。（二）環(huán)境要求1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒，確保環(huán)境整潔、無(wú)異味。2.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，防止環(huán)境污染和噪聲污染，保障周邊居民的正常生活。3.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定，合理設(shè)置垃圾分類(lèi)投放設(shè)施，做好垃圾分類(lèi)收集、運(yùn)輸和處理工作。四、服務(wù)質(zhì)量與安全管理（一）服務(wù)質(zhì)量要求1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定并實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。2.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。3.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保從業(yè)人員能夠?yàn)槁糜握咛峁崆?、周到、?xì)致的服務(wù)。（二）安全管理要求1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全防范措施，確保旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，包括消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、防盜設(shè)施等，安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)完好、正常使用，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，確保從業(yè)人員能夠正確應(yīng)對(duì)各類(lèi)安全事故。4.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置設(shè)置安全警示標(biāo)志，告知旅游者注意安全事項(xiàng)。5.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定，及時(shí)報(bào)告和處理安全事故，積極配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。五、價(jià)格管理與收費(fèi)（一）價(jià)格管理要求1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照公平、合法、誠(chéng)實(shí)信用的原則，合理制定價(jià)格，并明碼標(biāo)價(jià)。2.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受旅游者的監(jiān)督。3.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷(xiāo)、哄抬物價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為。（二）收費(fèi)規(guī)定1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照公示的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目收取費(fèi)用，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在提供服務(wù)前，向旅游者明確告知收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并簽訂服務(wù)合同或協(xié)議。3.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)在旅游者退房時(shí)及時(shí)退還押金。六、投訴處理與糾紛解決（一）投訴處理機(jī)制1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理工作。2.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布投訴電話、電子郵箱等投訴渠道，方便旅游者投訴。3.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理旅游者的投訴，并在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理答復(fù)。（二）糾紛解決方式1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者與旅游者之間發(fā)生糾紛的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等合法途徑解決。2.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行糾紛調(diào)解和處理，不得拒絕、阻礙有關(guān)部門(mén)的工作。3.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全糾紛處理檔案，記錄糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理過(guò)程和結(jié)果等信息，妥善保管相關(guān)資料。七、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查職責(zé)1.旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法對(duì)旅游住宿經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)對(duì)旅游住宿服務(wù)質(zhì)量、安全管理、價(jià)格管理等方面的監(jiān)督檢查。2.旅游行政管理部門(mén)可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、抽樣檢測(cè)、詢問(wèn)當(dāng)事人等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全旅游住宿經(jīng)營(yíng)者信用檔案，記錄旅游住宿經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等情況，定期向社會(huì)公布。（二）處罰措施1.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。2.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，并處[X]元以上[X]元以下罰款：未按照規(guī)定進(jìn)行備案登記的；未按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的；未按照規(guī)定建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度的；未按照規(guī)定建立健全安全管理制度的；未按照規(guī)定及時(shí)受理和處理旅游者投訴的。3.旅游住宿經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，并處[X]元以上[X]元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)其相關(guān)許可證或批準(zhǔn)文件：提供的旅游住宿服務(wù)不符合國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的；存在安全隱患，經(jīng)責(zé)令整改仍不改正的；進(jìn)行