旅游質(zhì)量等級管理辦法一、總則（一）目的為加強旅游質(zhì)量等級管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，維護旅游市場秩序，保障旅游者合法權(quán)益，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)的各類旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位等旅游企業(yè)和單位（以下統(tǒng)稱“旅游經(jīng)營單位”）的旅游質(zhì)量等級評定與管理。（三）基本原則1.科學公正原則：旅游質(zhì)量等級評定應(yīng)依據(jù)客觀事實和科學標準，確保評定結(jié)果公平、公正、公開。2.動態(tài)管理原則：對旅游經(jīng)營單位的質(zhì)量等級實行動態(tài)管理，根據(jù)其經(jīng)營狀況和服務(wù)質(zhì)量變化及時調(diào)整等級。3.服務(wù)導向原則：以提升旅游服務(wù)質(zhì)量為核心，引導旅游經(jīng)營單位不斷改進服務(wù)，滿足旅游者日益多樣化的需求。（四）管理職責1.國家旅游主管部門：負責全國旅游質(zhì)量等級評定工作的組織、指導、監(jiān)督和管理，制定旅游質(zhì)量等級評定標準和相關(guān)政策。2.省級旅游主管部門：負責本行政區(qū)域內(nèi)旅游質(zhì)量等級評定工作的組織實施、監(jiān)督檢查和推薦上報，指導下級旅游主管部門開展評定工作。3.市、縣級旅游主管部門：負責本行政區(qū)域內(nèi)旅游質(zhì)量等級評定工作的具體實施，對評定對象進行日常監(jiān)督管理。二、旅游質(zhì)量等級評定標準（一）旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標準1.旅游交通：包括外部交通的可進入性、內(nèi)部交通的便捷性和舒適性等方面。2.游覽設(shè)施：如標識系統(tǒng)、觀景設(shè)施、休息設(shè)施等是否完善。3.旅游安全：涵蓋安全制度、安全設(shè)施、應(yīng)急處置等內(nèi)容。4.衛(wèi)生環(huán)境：包括環(huán)境衛(wèi)生、廁所衛(wèi)生等情況。5.服務(wù)質(zhì)量：涉及導游服務(wù)、游客中心服務(wù)、購物服務(wù)等方面的質(zhì)量。6.資源和環(huán)境的保護：對景區(qū)內(nèi)自然和文化資源的保護措施及效果。7.市場吸引力：景區(qū)的知名度、美譽度以及游客接待量等情況。（二）旅游飯店質(zhì)量等級評定標準1.設(shè)施設(shè)備：包括客房、餐廳、會議室等各類設(shè)施的配備和檔次。2.服務(wù)項目：提供的餐飲、住宿、娛樂、商務(wù)等服務(wù)項目的種類和質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量：員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面的表現(xiàn)。4.清潔衛(wèi)生：飯店內(nèi)公共區(qū)域和客房的清潔程度。5.賓客滿意度：通過賓客調(diào)查等方式了解賓客對飯店服務(wù)的滿意程度。（三）旅游度假區(qū)質(zhì)量等級評定標準1.度假環(huán)境：包括自然環(huán)境、氣候條件、生態(tài)環(huán)境等方面的優(yōu)勢。2.度假設(shè)施：如度假酒店、休閑娛樂設(shè)施、康體設(shè)施等的配套情況。3.服務(wù)質(zhì)量：提供的度假服務(wù)的質(zhì)量和特色。4.管理水平：度假區(qū)的運營管理能力和效率。5.環(huán)境保護：對度假區(qū)內(nèi)環(huán)境的保護措施和成效。（四）鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位質(zhì)量等級評定標準1.鄉(xiāng)村旅游資源：鄉(xiāng)村的自然景觀、民俗文化、農(nóng)事活動等特色資源。2.接待設(shè)施：住宿、餐飲、娛樂等接待設(shè)施的條件和檔次。3.服務(wù)質(zhì)量：為游客提供的鄉(xiāng)村特色服務(wù)的質(zhì)量。4.安全管理：鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位的安全保障措施。5.環(huán)境保護：對鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的保護和利用情況。三、旅游質(zhì)量等級評定程序（一）申請旅游經(jīng)營單位根據(jù)自身實際情況，對照相應(yīng)的質(zhì)量等級評定標準，認為達到某一等級要求的，可向所在地的市、縣級旅游主管部門提交質(zhì)量等級評定申請，并提交相關(guān)證明材料。（二）受理市、縣級旅游主管部門收到申請后，對申請材料進行審核，符合受理條件的予以受理，并出具受理通知書；不符合受理條件的，書面通知申請單位并說明理由。（三）評定1.初評：市、縣級旅游主管部門組織評定小組，按照評定標準對申請單位進行實地檢查和評估，提出初評意見。2.審核：省級旅游主管部門對初評意見進行審核，必要時進行實地抽查。3.公示：經(jīng)審核通過的旅游經(jīng)營單位名單在一定范圍內(nèi)進行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間，如有異議，由相關(guān)旅游主管部門進行調(diào)查核實。（四）公告公示無異議后，由相應(yīng)的旅游主管部門發(fā)布公告，授予旅游經(jīng)營單位相應(yīng)的旅游質(zhì)量等級，并頒發(fā)等級證書和標志牌。四、旅游質(zhì)量等級的有效期與復(fù)核（一）有效期旅游質(zhì)量等級的有效期為[X]年。（二）復(fù)核1.復(fù)核時間：旅游經(jīng)營單位應(yīng)在質(zhì)量等級有效期滿前[X]個月內(nèi)向原評定機構(gòu)申請復(fù)核。2.復(fù)核內(nèi)容：主要對旅游經(jīng)營單位在有效期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營管理等方面進行全面檢查和評估，對照評定標準進行復(fù)核打分。3.復(fù)核結(jié)果處理：通過復(fù)核：維持原質(zhì)量等級。整改后通過復(fù)核：下達整改通知書，要求旅游經(jīng)營單位在規(guī)定期限內(nèi)進行整改，整改完成后經(jīng)復(fù)查合格的，維持原質(zhì)量等級；整改后仍不合格的，降低或取消質(zhì)量等級。未通過復(fù)核：降低或取消質(zhì)量等級。五、旅游質(zhì)量等級的標志與證書管理（一）標志使用1.獲得旅游質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營單位，可在其經(jīng)營場所顯著位置懸掛相應(yīng)等級的標志。2.標志應(yīng)按照規(guī)定的樣式、規(guī)格和顏色制作，不得擅自更改、偽造或轉(zhuǎn)讓。（二）證書管理1.旅游質(zhì)量等級證書由相應(yīng)的旅游主管部門統(tǒng)一制作和頒發(fā)。2.證書應(yīng)妥善保管，如有遺失或損壞，應(yīng)及時向原頒發(fā)部門申請補發(fā)或換發(fā)。六、旅游質(zhì)量等級管理的監(jiān)督檢查（一）日常監(jiān)督1.市、縣級旅游主管部門應(yīng)加強對轄區(qū)內(nèi)旅游經(jīng)營單位的日常監(jiān)督檢查，定期或不定期對其服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等進行檢查。2.檢查內(nèi)容包括是否符合相應(yīng)的質(zhì)量等級標準、標志和證書的使用是否規(guī)范等。（二）投訴處理1.建立健全旅游投訴處理機制，及時受理和處理旅游者對旅游經(jīng)營單位的投訴。2.對投訴反映的問題進行調(diào)查核實，如涉及旅游質(zhì)量等級問題，按照相關(guān)規(guī)定進行處理。（三）違規(guī)處理1.旅游經(jīng)營單位如有違反本辦法規(guī)定的行為，由旅游主管部門責令限期改正；逾期不改正的，可根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、降低或取消質(zhì)量等級等處罰。2.