商場(chǎng)應(yīng)急小分隊(duì)管理制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全，保障顧客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本商場(chǎng)應(yīng)急小分隊(duì)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)應(yīng)急小分隊(duì)全體成員，以及參與應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.預(yù)防為主：通過(guò)完善的安全管理體系和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，提前預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。2.快速反應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，快速集結(jié)應(yīng)急力量，采取有效措施進(jìn)行處置。3.統(tǒng)一指揮：明確應(yīng)急指揮架構(gòu)，確保應(yīng)急行動(dòng)在統(tǒng)一指揮下有序進(jìn)行，避免多頭指揮和混亂。4.分工協(xié)作：應(yīng)急小分隊(duì)成員按照各自職責(zé)分工，密切協(xié)作，共同完成應(yīng)急處置任務(wù)。5.科學(xué)應(yīng)對(duì)：依據(jù)科學(xué)的方法和專業(yè)知識(shí)，合理制定應(yīng)急策略和措施，提高應(yīng)急處置的科學(xué)性和有效性。二、應(yīng)急小分隊(duì)組織架構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心1.組成人員由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副總指揮，成員包括安保部經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2.職責(zé)全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)應(yīng)急處置工作的指揮與協(xié)調(diào)。制定和修訂商場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案，審批應(yīng)急資源配置計(jì)劃。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速做出決策，下達(dá)應(yīng)急處置指令，指揮應(yīng)急小分隊(duì)開(kāi)展工作。及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況，協(xié)調(diào)外部救援力量。負(fù)責(zé)組織對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，提出改進(jìn)措施。（二）應(yīng)急小分隊(duì)成員及職責(zé)1.安保組成員構(gòu)成：安保部全體人員及經(jīng)過(guò)應(yīng)急培訓(xùn)的志愿者。職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)的安全巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類安全隱患和突發(fā)事件跡象。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，設(shè)置警戒區(qū)域，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。協(xié)助疏散顧客和員工，引導(dǎo)人員有序撤離，確保疏散通道暢通。配合警方等外部力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和調(diào)查取證工作。2.救援組成員構(gòu)成：由商場(chǎng)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員及經(jīng)過(guò)急救培訓(xùn)的員工組成。職責(zé)配備必要的急救藥品和設(shè)備，在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置臨時(shí)醫(yī)療救治點(diǎn)。在突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治，實(shí)施止血、包扎、固定等初步急救措施，穩(wěn)定傷員病情。及時(shí)將重傷員送往附近醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步治療，并做好傷員信息登記和后續(xù)跟進(jìn)工作。3.疏散引導(dǎo)組成員構(gòu)成：運(yùn)營(yíng)部各樓層主管及部分員工代表。職責(zé)熟悉商場(chǎng)各樓層布局和疏散通道，負(fù)責(zé)制定本樓層的疏散引導(dǎo)方案。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，按照預(yù)定的疏散路線，組織本樓層的顧客和員工進(jìn)行疏散。利用廣播、喊話等方式，引導(dǎo)人員有序撤離，提醒顧客不要驚慌，注意安全。檢查各疏散通道和安全出口，確保疏散過(guò)程中無(wú)堵塞、無(wú)人員滯留。到達(dá)安全集結(jié)點(diǎn)后，對(duì)疏散人員進(jìn)行清點(diǎn)和安撫，及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告疏散情況。4.通訊聯(lián)絡(luò)組成員構(gòu)成：客服部人員及熟悉通訊設(shè)備操作的員工。職責(zé)負(fù)責(zé)建立和維護(hù)應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保應(yīng)急指揮中心與各應(yīng)急小分隊(duì)成員、外部救援力量之間的通訊暢通。及時(shí)收集、傳遞和反饋現(xiàn)場(chǎng)信息，為應(yīng)急指揮中心提供決策依據(jù)。負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門、相關(guān)政府部門、周邊單位及顧客家屬等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，通報(bào)事件進(jìn)展情況。做好應(yīng)急通訊設(shè)備的日常維護(hù)和管理工作，確保設(shè)備在應(yīng)急狀態(tài)下正常運(yùn)行。5.后勤保障組成員構(gòu)成：行政部、財(cái)務(wù)部及采購(gòu)部相關(guān)人員。職責(zé)負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和調(diào)配工作，確保應(yīng)急物資種類齊全、數(shù)量充足、性能良好。根據(jù)應(yīng)急處置需要，及時(shí)采購(gòu)和補(bǔ)充各類應(yīng)急物資，保障應(yīng)急行動(dòng)的物資供應(yīng)。負(fù)責(zé)應(yīng)急期間的生活保障工作，為應(yīng)急小分隊(duì)成員和受災(zāi)人員提供食品、飲用水、休息場(chǎng)所等必要的生活物資。做好應(yīng)急資金的預(yù)算和管理工作，確保應(yīng)急資金及時(shí)到位，合理使用。6.設(shè)施搶修組成員構(gòu)成：工程部全體人員。職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)功能。保障消防設(shè)施、電力供應(yīng)、通風(fēng)空調(diào)、電梯等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，為應(yīng)急處置工作提供有力支持。配合其他應(yīng)急小組開(kāi)展工作，提供必要的技術(shù)支持和協(xié)助。三、應(yīng)急響應(yīng)程序（一）事件監(jiān)測(cè)與預(yù)警1.建立健全事件監(jiān)測(cè)體系，通過(guò)商場(chǎng)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)、巡邏人員、顧客反饋等多種渠道，及時(shí)收集各類可能引發(fā)突發(fā)事件的信息。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析評(píng)估，判斷事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備。（二）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)1.一旦突發(fā)事件發(fā)生，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向商場(chǎng)應(yīng)急指揮中心報(bào)告事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、人員傷亡情況等。2.應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，下達(dá)應(yīng)急處置指令，迅速集結(jié)應(yīng)急小分隊(duì)成員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（三）現(xiàn)場(chǎng)處置1.應(yīng)急小分隊(duì)成員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)按照各自職責(zé)分工迅速開(kāi)展工作。安保組負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，救援組對(duì)受傷人員進(jìn)行救治，疏散引導(dǎo)組組織人員疏散，通訊聯(lián)絡(luò)組及時(shí)傳遞信息并與各方溝通，后勤保障組提供物資支持，設(shè)施搶修組對(duì)受損設(shè)施設(shè)備進(jìn)行搶修。2.在應(yīng)急處置過(guò)程中，應(yīng)急指揮中心應(yīng)實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，根據(jù)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整應(yīng)急策略和措施，確保應(yīng)急處置工作科學(xué)、有序進(jìn)行。3.如遇重大突發(fā)事件或超出商場(chǎng)自身應(yīng)急處置能力的情況，應(yīng)急指揮中心應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告，請(qǐng)求支援，并配合外部救援力量開(kāi)展工作。（四）應(yīng)急結(jié)束1.當(dāng)突發(fā)事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，商場(chǎng)秩序恢復(fù)正常后，由應(yīng)急指揮中心總指揮宣布應(yīng)急結(jié)束。2.應(yīng)急結(jié)束后，應(yīng)急小分隊(duì)成員應(yīng)協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清理和恢復(fù)工作，對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善。四、應(yīng)急培訓(xùn)與演練（一）應(yīng)急培訓(xùn)1.制定應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織應(yīng)急小分隊(duì)成員及全體員工進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括突發(fā)事件的種類、特點(diǎn)、危害，應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和流程，應(yīng)急處置技能和方法等。2.采用多種培訓(xùn)方式，如課堂講授、案例分析、模擬演練、實(shí)地操作等，提高培訓(xùn)效果，確保員工熟悉應(yīng)急處置程序和自身職責(zé)。3.對(duì)應(yīng)急培訓(xùn)進(jìn)行考核評(píng)估，將考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工積極參與應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急演練1.制定應(yīng)急演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟和參與人員等。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，定期組織開(kāi)展。2.通過(guò)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)進(jìn)行修訂完善。3.鍛煉應(yīng)急小分隊(duì)成員的應(yīng)急反應(yīng)能力、協(xié)同配合能力和實(shí)際操作能力，提高應(yīng)急處置水平。4.在演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，撰寫演練報(bào)告，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)情況。五、應(yīng)急物資管理（一）應(yīng)急物資儲(chǔ)備1.根據(jù)商場(chǎng)可能發(fā)生的突發(fā)事件類型和應(yīng)急處置需要，確定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，包括但不限于滅火器、消火栓、急救藥品、防護(hù)用品、照明設(shè)備、通訊器材、應(yīng)急食品和飲用水等。2.按照應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，合理儲(chǔ)備應(yīng)急物資，并確保物資的質(zhì)量和性能符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。應(yīng)急物資應(yīng)存放在指定的地點(diǎn)，實(shí)行分類存放、標(biāo)識(shí)清晰、專人管理。3.定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保物資處于良好狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)物資損壞、過(guò)期或短缺等情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換、補(bǔ)充或維修。（二）應(yīng)急物資調(diào)配1.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，根據(jù)應(yīng)急處置需要，由后勤保障組負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的調(diào)配工作。應(yīng)急物資調(diào)配應(yīng)遵循“先急后緩、合理使用”的原則，確保應(yīng)急物資及時(shí)、準(zhǔn)確地供應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。2.建立應(yīng)急物資調(diào)配記錄制度，詳細(xì)記錄應(yīng)急物資的調(diào)配時(shí)間、種類、數(shù)量、去向等信息，以便于事后進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)分析。3.應(yīng)急處置結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行清理和盤點(diǎn)，對(duì)應(yīng)急物資的損耗情況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)補(bǔ)充和更新應(yīng)急物資儲(chǔ)備。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出，做出顯著貢獻(xiàn)的應(yīng)急小分隊(duì)成員或其他相關(guān)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對(duì)在應(yīng)急培訓(xùn)和演練中成績(jī)優(yōu)秀，積極參與應(yīng)急管理工作，提出合理化建議并被采納，對(duì)應(yīng)急工作起到積極推動(dòng)作用的人員，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰1.對(duì)應(yīng)急處置工作中不履行職責(zé)、玩忽職守、推諉扯皮，導(dǎo)致應(yīng)急處置工作延誤或造成嚴(yán)重后果的人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職、撤職等處罰。2.對(duì)違反應(yīng)急預(yù)案規(guī)定，擅自行動(dòng)，影響應(yīng)急處置工作