文明商家管理辦法細(xì)則一、總則（一）目的為加強(qiáng)文明商家管理，規(guī)范商家經(jīng)營行為，營造良好的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)商業(yè)活動(dòng)健康有序發(fā)展，特制定本管理辦法細(xì)則。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)內(nèi)從事商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的各類商家，包括但不限于店鋪、商場(chǎng)、超市、餐飲企業(yè)、服務(wù)行業(yè)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：商家經(jīng)營活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠信經(jīng)營原則：倡導(dǎo)商家誠實(shí)守信，公平交易，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。3.文明服務(wù)原則：要求商家提供優(yōu)質(zhì)、文明、熱情的服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。4.監(jiān)督管理原則：建立健全監(jiān)督管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)商家經(jīng)營行為的日常監(jiān)管和考核。二、商家經(jīng)營規(guī)范（一）證照管理1.商家應(yīng)依法辦理并懸掛營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、行業(yè)許可證等相關(guān)證照，確保經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.證照如有變更、注銷等情況，應(yīng)及時(shí)到相關(guān)部門辦理手續(xù)，并在經(jīng)營場(chǎng)所顯著位置公示。（二）經(jīng)營范圍1.商家應(yīng)按照營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營。2.如需新增經(jīng)營項(xiàng)目，應(yīng)提前辦理相關(guān)審批手續(xù)。（三）商品與服務(wù)質(zhì)量1.商家提供的商品應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)等不合格商品。2.服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)和專業(yè)人員，提供的服務(wù)應(yīng)達(dá)到行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.建立商品和服務(wù)質(zhì)量追溯機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品和服務(wù)，應(yīng)及時(shí)采取召回、退換貨、整改等措施。（四）價(jià)格管理1.商家應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格和服務(wù)收費(fèi)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、醒目，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易。3.促銷活動(dòng)應(yīng)明確促銷內(nèi)容、期限、范圍等，不得設(shè)置不合理的促銷條件。（五）廣告宣傳1.商家廣告宣傳應(yīng)真實(shí)、合法、健康，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.廣告中涉及商品性能、功效、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價(jià)格、允諾等內(nèi)容，或者服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾等，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚、明白。3.不得在廣告中貶低其他生產(chǎn)經(jīng)營者的商品或者服務(wù)。三、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)度1.商家工作人員應(yīng)熱情、主動(dòng)、耐心地接待消費(fèi)者，使用文明禮貌用語，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。2.對(duì)消費(fèi)者提出的問題和要求，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)和解決，不得推諉、拖延。（二）服務(wù)環(huán)境1.經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，無異味。2.商品陳列應(yīng)整齊有序，便于消費(fèi)者選購。3.合理設(shè)置休息區(qū)、無障礙設(shè)施等，為消費(fèi)者提供舒適的購物環(huán)境。（三）服務(wù)效率1.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少消費(fèi)者等待時(shí)間。2.在營業(yè)高峰期，應(yīng)增加工作人員，合理調(diào)配資源，確保服務(wù)順暢。（四）投訴處理1.建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的意見和建議，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）門前三包1.商家應(yīng)負(fù)責(zé)門前環(huán)境衛(wèi)生、綠化美化和秩序維護(hù)。2.保持門前地面整潔，無垃圾、雜物、污水等，定期清掃和沖洗。3.做好門前綠化養(yǎng)護(hù)，不得損壞花草樹木。4.維護(hù)門前秩序，不得亂停亂放車輛、占道經(jīng)營等。（二）店內(nèi)衛(wèi)生1.經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)定期進(jìn)行清潔消毒，保持室內(nèi)環(huán)境干凈整潔。2.食品經(jīng)營單位應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，確保食品加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.不得在店內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾，不得在店內(nèi)吸煙（劃定吸煙區(qū)除外）。五、消防安全管理（一）消防設(shè)施配備1.商家應(yīng)按照規(guī)定配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.消防設(shè)施和器材應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，記錄齊全。（二）疏散通道與安全出口1.保持疏散通道和安全出口暢通無阻，不得堆放雜物。2.疏散通道和安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。（三）用火用電安全1.嚴(yán)格遵守用火用電安全規(guī)定，不得私拉亂接電線，不得違規(guī)使用明火。2.對(duì)電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)施等應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全運(yùn)行。（四）消防安全培訓(xùn)1.商家應(yīng)定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.培訓(xùn)記錄應(yīng)完整保存。六、監(jiān)督管理與考核（一）監(jiān)督檢查部門1.由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門組成文明商家監(jiān)督管理工作小組，負(fù)責(zé)對(duì)商家的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，依法對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)管。（二）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：工作小組定期對(duì)商家進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營規(guī)范、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等方面。2.不定期抽查：根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)商家進(jìn)行不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。3.投訴舉報(bào)核查：對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)核查，依法處理商家的違規(guī)行為。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立文明商家考核評(píng)價(jià)體系，根據(jù)檢查情況和消費(fèi)者評(píng)價(jià)等對(duì)商家進(jìn)行綜合考核。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.考核評(píng)價(jià)結(jié)果將在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，并作為商家評(píng)先評(píng)優(yōu)、政策扶持等的重要依據(jù)。（四）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核評(píng)價(jià)為優(yōu)秀的商家，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予資金獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)先推薦參加各類評(píng)選活動(dòng)等。2.處罰：對(duì)考核評(píng)價(jià)為不合格的商家，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，依法予以處罰，如吊銷營業(yè)執(zhí)照、停業(yè)整頓等；對(duì)存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的商家，依法追究法律責(zé)任。七、投訴舉報(bào)處理（一）投訴舉報(bào)渠道1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話、郵箱、信箱等，并向社會(huì)公布。2.在經(jīng)營場(chǎng)所顯著位置公示投訴舉報(bào)渠道信息。（二）投訴舉報(bào)受理1.對(duì)收到的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并告知投訴舉報(bào)人受理情況。2.對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門反映。（三）投訴舉報(bào)處理流程1.接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，