西陵區(qū)首席服務(wù)管理制度總則制度背景與目的在西陵區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的背景下，為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)效能和企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)，增強(qiáng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本首席服務(wù)管理制度。本制度旨在通過明確首席服務(wù)官的職責(zé)、工作流程和管理機(jī)制，構(gòu)建高效、便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)體系，為各類市場(chǎng)主體和居民提供全方位、全周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)西陵區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。適用范圍本制度適用于西陵區(qū)內(nèi)承擔(dān)公共服務(wù)職能的政府部門、事業(yè)單位以及參與公共服務(wù)的相關(guān)企業(yè)和社會(huì)組織。首席服務(wù)官的服務(wù)對(duì)象包括轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)（含小微企業(yè)、個(gè)體工商戶）、重點(diǎn)項(xiàng)目以及有服務(wù)需求的居民?；驹瓌t1.以人民為中心：始終把滿足企業(yè)和群眾的需求作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)解決實(shí)際問題，提高服務(wù)對(duì)象的滿意度和獲得感。2.高效便捷：優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，壓縮辦理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快速響應(yīng)和高效辦理。3.精準(zhǔn)服務(wù)：根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)，提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性。4.協(xié)同聯(lián)動(dòng)：加強(qiáng)部門之間、單位之間的協(xié)作配合，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享，形成服務(wù)合力。5.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保服務(wù)行為合法合規(guī)、公正透明。首席服務(wù)官的選拔與職責(zé)首席服務(wù)官的選拔1.選拔范圍：從各相關(guān)部門和單位中選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好、溝通協(xié)調(diào)能力突出的工作人員擔(dān)任首席服務(wù)官。2.選拔條件具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，堅(jiān)持原則，廉潔奉公。熟悉相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)流程，具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能。具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識(shí)，能夠積極主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象解決問題。能夠熟練使用信息化辦公工具，提高服務(wù)效率。3.選拔程序各部門和單位根據(jù)工作需要和人員實(shí)際情況，推薦首席服務(wù)官候選人。組織對(duì)候選人進(jìn)行資格審查和面試考核，確定首席服務(wù)官人選。對(duì)確定的首席服務(wù)官進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。首席服務(wù)官的職責(zé)1.政策宣傳與解讀：及時(shí)向服務(wù)對(duì)象宣傳國(guó)家、省、市、區(qū)出臺(tái)的相關(guān)政策法規(guī)和優(yōu)惠措施，為服務(wù)對(duì)象提供政策咨詢和解讀服務(wù)，幫助服務(wù)對(duì)象用足用好政策。2.需求收集與反饋：主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象溝通聯(lián)系，了解服務(wù)對(duì)象的需求和困難，及時(shí)收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議，并反饋給相關(guān)部門和單位。3.協(xié)調(diào)解決問題：對(duì)于服務(wù)對(duì)象提出的問題和訴求，首席服務(wù)官要及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要立即予以解決；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要及時(shí)向相關(guān)部門和單位匯報(bào)，并跟蹤協(xié)調(diào)解決進(jìn)度，直至問題得到解決。4.項(xiàng)目跟蹤服務(wù)：對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目，首席服務(wù)官要全程跟蹤服務(wù)，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目建設(shè)過程中遇到的問題，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。5.服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)：定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意度，收集服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)和建議，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程服務(wù)對(duì)接1.首席服務(wù)官與服務(wù)對(duì)象建立一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，通過電話、微信、實(shí)地走訪等方式與服務(wù)對(duì)象取得聯(lián)系，介紹首席服務(wù)官制度和自身職責(zé)，了解服務(wù)對(duì)象的基本情況和需求。2.建立服務(wù)對(duì)象檔案，記錄服務(wù)對(duì)象的基本信息、需求情況、服務(wù)過程和結(jié)果等內(nèi)容，為服務(wù)對(duì)象提供個(gè)性化的服務(wù)。需求受理1.首席服務(wù)官對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問題和訴求進(jìn)行詳細(xì)記錄，明確問題的類型、性質(zhì)和要求。2.對(duì)于服務(wù)對(duì)象提出的簡(jiǎn)單問題，首席服務(wù)官要當(dāng)場(chǎng)給予解答和處理；對(duì)于復(fù)雜問題，首席服務(wù)官要及時(shí)向相關(guān)部門和單位咨詢，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予服務(wù)對(duì)象答復(fù)。問題協(xié)調(diào)解決1.對(duì)于需要多個(gè)部門和單位協(xié)同解決的問題，首席服務(wù)官要及時(shí)組織召開協(xié)調(diào)會(huì)議，明確各部門和單位的職責(zé)和任務(wù)，共同研究解決問題的方案。2.首席服務(wù)官要跟蹤問題解決的進(jìn)度，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋問題解決的情況，直至問題得到徹底解決。服務(wù)評(píng)價(jià)1.服務(wù)結(jié)束后，首席服務(wù)官要及時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意度。2.服務(wù)對(duì)象可以通過線上或線下的方式對(duì)首席服務(wù)官的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為首席服務(wù)官績(jī)效考核的重要依據(jù)。管理與監(jiān)督培訓(xùn)與指導(dǎo)1.定期組織首席服務(wù)官參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高首席服務(wù)官的政策水平、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。2.建立首席服務(wù)官交流平臺(tái)，組織首席服務(wù)官開展經(jīng)驗(yàn)交流和案例分享活動(dòng)，相互學(xué)習(xí)，共同提高。績(jī)效考核1.建立健全首席服務(wù)官績(jī)效考核機(jī)制，制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)首席服務(wù)官的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)對(duì)象滿意度等方面進(jìn)行全面考核。2.績(jī)效考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次，考核結(jié)果與首席服務(wù)官的薪酬待遇、職務(wù)晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。監(jiān)督檢查1.成立首席服務(wù)官監(jiān)督小組，加強(qiáng)對(duì)首席服務(wù)官工作的監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)首席服務(wù)官的工作進(jìn)行抽查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)于違反規(guī)定的首席服務(wù)官，要嚴(yán)肅追究責(zé)任。激勵(lì)與保障激勵(lì)措施1.對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的首席服務(wù)官，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。2.在職務(wù)晉升、職稱評(píng)定等方面，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的首席服務(wù)官予以優(yōu)先考慮。3.建立首席服務(wù)官人才庫(kù)，為優(yōu)秀首席服務(wù)官提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和平臺(tái)。保障措施1.各部門和單位要為首席服務(wù)官開展工作提供必要的支持和保障，確保首席服務(wù)官有足夠的時(shí)間和精力履行職責(zé)。2.建立首席服務(wù)官工作經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，為首席服務(wù)官開展政策宣傳、調(diào)研走訪、協(xié)調(diào)解決問題等工作提供經(jīng)