柜面業(yè)務(wù)分離管理辦法一、總則（一）目的為加強公司柜面業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，防范操作風(fēng)險，確保柜面業(yè)務(wù)的安全、準確、高效運行，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及柜面業(yè)務(wù)操作的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保柜面業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.分離制衡原則：實行柜面業(yè)務(wù)操作與授權(quán)審批相分離、不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相分離，形成有效的制衡機制，防范操作風(fēng)險。3.準確性原則：確保柜面業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入、處理及記錄的準確無誤，保障客戶及公司利益。4.效率性原則：在確保風(fēng)險可控的前提下，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。二、業(yè)務(wù)分離管理職責（一）業(yè)務(wù)部門職責1.負責制定本部門柜面業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)范，并確保其符合本管理辦法及相關(guān)法律法規(guī)要求。2.組織本部門員工進行柜面業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和風(fēng)險防范意識。3.負責本部門柜面業(yè)務(wù)的日常操作管理，確保業(yè)務(wù)操作的準確性和合規(guī)性。4.定期對本部門柜面業(yè)務(wù)進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。（二）風(fēng)險管理部門職責1.負責對柜面業(yè)務(wù)分離管理辦法的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，評估操作風(fēng)險。2.定期收集、分析柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險數(shù)據(jù)，提出風(fēng)險預(yù)警及防控建議。3.協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展操作風(fēng)險培訓(xùn)及宣傳工作，提高員工風(fēng)險識別和防范能力。4.參與重大柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險事件的調(diào)查與處理，提出改進措施和建議。（三）審計部門職責1.負責對柜面業(yè)務(wù)分離管理情況進行內(nèi)部審計，檢查業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、準確性及內(nèi)部控制的有效性。2.對審計發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.根據(jù)審計結(jié)果，提出完善柜面業(yè)務(wù)分離管理辦法及相關(guān)內(nèi)部控制制度的建議。（四）人力資源部門職責1.負責制定與柜面業(yè)務(wù)分離管理相關(guān)的人員崗位職責及績效考核制度。2.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理配置柜面業(yè)務(wù)人員，確保各崗位人員具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和資質(zhì)。3.組織開展柜面業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)、考核及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等工作。（五）信息技術(shù)部門職責1.負責柜面業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的開發(fā)、維護及優(yōu)化，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和兼容性。2.保障柜面業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲、傳輸及備份安全，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或損壞。3.配合業(yè)務(wù)部門及其他相關(guān)部門，提供必要的技術(shù)支持和服務(wù)，確保柜面業(yè)務(wù)的正常運行。三、柜面業(yè)務(wù)分離具體措施（一）崗位分離1.柜員與授權(quán)人員分離柜員負責柜面業(yè)務(wù)的具體操作，包括客戶信息錄入、業(yè)務(wù)交易處理等；授權(quán)人員負責對柜員提交的業(yè)務(wù)進行審核授權(quán)，確保業(yè)務(wù)操作符合規(guī)定。授權(quán)人員不得兼任柜員崗位，嚴禁柜員越權(quán)操作。2.現(xiàn)金收付與記賬崗位分離現(xiàn)金收付崗位負責現(xiàn)金的收付、整點及保管；記賬崗位負責根據(jù)現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)進行賬務(wù)記錄。兩個崗位不得由同一人兼任，以防止現(xiàn)金收付過程中的舞弊行為。3.重要空白憑證保管與使用崗位分離重要空白憑證保管崗位負責重要空白憑證的入庫、保管及出庫登記；使用崗位負責重要空白憑證的領(lǐng)用、使用及銷號。保管崗位與使用崗位不得由同一人兼任，確保重要空白憑證的安全使用。（二）業(yè)務(wù)流程分離1.開戶業(yè)務(wù)流程客戶申請開戶時，柜員負責收集客戶資料并進行初審，初審?fù)ㄟ^后提交給授權(quán)人員進行審核授權(quán)。審核通過后，由專門的賬戶管理崗位進行賬戶開立及信息維護。賬戶管理崗位不得參與開戶業(yè)務(wù)的初審及授權(quán)環(huán)節(jié)。2.存款業(yè)務(wù)流程柜員受理客戶存款業(yè)務(wù)時，應(yīng)認真審核客戶身份及存款憑證，進行現(xiàn)金收付或轉(zhuǎn)賬操作，并在系統(tǒng)中記錄相關(guān)信息。操作完成后，提交給授權(quán)人員進行授權(quán)確認。授權(quán)通過后，由記賬崗位進行賬務(wù)處理。3.取款業(yè)務(wù)流程柜員受理客戶取款業(yè)務(wù)時，需審核客戶身份及取款憑證，核實取款金額及賬戶余額等信息。對于大額取款業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進行授權(quán)審批。審批通過后，柜員進行現(xiàn)金支付或轉(zhuǎn)賬操作，并由記賬崗位進行賬務(wù)處理。4.掛失解掛業(yè)務(wù)流程客戶申請掛失時，柜員應(yīng)核實客戶身份及賬戶信息，辦理掛失手續(xù)并記錄相關(guān)情況。掛失申請?zhí)峤唤o授權(quán)人員進行審核授權(quán)。解掛業(yè)務(wù)必須由原掛失申請人本人辦理，柜員在審核身份無誤后，提交授權(quán)人員進行授權(quán)解掛。掛失及解掛業(yè)務(wù)的操作與授權(quán)環(huán)節(jié)應(yīng)嚴格分離。（三）系統(tǒng)操作分離1.柜員操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置不同的用戶權(quán)限，根據(jù)崗位職責分配相應(yīng)的操作權(quán)限，嚴禁柜員超越權(quán)限進行系統(tǒng)操作。2.系統(tǒng)管理員負責系統(tǒng)的日常維護及管理，不得參與具體的柜面業(yè)務(wù)操作。系統(tǒng)管理員在進行系統(tǒng)維護操作時，應(yīng)嚴格按照規(guī)定的流程進行，并做好操作記錄。3.涉及系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、數(shù)據(jù)修改等重要操作，必須經(jīng)過雙人授權(quán)確認，并做好詳細的操作記錄及備份。操作記錄應(yīng)至少保存[X]年，以備審計及查詢。四、授權(quán)管理（一）授權(quán)原則1.分級授權(quán)原則：根據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險程度及金額大小，設(shè)定不同級別的授權(quán)權(quán)限，確保授權(quán)管理與業(yè)務(wù)風(fēng)險相匹配。2.實時授權(quán)原則：對于需要授權(quán)的業(yè)務(wù)操作，應(yīng)在業(yè)務(wù)發(fā)生時及時進行授權(quán)，不得拖延或事后補授權(quán)。3.書面授權(quán)原則：授權(quán)人員應(yīng)在授權(quán)憑證上簽字確認，明確授權(quán)事項及范圍，授權(quán)憑證應(yīng)作為業(yè)務(wù)檔案妥善保管。（二）授權(quán)方式1.現(xiàn)場授權(quán)：授權(quán)人員與柜員在同一營業(yè)場所，柜員將業(yè)務(wù)操作提交給授權(quán)人員，授權(quán)人員當場進行審核授權(quán)。2.遠程授權(quán)：對于一些標準化程度較高、風(fēng)險較低的業(yè)務(wù)操作，可通過遠程授權(quán)系統(tǒng)，由授權(quán)人員在異地對柜員提交的業(yè)務(wù)進行實時審核授權(quán)。遠程授權(quán)應(yīng)確保圖像清晰、聲音流暢，授權(quán)人員能夠準確、全面地了解業(yè)務(wù)操作情況。（三）授權(quán)范圍及額度1.一般業(yè)務(wù)授權(quán)：對于金額較小、風(fēng)險較低的日常柜面業(yè)務(wù)操作，如普通存款、取款、轉(zhuǎn)賬等，可由柜員在規(guī)定的額度內(nèi)自行辦理，超過額度的業(yè)務(wù)需提交授權(quán)人員進行授權(quán)。2.特殊業(yè)務(wù)授權(quán)：對于掛失解掛、賬戶凍結(jié)解凍、大額資金交易等風(fēng)險較高的特殊業(yè)務(wù)，無論金額大小，均需提交授權(quán)人員進行授權(quán)。3.授權(quán)額度應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險狀況及公司實際情況進行定期評估和調(diào)整，并在公司內(nèi)部進行公示。（四）授權(quán)人員職責1.認真審核柜員提交的業(yè)務(wù)操作，包括客戶身份、業(yè)務(wù)憑證、操作內(nèi)容等，確保業(yè)務(wù)操作符合規(guī)定及風(fēng)險控制要求。2.對授權(quán)業(yè)務(wù)的真實性、準確性和合規(guī)性負責，不得違規(guī)授權(quán)或越權(quán)授權(quán)。3.及時記錄授權(quán)業(yè)務(wù)相關(guān)信息，包括授權(quán)時間、授權(quán)事項、授權(quán)金額等，并妥善保管授權(quán)憑證。4.定期對授權(quán)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，并協(xié)助相關(guān)部門進行調(diào)查處理。五、監(jiān)督檢查（一）日常監(jiān)督1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，指定專人負責對本部門柜面業(yè)務(wù)操作進行日常監(jiān)督檢查，確保業(yè)務(wù)操作符合規(guī)定流程及分離管理要求。2.監(jiān)督人員應(yīng)定期檢查柜員操作記錄、業(yè)務(wù)憑證、授權(quán)文件等，核實業(yè)務(wù)操作的真實性、準確性和合規(guī)性。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時督促柜員進行整改，并做好記錄。（二）定期檢查1.風(fēng)險管理部門應(yīng)定期對柜面業(yè)務(wù)分離管理辦法的執(zhí)行情況進行全面檢查，檢查內(nèi)容包括崗位分離、業(yè)務(wù)流程、授權(quán)管理、系統(tǒng)操作等方面。2.定期檢查可采用現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查等方式進行?，F(xiàn)場檢查應(yīng)制定詳細的檢查方案，明確檢查內(nèi)容、方法及步驟；非現(xiàn)場檢查應(yīng)通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)監(jiān)測、業(yè)務(wù)報表分析等手段，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險隱患。3.檢查結(jié)束后，風(fēng)險管理部門應(yīng)撰寫檢查報告，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細分析，并提出整改建議和措施。整改建議應(yīng)明確責任部門、整改期限及整改要求，確保問題得到及時有效的解決。（三）專項檢查1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或監(jiān)管要求，公司可組織開展柜面業(yè)務(wù)專項檢查。專項檢查應(yīng)針對特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、操作環(huán)節(jié)或風(fēng)險點進行深入檢查，如大額資金交易、重要空白憑證管理等。2.專項檢查應(yīng)制定專項檢查方案，明確檢查目標、范圍、方法及步驟。檢查過程中應(yīng)收集充分的證據(jù)，對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄和分析。3.專項檢查結(jié)束后，應(yīng)形成專項檢查報告，提出針對性的整改建議和措施，并跟蹤整改落實情況。專項檢查報告應(yīng)報送公司管理層及相關(guān)監(jiān)管部門。（四）問題整改1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責任部門應(yīng)制定詳細的整改計劃，明確整改措施、整改期限及責任人。整改計劃應(yīng)報風(fēng)險管理部門備案。2.責任部門應(yīng)按照整改計劃認真組織實施整改工作，確保問題得到徹底解決。在整改過程中，應(yīng)及時向風(fēng)險管理部門反饋整改進展情況。3.風(fēng)險管理部門應(yīng)對問題整改情況進行跟蹤檢查，對整改不力或未按時完成整改的部門及責任人進行督促和問責。整改完成后，責任部門應(yīng)提交整改報告，經(jīng)風(fēng)險管理部門驗收合格后，方可銷號。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急處置原則1.快速響應(yīng)原則：在柜面業(yè)務(wù)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急處置機制，及時采取有效措施進行應(yīng)對，最大限度地減少事件對業(yè)務(wù)運營和客戶利益的影響。2.最小影響原則：應(yīng)急處置措施應(yīng)盡量減少對正常柜面業(yè)務(wù)的干擾，確保業(yè)務(wù)能夠盡快恢復(fù)正常運行。3.合規(guī)合法原則：應(yīng)急處置過程應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)定，確保處置措施的合法性和合規(guī)性。（二）應(yīng)急處置流程1.事件報告：柜員或其他相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)突發(fā)事件后，應(yīng)立即向本部門負責人報告。部門負責人接到報告后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)將事件情況報告給公司應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組。2.應(yīng)急響應(yīng)：公司應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員開展應(yīng)急處置工作。應(yīng)急處置工作應(yīng)明確分工，各司其職，確保處置工作有序進行。3.現(xiàn)場處置：根據(jù)事件類型和嚴重程度，采取相應(yīng)的現(xiàn)場處置措施。如業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時，信息技術(shù)部門應(yīng)迅速組織技術(shù)人員進行搶修，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行；發(fā)生客戶投訴或糾紛時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，妥善解決問題。4.信息發(fā)布：在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)及時、準確地向客戶及相關(guān)部門發(fā)布事件信息，避免引起不必要的恐慌和誤解。信息發(fā)布應(yīng)遵循統(tǒng)一、規(guī)范的原則，由公司指定的部門和人員負責。5.后續(xù)處理：事件處置完畢后，應(yīng)及時對事件進行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。同時，對應(yīng)急處置過程中涉及的相關(guān)資料進行整理歸檔，以備查閱。（三）應(yīng)急演練1.公司應(yīng)定期組織柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急演練，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、系統(tǒng)故障、客戶突發(fā)疾病等。2.應(yīng)急演練應(yīng)制定詳細的演練方案，明確演練目標、內(nèi)容、步驟及參與人員職責。演練過程中應(yīng)模擬真實場景，檢驗應(yīng)急處置預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.演練結(jié)束后，應(yīng)及時對演練效果進行評估總結(jié)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，對應(yīng)急處置預(yù)案進行修訂完善，確保預(yù)案的科學(xué)性和實用性。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計劃1.人力資源部門應(yīng)根據(jù)柜面業(yè)務(wù)發(fā)展需求及員工崗位技能狀況，制定年度柜面業(yè)務(wù)分離管理培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、方式、時間安排及參與人員等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括柜面業(yè)務(wù)操作流程、分離管理要求、風(fēng)險防范知識、法律法規(guī)及職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照培訓(xùn)計劃組織員工參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)工作的順利實施。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、參與人員等信息。2.培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的柜面業(yè)務(wù)經(jīng)驗和專業(yè)知識，能夠熟練掌握培訓(xùn)內(nèi)容，并運用有效的教學(xué)方法進行授課。培訓(xùn)講師應(yīng)定期參加培訓(xùn)師資培訓(xùn)，不斷提高自身教學(xué)水平。3.為保證培訓(xùn)效果，可在培訓(xùn)結(jié)束后組織員工進行考核?？己朔绞娇刹捎霉P試、實操、案例分析等多種形式，考核結(jié)果應(yīng)與員工績效掛鉤。（三）宣傳工作1.公司應(yīng)加強對柜面業(yè)務(wù)分離管理辦法的宣傳工作，提高員工對分離管理重要性的認識，增強員工的風(fēng)險防范意識和合規(guī)操作意識。2.宣傳工作可通過內(nèi)部刊物、宣傳欄、郵件、微信群等多種渠道進行。宣傳內(nèi)容應(yīng)包括管理辦法的主要內(nèi)容、操作要點、風(fēng)險提示等，確保員工能夠全面了解和掌握相關(guān)規(guī)定。3.定期組織開展柜面業(yè)務(wù)分離管理知識競賽、演講比賽等活動，激發(fā)