南京涉外旅店管理辦法一、引言隨著南京地區(qū)對外交流的日益頻繁，涉外旅店的數(shù)量不斷增加，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平對于城市的形象以及國際友人的體驗有著重要影響。為了規(guī)范涉外旅店的經(jīng)營行為，保障旅客的合法權(quán)益，提升整體服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理辦法。我們鼓勵各涉外旅店積極遵守本辦法，共同營造良好的涉外住宿環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于南京市行政區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)營涉外住宿業(yè)務(wù)的旅店。三、基本要求1.資質(zhì)與證照旅店應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證等，并確保證照在有效期內(nèi)且懸掛于顯著位置。從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如健康證、外語能力證書等（根據(jù)實際需求確定）。2.設(shè)施設(shè)備旅店應(yīng)提供安全、舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境，客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、完好，定期進(jìn)行維護和更新。公共區(qū)域應(yīng)配備必要的消防、安全、衛(wèi)生等設(shè)施設(shè)備，并確保其正常運行。3.人員管理加強對員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，特別是涉外服務(wù)方面的能力。建立健全員工考核制度，激勵員工積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)熱情、禮貌地迎接客人，及時辦理入住手續(xù)，確保高效快捷。為客人提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的住宿信息，包括周邊環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等。2.客房服務(wù)保持客房清潔衛(wèi)生，每日按時打掃，更換床上用品和洗漱用品。及時響應(yīng)客人需求，提供周到的服務(wù)，如送餐、洗衣等。3.安全服務(wù)確保旅店安全，加強安保措施，設(shè)置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等。對客人進(jìn)行安全提示，告知注意事項，保障客人生命財產(chǎn)安全。4.投訴處理建立健全投訴處理機制，及時受理客人投訴。對投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客人滿意答復(fù)。五、衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生保持旅店公共區(qū)域和客房的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行消毒殺菌。加強對餐廳、廚房等食品衛(wèi)生管理，確保食品安全。2.個人衛(wèi)生從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，穿戴整潔的工作衣帽。為客人提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的洗漱用品和床上用品。六、安全管理1.消防安全旅店應(yīng)制定消防安全制度，配備必要的消防器材和設(shè)施。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，確保員工熟悉消防知識和應(yīng)急處置流程。保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。2.治安安全加強治安管理，建立訪客登記制度，確保旅店住宿人員信息準(zhǔn)確。配合公安機關(guān)做好治安防范工作，及時報告可疑情況。3.設(shè)施安全對旅店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護，確保其安全運行。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備及時進(jìn)行維修或更換。七、價格管理1.明碼標(biāo)價旅店應(yīng)在顯著位置公示各類服務(wù)項目的價格，做到明碼標(biāo)價。價格變動時，應(yīng)及時更新公示信息。2.收費規(guī)范嚴(yán)格按照公示價格收費，不得擅自提高價格或收取未公示的費用。提供發(fā)票等合法有效的收費憑證。八、監(jiān)督管理1.日常檢查相關(guān)管理部門應(yīng)定期對涉外旅店進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括資質(zhì)證照、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全等方面。旅店應(yīng)積極配合管理部門的檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。2.投訴處理監(jiān)督加強對旅店投訴處理情況的監(jiān)督，確保投訴得到及時、有效處理。對投訴處理不力的旅店進(jìn)行督促整改。3.信用管理建立涉外旅店信用檔案，記錄旅店的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等情況。對信用良好的旅店給予表彰和獎勵，對信用不良的旅店進(jìn)行警示和懲戒。九、法律責(zé)任1.旅店違反本辦法規(guī)定的，由相關(guān)管理部門依據(jù)法律法規(guī)給予相應(yīng)的處罰。2.對因旅店經(jīng)營管理不善導(dǎo)致客人合法權(quán)益