星巴克門店員工管理制度總則制定目的本制度旨在規(guī)范星巴克門店員工的行為，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的服務體驗，提升門店運營效率，促進團隊協(xié)作與員工發(fā)展，維護星巴克品牌形象，實現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于星巴克各直營門店的全體員工，包括全職員工、兼職員工以及臨時員工?；驹瓌t1.合規(guī)合法原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司相關規(guī)定，確保各項管理活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以熱情、專業(yè)、貼心的服務滿足顧客期望，不斷提升顧客滿意度。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)員工之間的溝通、協(xié)作與互助，形成積極向上、團結(jié)和諧的工作氛圍，共同推動門店目標的實現(xiàn)。4.公平公正原則：在員工管理的各個環(huán)節(jié)，堅持公平、公正的態(tài)度，確保員工享有平等的機會和待遇，激勵員工積極工作。5.持續(xù)發(fā)展原則：關注員工的職業(yè)發(fā)展，提供培訓與晉升機會，鼓勵員工不斷學習與進步，促進員工與門店的共同成長。員工招聘與入職招聘流程1.需求分析：門店根據(jù)業(yè)務發(fā)展和人員變動情況，定期進行人力資源需求分析，確定招聘崗位、人數(shù)及任職要求。2.發(fā)布招聘信息：通過公司內(nèi)部招聘系統(tǒng)、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的應聘者。3.簡歷篩選：對應聘者簡歷進行初步篩選，挑選出符合基本要求的候選人，并通知其參加面試。4.面試評估：采用多輪面試，包括門店經(jīng)理面試、區(qū)域經(jīng)理面試等，全面評估應聘者的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、溝通能力、團隊合作精神等綜合素質(zhì)。5.背景調(diào)查：對擬錄用人員進行背景調(diào)查，核實其學歷、工作經(jīng)歷等信息的真實性。6.錄用決策：根據(jù)面試評估和背景調(diào)查結(jié)果，確定最終錄用人員，并發(fā)放錄用通知。入職手續(xù)1.新員工入職準備：在新員工入職前，門店應為其準備好工作制服、工牌、培訓資料等必備物品，并安排好辦公座位。2.入職報到：新員工需按照錄用通知規(guī)定的時間和地點到門店報到，提交相關入職材料，包括身份證、學歷證書、離職證明等。3.入職培訓：新員工入職后，將接受為期[X]天的入職培訓，內(nèi)容涵蓋公司文化、品牌理念、產(chǎn)品知識、服務標準、操作流程等方面，幫助新員工快速了解和適應工作環(huán)境。4.簽訂勞動合同：新員工入職后[X]個工作日內(nèi)，門店應與其簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務。5.員工信息錄入：將新員工的個人信息、工作崗位、薪資待遇等信息錄入公司人力資源管理系統(tǒng)，建立員工檔案。員工培訓與發(fā)展培訓體系1.新員工培訓：如前文所述，為新入職員工提供全面的入職培訓，使其盡快熟悉公司和門店的各項業(yè)務。2.崗位技能培訓：根據(jù)不同崗位的工作要求，開展針對性的崗位技能培訓，如咖啡制作技能、飲品調(diào)制技能、收銀操作技能等，確保員工具備勝任工作的能力。3.服務技巧培訓：定期組織服務技巧培訓，提升員工的溝通能力、顧客服務意識和解決問題的能力，以提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務。4.領導力培訓：為有潛力的員工提供領導力培訓，培養(yǎng)其團隊管理能力、決策能力和溝通協(xié)調(diào)能力，為晉升管理崗位做好準備。5.職業(yè)發(fā)展培訓：根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供個性化的培訓課程和學習機會，幫助員工不斷提升自己，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。培訓計劃與實施1.培訓需求分析：每年定期進行培訓需求調(diào)查，了解員工的培訓需求和發(fā)展期望，結(jié)合門店業(yè)務發(fā)展需要，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃制定：明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等，確保培訓計劃具有針對性和可操作性。3.培訓實施：按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實踐操作等多種方式進行，確保培訓效果。4.培訓評估：在培訓結(jié)束后，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查、學員反饋等方式對培訓效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。5.培訓記錄與檔案管理：建立員工培訓記錄檔案，詳細記錄員工參加培訓的時間、內(nèi)容、考核成績等信息，作為員工職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。員工職業(yè)發(fā)展1.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展目標和路徑，鼓勵員工不斷學習和進步。2.晉升機制：建立公平、公正、透明的晉升機制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力素質(zhì)、業(yè)績考核等情況，為優(yōu)秀員工提供晉升機會，晉升崗位包括門店主管、店長等。3.崗位輪換：定期安排員工進行崗位輪換，拓寬員工的工作視野，提升員工的綜合素質(zhì)和適應能力。4.內(nèi)部推薦：鼓勵員工進行內(nèi)部推薦，對于推薦成功的員工給予一定的獎勵，同時也為員工提供更多的職業(yè)發(fā)展機會。員工工作規(guī)范與流程工作時間與考勤管理1.工作時間：員工的工作時間按照國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定執(zhí)行，一般為每周[X]天，每天工作[X]小時，具體工作時間根據(jù)門店實際情況安排。2.考勤制度：員工應嚴格遵守考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。3.考勤記錄與統(tǒng)計：門店應建立完善的考勤記錄制度，每日對員工的出勤情況進行記錄，并定期進行統(tǒng)計和匯總?？记谟涗涀鳛閱T工績效考核和薪資核算的重要依據(jù)。工作紀律與行為準則1.遵守公司規(guī)章制度：員工應嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，包括但不限于員工手冊、保密制度、財務制度等，維護公司的正常運營秩序。2.保持良好的工作態(tài)度：樹立積極主動、熱情周到、敬業(yè)負責的工作態(tài)度，認真履行工作職責，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。3.規(guī)范工作行為：工作期間應保持良好的精神狀態(tài)，著裝整潔、得體，佩戴工牌，不得在工作場所吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關的行為。4.保守公司機密：員工應嚴格遵守公司的保密制度，妥善保管公司的商業(yè)機密、顧客信息等，不得泄露給任何第三方。5.維護公司形象：員工的言行舉止代表公司形象，應自覺維護公司的聲譽和品牌形象，不得發(fā)表有損公司形象的言論或行為。門店運營流程1.開店準備：員工應在開店前提前到達門店，做好開店準備工作，包括清潔衛(wèi)生、設備調(diào)試、物料準備、產(chǎn)品陳列等。2.顧客接待：顧客進店時，員工應主動熱情地打招呼，引導顧客點單，耐心解答顧客的疑問，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦和建議。3.飲品制作：嚴格按照飲品制作標準和流程進行操作，確保飲品的品質(zhì)和口感一致。在制作過程中，注意衛(wèi)生和安全，避免出現(xiàn)失誤和差錯。4.收銀操作：準確、快速地為顧客辦理收銀業(yè)務，確保收款金額準確無誤。同時，做好現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和交接工作，防止出現(xiàn)財務風險。5.顧客服務：在顧客用餐過程中，及時關注顧客需求，提供續(xù)杯、清理桌面等服務，確保顧客用餐環(huán)境舒適。顧客離開時，主動道別，感謝顧客的光臨。6.打烊工作：打烊前，員工應做好門店的收尾工作，包括清理衛(wèi)生、整理物料、關閉設備、盤點庫存等。確保門店安全、整潔，為次日營業(yè)做好準備。員工績效考核與激勵績效考核體系1.考核指標設定：根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和職責要求，設定相應的績效考核指標，包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。2.考核周期：績效考核周期為[X]個月，每月進行一次考核評估。3.考核方式：采用上級評價、同事評價、自我評價、顧客評價相結(jié)合的方式進行績效考核，確保考核結(jié)果客觀、公正。4.考核流程：每月初，員工根據(jù)上一考核周期的工作表現(xiàn)進行自評，填寫績效考核自評表。上級主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作成果等進行評價，填寫上級評價表。同時，組織同事評價和顧客評價。最后，人力資源部門匯總各項評價結(jié)果，計算員工的績效考核得分，并反饋給員工本人。績效反饋與溝通1.績效面談：績效考核結(jié)束后，上級主管應與員工進行績效面談，反饋考核結(jié)果，肯定員工的優(yōu)點和成績，指出存在的問題和不足，并共同制定改進計劃和發(fā)展目標。2.溝通與交流：在日常工作中，上級主管應與員工保持密切的溝通與交流，及時了解員工的工作進展和需求，給予指導和支持，幫助員工解決工作中遇到的問題。3.員工申訴：如員工對績效考核結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)向上級主管或人力資源部門提出申訴，人力資源部門將進行調(diào)查核實，并給予答復。激勵機制1.薪酬激勵：建立具有競爭力的薪酬體系，根據(jù)員工的工作崗位、工作業(yè)績、績效考核結(jié)果等因素確定薪酬水平，激勵員工積極工作，提高工作績效。2.獎金激勵：設立月度獎金、季度獎金、年度獎金等多種獎金形式，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績情況發(fā)放獎金，激勵員工為門店創(chuàng)造更多的價值。3.晉升激勵：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機會，晉升到更高的管理崗位或擔任更重要的工作職責，激勵員工不斷提升自己，追求職業(yè)發(fā)展。4.榮譽激勵：對在工作中表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書、獎杯等，激勵員工樹立榜樣，發(fā)揮模范帶頭作用。5.培訓激勵：為員工提供豐富的培訓與發(fā)展機會，鼓勵員工不斷學習和進步，提升自身能力素質(zhì)，同時也作為一種激勵手段，激發(fā)員工的工作積極性和主動性。員工福利與關懷法定福利1.社會保險：按照國家法律法規(guī)為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障員工的合法權(quán)益。2.帶薪年假：員工按照工作年限享受相應天數(shù)的帶薪年假，讓員工在工作之余有時間休息和放松。3.病假：員工因生病或受傷需要休息時，可按照規(guī)定請病假，并享受相應的病假待遇。4.法定節(jié)假日：員工在法定節(jié)假日加班時，按照國家規(guī)定支付加班工資或安排調(diào)休。公司福利1.員工折扣：員工可享受星巴克產(chǎn)品的員工折扣，購買公司產(chǎn)品更加優(yōu)惠。2.培訓與發(fā)展機會：如前文所述，為員工提供豐富的培訓與發(fā)展機會，幫助員工提升自身能力素質(zhì)，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。3.團隊活動：定期組織團隊活動，如聚餐、戶外拓展、生日會等，增強員工之間的溝通與交流，營造良好的團隊氛圍。4.健康關懷：關注員工的身體健康，為員工提供定期體檢、健康咨詢等服務，保障員工的身體健康。5.職業(yè)健康與安全保障：為員工提供必要的勞動保護用品，確保員工在工作過程中的職業(yè)健康與安全。同時，加強門店的安全管理，預防安全事故的發(fā)生。員工關懷1.員工意見反饋：建立員工意見反饋渠道，鼓勵員工提出合理化建議和意見，對于員工反映的問題及時給予回復和解決，讓員工感受到自己的意見和建議得到重視。2.困難幫扶：關注員工的生活狀況，對于遇到困難的員工給予必要的幫助和支持，如提供困難補助、組織募捐等，讓員工感受到公司的關懷和溫暖。3.職業(yè)指導與咨詢：為員工提供職業(yè)指導和咨詢服務，幫助員工解決職業(yè)發(fā)展中遇到的困惑和問題，引導員工正確規(guī)劃職業(yè)發(fā)展路徑。4.員工表彰與獎勵：對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工及時給予表彰和獎勵，激勵員工積極工作，同時也為其他員工樹立榜樣。員工離職管理離職流程1.員工申請：員工因個人原因需要離職時，應提前[X]天向門店主管提交書面離職申請，說明離職原因和離職時間。2.離職面談：門店主管在收到員工離職申請后，應與員工進行離職面談，了解員工離職的真實原因，解答員工的疑問，并對員工在工作期間的表現(xiàn)給予評價。3.工作交接：離職員工應在離職前按照規(guī)定完成工作交接，將工作資料、工作任務、客戶信息等交接給指定的人員，并確保交接清楚、準確。4.離職手續(xù)辦理：離職員工在完成工作交接后，到人力資源部門辦理離職手續(xù)，包括歸還工作制服、工牌、辦公用品等，結(jié)算工資、獎金、福利等費用，辦理社會保險減員手續(xù)等。5.離職證明開具：人力資源部門在離職員工辦理完所有離職手續(xù)后，為其開具離職證明。離職面談與溝通1.面談目的：通過離職面談，了解員工離職的真實原因，收集員工對公司管理、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展等方面的意見和建議，以便公司不斷改進和完善管理工作。2.面談內(nèi)容：包括員工離職原因、對工作的滿意度、對公司的評價和建議、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面。3.溝通方式：采用一對一的面談方式，確保溝通的私密性和有效性。面談過程中，主管應認真傾聽員工的意見和建議，給予積極的回應和反饋。離職后的跟進與反饋1.離職員工回訪：在離職員工離職后的[X]個月內(nèi)，人力資源部門對離職員工進行回訪，了解其離職后的工作