服務企業(yè)訴求管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范服務企業(yè)訴求管理工作，及時、有效地解決企業(yè)在經(jīng)營過程中遇到的問題，維護企業(yè)合法權(quán)益，促進服務行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)內(nèi)各類服務企業(yè)，包括但不限于餐飲、住宿、娛樂、美容美發(fā)、家政服務、物流運輸、信息技術(shù)服務等行業(yè)的企業(yè)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：訴求管理工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保企業(yè)合法權(quán)益得到保障。2.及時高效原則：對企業(yè)提出的訴求要及時受理、快速處理，提高工作效率，減少企業(yè)損失。3.公正公平原則：在處理企業(yè)訴求過程中，要秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果客觀公正。4.服務導向原則：以服務企業(yè)為宗旨，主動了解企業(yè)需求，積極為企業(yè)排憂解難，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。二、訴求受理（一）受理渠道1.設立專門熱線電話：開通服務企業(yè)訴求熱線，指定專人負責接聽記錄，確保24小時暢通。2.建立網(wǎng)上訴求平臺：搭建服務企業(yè)訴求管理系統(tǒng)，企業(yè)可通過網(wǎng)絡平臺在線提交訴求。3.設立線下受理窗口：在政務服務中心或相關(guān)部門設立專門窗口，接受企業(yè)現(xiàn)場咨詢和訴求提交。（二）受理流程1.登記：對企業(yè)通過各種渠道提交的訴求進行詳細登記，包括企業(yè)基本信息、訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.分類：根據(jù)訴求性質(zhì)和涉及領(lǐng)域，對登記的訴求進行分類，如政策咨詢類、市場監(jiān)管類、行業(yè)協(xié)調(diào)類等。3.初審：對訴求進行初步審核，判斷是否屬于本辦法適用范圍，是否符合受理條件。對于不符合受理條件的訴求，要及時告知企業(yè)并說明理由。三、訴求處理（一）處理機制1.交辦：根據(jù)訴求分類，將訴求交辦給相關(guān)責任部門或單位進行處理。對于涉及多個部門的復雜訴求，由牽頭部門組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。2.承辦：責任部門或單位接到交辦的訴求后，要明確承辦人員，制定處理方案，及時開展調(diào)查處理工作。3.反饋：承辦部門或單位在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給訴求受理部門，同時告知企業(yè)。反饋內(nèi)容要詳細、準確，包括處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。（二）處理時限1.簡單訴求：對于政策咨詢類、一般性問題等簡單訴求，要在[X]個工作日內(nèi)處理完畢并反饋。2.復雜訴求：對于涉及多個部門、情況復雜的訴求，要在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并向企業(yè)反饋處理進展情況。原則上，整個處理過程最長不超過[X]個工作日。（三）處理方式1.政策解答：對于企業(yè)提出的政策咨詢訴求，責任部門要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，準確、清晰地向企業(yè)進行解答。2.協(xié)調(diào)解決：對于企業(yè)在經(jīng)營過程中遇到的矛盾糾紛、市場監(jiān)管等方面的訴求，責任部門要積極協(xié)調(diào)相關(guān)方，通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決問題。3.執(zhí)法查處：對于企業(yè)反映的違法違規(guī)行為，相關(guān)執(zhí)法部門要依法進行查處，維護市場秩序。四、跟蹤督辦（一）建立跟蹤機制1.定期跟蹤：訴求受理部門要定期對交辦訴求的處理情況進行跟蹤，了解承辦部門或單位的工作進展，確保處理工作按計劃推進。2.動態(tài)反饋：承辦部門或單位要及時向訴求受理部門反饋處理過程中遇到的問題和困難，以便及時協(xié)調(diào)解決。（二）督辦措施1.發(fā)函督辦：對于處理進度緩慢或未按要求處理的承辦部門或單位，訴求受理部門要及時發(fā)函督辦，明確要求和期限。2.實地督查：對重點、難點訴求，訴求受理部門可會同相關(guān)部門進行實地督查，了解實際情況，推動問題解決。3.考核問責：將訴求處理工作納入相關(guān)部門和單位的績效考核體系，對工作不力、造成不良影響的進行問責。五、結(jié)果反饋與公示（一）結(jié)果反饋1.及時反饋：承辦部門或單位處理完訴求后，要在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式反饋給訴求受理部門，并告知企業(yè)。2.溝通解釋：如企業(yè)對處理結(jié)果有異議，承辦部門或單位要主動與企業(yè)溝通，做好解釋說明工作，爭取企業(yè)理解。（二）結(jié)果公示1.定期公示：訴求受理部門定期對企業(yè)訴求處理結(jié)果進行匯總整理，通過政府網(wǎng)站、政務公開欄等渠道向社會公示，接受公眾監(jiān)督。2.接受監(jiān)督：公示期內(nèi)，如社會公眾對處理結(jié)果有異議，可向訴求受理部門提出，訴求受理部門要及時進行核實處理，并將處理情況向社會公開。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.企業(yè)訴求材料：包括企業(yè)提交的訴求登記表、相關(guān)證明材料等。2.處理過程材料：承辦部門或單位在處理訴求過程中形成的調(diào)查記錄、處理意見、會議紀要等。3.處理結(jié)果材料：處理結(jié)果反饋文件、企業(yè)簽收記錄等。（二）檔案整理與保管1.整理歸檔：訴求受理部門負責對企業(yè)訴求檔案進行整理歸檔，按照年度、類別等進行分類存放，確保檔案資料完整、有序。2.安全保管：檔案保管要符合檔案管理相關(guān)規(guī)定，確保檔案資料安全，防止丟失、損壞和泄露。（三）檔案查閱與利用1.查閱權(quán)限：因工作需要查閱企業(yè)訴求檔案的，需經(jīng)相關(guān)負責人批準，并辦理查閱登記手續(xù)。2.保密要求：查閱人員要嚴格遵守保密規(guī)定，不得擅自復制、傳播檔案內(nèi)容。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期培訓：組織相關(guān)部門和單位工作人員開展服務企業(yè)訴求管理業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平和處理能力。2.培訓內(nèi)容：培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、訴求處理流程、溝通技巧等方面。（二）宣傳1.廣泛宣傳：通過多種渠道廣泛宣傳服務企業(yè)訴求管理辦法，提高企業(yè)知曉率，引導企業(yè)積