株洲機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)株洲機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障機(jī)場(chǎng)運(yùn)營的安全、高效、有序，滿足旅客及相關(guān)方的需求，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于株洲機(jī)場(chǎng)內(nèi)提供服務(wù)的所有部門、單位及人員，包括但不限于航空公司、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理、商業(yè)經(jīng)營單位、駐場(chǎng)保障單位等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全作為服務(wù)的首要前提，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和機(jī)場(chǎng)運(yùn)營安全。2.旅客至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集旅客及相關(guān)方的意見和建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)水平不斷提升。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）旅客服務(wù)1.值機(jī)服務(wù)開放足夠的值機(jī)柜臺(tái)，合理安排值機(jī)時(shí)間，確保旅客能夠及時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)。提供清晰、準(zhǔn)確的值機(jī)指引，包括值機(jī)流程、航班信息、座位選擇等。為特殊旅客（如老人、兒童、殘疾人、孕婦等）提供優(yōu)先值機(jī)服務(wù)，并給予必要的協(xié)助。2.安檢服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行安檢標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保旅客及行李安全通過安檢。優(yōu)化安檢流程，提高安檢效率，減少旅客等待時(shí)間。安檢人員應(yīng)著裝整齊、舉止文明，使用禮貌用語，為旅客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。3.候機(jī)服務(wù)提供舒適、整潔的候機(jī)環(huán)境，包括候機(jī)大廳的清潔衛(wèi)生、通風(fēng)照明、座椅設(shè)施等。合理布局候機(jī)區(qū)域，設(shè)置足夠的休息區(qū)、餐飲區(qū)、商業(yè)區(qū)等，滿足旅客多樣化的需求。及時(shí)發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息，包括航班起降時(shí)間、延誤情況等，方便旅客了解航班狀態(tài)。提供問詢服務(wù)，解答旅客的疑問，為旅客提供必要的幫助。4.登機(jī)服務(wù)按照航班計(jì)劃，合理安排登機(jī)時(shí)間，確保旅客有序登機(jī)。登機(jī)口工作人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，引導(dǎo)旅客登機(jī)，并協(xié)助旅客放置行李。為特殊旅客提供登機(jī)協(xié)助，確保其順利登機(jī)。（二）行李服務(wù)1.行李托運(yùn)明確行李托運(yùn)的相關(guān)規(guī)定，包括行李重量、尺寸、包裝要求等，并向旅客進(jìn)行清晰告知。對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查，防止違禁物品托運(yùn)。為旅客提供行李標(biāo)簽，確保行李能夠準(zhǔn)確無誤地運(yùn)輸?shù)侥康牡亍?.行李查詢建立完善的行李查詢系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤行李運(yùn)輸狀態(tài)。對(duì)于旅客提出的行李查詢需求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并協(xié)助旅客查找行李。如發(fā)生行李延誤、丟失、損壞等情況，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，及時(shí)賠償旅客損失。（三）商業(yè)服務(wù)1.商業(yè)設(shè)施管理合理規(guī)劃商業(yè)區(qū)域，確保商業(yè)設(shè)施布局合理、功能齊全。加強(qiáng)對(duì)商業(yè)設(shè)施的日常維護(hù)和管理，保證設(shè)施正常運(yùn)行。定期對(duì)商業(yè)經(jīng)營單位進(jìn)行檢查，確保其經(jīng)營活動(dòng)符合相關(guān)規(guī)定和機(jī)場(chǎng)管理要求。2.商業(yè)經(jīng)營規(guī)范商業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)誠信經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)經(jīng)營行為。提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足旅客的消費(fèi)需求。加強(qiáng)商業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。（四）地面交通服務(wù)1.機(jī)場(chǎng)巴士服務(wù)合理規(guī)劃機(jī)場(chǎng)巴士線路，確保覆蓋主要城市區(qū)域，方便旅客出行。按照規(guī)定的班次和時(shí)間運(yùn)行機(jī)場(chǎng)巴士，確保旅客能夠及時(shí)乘坐。加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)巴士的安全管理，定期進(jìn)行車輛維護(hù)和檢查，確保行車安全。2.出租車服務(wù)規(guī)范出租車運(yùn)營秩序，加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)的管理，確保其文明服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營。在機(jī)場(chǎng)設(shè)置明顯的出租車候客區(qū)，合理安排出租車調(diào)度，減少旅客等待時(shí)間。建立出租車投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客的投訴和建議。三、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督成立機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)機(jī)場(chǎng)各部門、單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。建立服務(wù)質(zhì)量反饋渠道，鼓勵(lì)員工對(duì)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)告和反饋。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。2.外部監(jiān)督定期開展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受旅客及相關(guān)方的投訴和舉報(bào)，并及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)。邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，聽取他們的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（二）考核指標(biāo)1.旅客滿意度：通過旅客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考核，確保旅客滿意度達(dá)到一定的目標(biāo)值。2.服務(wù)投訴率：統(tǒng)計(jì)旅客投訴的數(shù)量和比例，考核服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.服務(wù)差錯(cuò)率：對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，考核服務(wù)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。4.航班正常率：考核機(jī)場(chǎng)保障航班正常運(yùn)行的能力，確保航班正常率符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（三）考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.考核方式定期對(duì)各部門、單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)?？己嗽u(píng)分采用定量與定性相結(jié)合的方式，綜合考慮各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況。2.結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與部門、單位的績(jī)效掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的部門和單位給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的部門和單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其限期整改。根據(jù)考核結(jié)果，分析服務(wù)工作中存在的問題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。四、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其了解機(jī)場(chǎng)的基本情況、服務(wù)理念、工作流程等，盡快適應(yīng)工作崗位。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的需求，開展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，提高服務(wù)質(zhì)量。4.應(yīng)急處置培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急處置培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處理。（二）培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施1.培訓(xùn)計(jì)劃制定：人力資源部門應(yīng)根據(jù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.培訓(xùn)實(shí)施：各部門、單位應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃組織員工參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)工作的順利實(shí)施。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.培訓(xùn)效果評(píng)估：建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)后的員工進(jìn)行考核和評(píng)估，了解培訓(xùn)效果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道：為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，包括管理崗位、專業(yè)技術(shù)崗位等，滿足員工不同的發(fā)展需求。2.晉升機(jī)制：建立公平、公正、公開的晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平等因素，選拔優(yōu)秀員工晉升到更高的崗位。3.激勵(lì)措施：通過薪酬激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)等多種方式，激勵(lì)員工積極工作，不斷提升自身素質(zhì)和能力，為機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理工作做出更大的貢獻(xiàn)。五、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.總體預(yù)案：制定株洲機(jī)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)急總體預(yù)案，明確應(yīng)急管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序等。2.專項(xiàng)預(yù)案：根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，如航班延誤應(yīng)急預(yù)案、行李丟失應(yīng)急預(yù)案、重大服務(wù)投訴應(yīng)急預(yù)案等。3.預(yù)案修訂：定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.演練計(jì)劃：制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，明確演練的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等。2.演練實(shí)施：按照演練計(jì)劃組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高各部門、單位及人員的應(yīng)急處置能力。3.演練評(píng)估：對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件報(bào)告：一旦發(fā)生突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向機(jī)場(chǎng)應(yīng)急指揮中心報(bào)告。2.應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)：機(jī)場(chǎng)應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，組織各部門、單位及人員開展應(yīng)急處置工作。3.應(yīng)急處置措施：根據(jù)突發(fā)事件