物業(yè)公司督查室管理制度一、總則（一）目的為加強物業(yè)公司內(nèi)部管理，規(guī)范工作流程，提升服務質量，確保公司各項工作高效、有序運行，特設立督查室，并制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司各部門、各項目及全體員工。（三）職責分工1.督查室職責負責制定和完善督查工作相關制度、流程和標準。對公司各部門、各項目的工作執(zhí)行情況進行定期與不定期督查。受理對公司內(nèi)部違規(guī)違紀行為的舉報，并進行調查核實。對督查中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析、總結，提出整改建議和措施，并跟蹤整改落實情況。定期向公司管理層匯報督查工作情況，為公司決策提供依據(jù)。2.各部門、各項目職責配合督查室開展工作，及時提供相關資料和信息。對督查室提出的問題進行認真整改，落實整改責任人和整改期限。建立健全本部門、本項目的內(nèi)部監(jiān)督機制，加強自我管理。二、督查內(nèi)容與方式（一）督查內(nèi)容1.服務質量客戶滿意度調查情況，包括業(yè)主對物業(yè)服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設施設備維護等方面的評價。物業(yè)服務標準的執(zhí)行情況，如保潔頻次、綠化修剪規(guī)范、維修及時率等。2.工作紀律員工出勤情況，包括遲到、早退、曠工等。工作時間內(nèi)的工作狀態(tài)，如是否串崗、閑聊、玩游戲等。遵守公司各項規(guī)章制度的情況，如請假制度、財務制度、保密制度等。3.工作流程執(zhí)行各類業(yè)務流程的執(zhí)行情況，如報修流程、投訴處理流程、費用收繳流程等。工作記錄的完整性和準確性，如維修記錄、巡查記錄、會議記錄等。4.安全管理安全制度的落實情況，如門禁制度、巡邏制度、消防制度等。設施設備的安全運行情況，如電梯、消防設施、監(jiān)控設備等。員工的安全培訓和應急演練情況。5.財務管理費用收繳情況，包括物業(yè)費、水電費、停車費等的收繳率和收繳時間。財務報銷的合規(guī)性，如報銷憑證的真實性、合法性、完整性等。資金使用的合理性，如預算執(zhí)行情況、成本控制情況等。（二）督查方式1.定期督查每周至少開展一次全面督查，對各部門、各項目進行系統(tǒng)檢查。每月對重點工作和關鍵環(huán)節(jié)進行專項督查。2.不定期督查根據(jù)工作需要和突發(fā)情況，隨時開展不定期督查。對業(yè)主投訴較多、問題較為突出的部門或項目進行重點督查。3.明察暗訪督查人員以普通業(yè)主或員工身份進行暗訪，了解真實情況。對明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行拍照、錄像，作為督查依據(jù)。4.資料查閱查閱各部門、各項目的工作記錄、文件資料、財務報表等。核實資料的真實性和完整性。5.現(xiàn)場檢查深入各工作現(xiàn)場，對設施設備運行、環(huán)境衛(wèi)生、服務操作等進行實地查看。檢查現(xiàn)場是否符合相關標準和規(guī)范。三、督查工作流程（一）督查準備1.制定督查計劃，明確督查內(nèi)容、方式、時間安排和人員分工。2.收集與督查事項相關的文件、資料和標準，熟悉工作要求。3.準備督查所需的工具和表格，如檢查表、記錄簿、相機、攝像機等。（二）督查實施1.按照督查計劃和方式開展督查工作，認真記錄督查情況。2.對發(fā)現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場拍照、錄像，并詳細記錄問題的表現(xiàn)形式、存在位置、涉及人員等信息。3.與相關人員進行溝通交流，了解問題產(chǎn)生的原因和背景。（三）問題反饋1.督查結束后，及時整理督查資料，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分類匯總。2.以書面形式向被督查部門或項目反饋問題，明確指出問題所在、整改要求和整改期限。3.召開督查問題反饋會，與相關部門和項目負責人進行面對面溝通，通報督查情況，提出整改意見。（四）整改跟蹤1.被督查部門或項目應在規(guī)定期限內(nèi)制定整改方案，明確整改措施、責任人和整改時間節(jié)點，并報督查室備案。2.督查室對整改情況進行跟蹤檢查，定期了解整改工作進展。3.對整改不力或未按時完成整改的部門或項目，進行再次督促和提醒，必要時進行通報批評。（五）結果評估1.整改期限結束后，對整改情況進行復查，核實問題是否得到有效解決。2.根據(jù)復查結果，對整改工作進行評估，總結經(jīng)驗教訓，提出改進建議。3.將督查結果納入公司績效考核體系，作為對部門和員工考核評價的重要依據(jù)。四、違規(guī)違紀處理（一）處理原則1.以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)和公司制度為準繩。2.堅持公平、公正、公開的原則，確保處理結果客觀、合理。3.教育與處罰相結合，注重預防和糾正違規(guī)違紀行為。（二）處理方式1.警告：對初次違規(guī)違紀且情節(jié)較輕的員工，給予口頭或書面警告，責令其立即改正。2.罰款：根據(jù)違規(guī)違紀行為的性質和造成的后果，給予一定金額的罰款。3.降職降薪：對違規(guī)違紀情節(jié)較重、影響較大的員工，給予降職降薪處理。4.辭退：對嚴重違規(guī)違紀、屢教不改或給公司造成重大損失的員工，予以辭退。5.法律追究：對涉嫌違法犯罪的行為，移交司法機關依法處理。（三）處理程序1.督查室對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀行為進行調查核實，收集相關證據(jù)。2.向違規(guī)違紀員工發(fā)出《違規(guī)違紀處理告知書》，告知其違規(guī)違紀事實、擬處理方式和申訴權利。3.違規(guī)違紀員工如有異議，可在規(guī)定期限內(nèi)提出申訴，督查室進行復查和核實。4.根據(jù)調查核實結果和申訴情況，做出最終處理決定，并以書面形式通知相關部門和員工。5.將處理結果記錄在員工個人檔案中，作為員工績效考核和晉升的重要參考。五、舉報管理（一）舉報渠道1.設立舉報電話、郵箱和信箱，向公司全體員工和業(yè)主公布。2.在公司內(nèi)部網(wǎng)站和各項目公告欄發(fā)布舉報信息。（二）舉報受理1.督查室負責受理各類舉報信息，對舉報內(nèi)容進行詳細記錄。2.對實名舉報的，及時與舉報人取得聯(lián)系，告知其舉報已受理，并承諾保密。（三）舉報調查1.根據(jù)舉報內(nèi)容，組織相關人員進行調查核實，確保調查工作的全面、深入、客觀。2.調查過程中，注意保護舉報人權益，避免舉報人受到不必要的干擾和傷害。（四）舉報反饋1.調查結束后，及時將調查結果反饋給舉報人，對經(jīng)查實的違規(guī)違紀行為，按照規(guī)定進行處理。2.對舉報不實的，向舉報人說明情況，消除誤解。（五）舉報獎勵對舉報有功人員，給予一定的物質獎勵和精神獎勵，具體獎勵標準另行制定。六、督查工作紀律（一）督查人員應嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，保守督查工作秘密。（二）督查人員應客觀公正地開展督