售房部物業(yè)公司管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范售房部物業(yè)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保售房部的正常運(yùn)營秩序，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的購房環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司在售房部提供物業(yè)服務(wù)的全體員工及相關(guān)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項管理服務(wù)工作合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足客戶合理期望。3.質(zhì)量第一原則：建立健全質(zhì)量管理體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同完成售房部物業(yè)管理服務(wù)任務(wù)。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)售房部物業(yè)管理服務(wù)工作由[公司名稱]物業(yè)管理部負(fù)責(zé)，設(shè)項目經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)售房部物業(yè)管理服務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)和管理；下設(shè)客服組、秩序維護(hù)組、保潔組、工程維修組等專業(yè)小組，各小組明確分工，協(xié)同開展工作。（二）人員職責(zé)1.項目經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)售房部物業(yè)管理服務(wù)工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)與開發(fā)商、業(yè)主及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時處理各類問題和投訴。監(jiān)督檢查各專業(yè)小組的工作質(zhì)量，確保各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高團(tuán)隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，根據(jù)公司要求及時調(diào)整工作計劃和措施。2.客服組職責(zé)負(fù)責(zé)接待來訪客戶，解答客戶咨詢，提供購房相關(guān)信息和服務(wù)。辦理客戶入住、退房等手續(xù)，協(xié)助客戶解決購房過程中的問題。收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果。負(fù)責(zé)客戶檔案的建立、整理和管理，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確和完整。組織開展客戶滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度。3.秩序維護(hù)組職責(zé)負(fù)責(zé)售房部區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止各類突發(fā)事件的發(fā)生。對進(jìn)出售房部的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，確保人員和車輛的安全。負(fù)責(zé)巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，保障售房部設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。協(xié)助處理各類糾紛和突發(fā)事件，配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。負(fù)責(zé)秩序維護(hù)設(shè)備的維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.保潔組職責(zé)負(fù)責(zé)售房部公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。定期對售房部進(jìn)行消毒殺菌，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，預(yù)防疾病傳播。負(fù)責(zé)垃圾的收集、清運(yùn)和處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。維護(hù)公共區(qū)域的綠化景觀，及時修剪花草樹木，保持綠化環(huán)境美觀。檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程維修組進(jìn)行維修。5.工程維修組職責(zé)負(fù)責(zé)售房部設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，并組織實施，做好維護(hù)保養(yǎng)記錄。及時處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，保障售房部的正常運(yùn)營。協(xié)助客服組解決客戶提出的設(shè)施設(shè)備問題，提供技術(shù)支持和解決方案。負(fù)責(zé)工程維修材料和工具的管理，合理控制維修成本。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待客戶熱情、禮貌、周到，使用文明用語，主動詢問客戶需求。2.解答客戶咨詢準(zhǔn)確、清晰，提供的信息真實可靠，不得推諉或敷衍客戶。3.辦理業(yè)務(wù)流程規(guī)范、高效，在規(guī)定時間內(nèi)完成相關(guān)手續(xù)辦理，確?？蛻魸M意。4.及時處理客戶投訴和建議，在[具體工作日]內(nèi)給予回復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果，直至客戶滿意。5.定期回訪客戶，了解客戶對服務(wù)的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作牌，形象良好。2.對進(jìn)出售房部的人員和車輛嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，檢查證件，確保人員和車輛符合規(guī)定。3.巡邏定時、定點(diǎn)，巡邏路線合理，巡邏記錄完整，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。4.遇到突發(fā)事件能夠迅速響應(yīng)，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，保障現(xiàn)場秩序和人員安全。5.與客戶保持良好溝通，文明執(zhí)勤，不得與客戶發(fā)生沖突。（三）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域地面干凈、整潔，無雜物、污漬，定期進(jìn)行深度清潔。2.衛(wèi)生間清潔及時、徹底，無異味，衛(wèi)生用品配備齊全。3.垃圾收集容器擺放整齊，垃圾及時清理，周圍環(huán)境干凈無散落垃圾。4.綠化景觀養(yǎng)護(hù)良好，花草樹木修剪整齊，無枯枝敗葉。5.定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，做好消毒記錄。（四）工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及時、到位，運(yùn)行正常，無故障隱患。2.接到維修通知后，維修人員在[具體時間]內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時處理故障。3.維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，維修后現(xiàn)場清理干凈，不影響正常使用。4.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況和更換零部件信息。5.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保設(shè)施設(shè)備長期穩(wěn)定運(yùn)行。四、工作流程（一）客戶接待流程1.客戶進(jìn)入售房部，客服人員應(yīng)立即起身迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶就座。2.主動詢問客戶需求，了解客戶購房意向，提供相關(guān)樓盤信息和資料。3.解答客戶咨詢，如有需要，安排銷售人員進(jìn)行詳細(xì)介紹。4.客戶提出參觀樣板房等需求，客服人員應(yīng)及時協(xié)調(diào)安排，并通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。5.客戶離開時，客服人員應(yīng)起身相送，感謝客戶光臨，并歡迎客戶再次來訪。（二）入住辦理流程1.客戶簽訂購房合同后，客服人員應(yīng)提前與客戶溝通，確定入住時間，并告知客戶所需準(zhǔn)備的資料。2.客戶按約定時間前來辦理入住手續(xù)，客服人員應(yīng)核對客戶身份和資料，收取相關(guān)費(fèi)用。3.發(fā)放房屋鑰匙、門禁卡等物品，并介紹房屋設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項。4.安排專人陪同客戶驗房，協(xié)助客戶檢查房屋質(zhì)量問題，記錄問題清單，并及時通知工程維修組進(jìn)行整改。5.客戶驗房無問題后，客服人員應(yīng)辦理入住手續(xù)，填寫相關(guān)表格，建立客戶檔案。6.向客戶介紹小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，發(fā)放物業(yè)服務(wù)手冊。（三）秩序維護(hù)工作流程1.交接班流程交班人員提前整理好工作記錄和物品，做好交接準(zhǔn)備。接班人員按時到達(dá)，與交班人員進(jìn)行面對面交接，核對人員、物品、設(shè)備等情況。交班人員詳細(xì)介紹本班次工作情況，包括安全狀況、巡邏記錄、突發(fā)事件處理等。接班人員確認(rèn)無誤后，在交接記錄上簽字，完成交接班。2.巡邏流程秩序維護(hù)員按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏。巡邏過程中，注意觀察周邊環(huán)境，檢查門窗、水電設(shè)施等是否正常。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，做好巡邏記錄。3.車輛管理流程引導(dǎo)車輛有序進(jìn)入售房部停車場，指揮車輛停放整齊。對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，檢查車輛外觀，收取停車費(fèi)用（如有）。禁止無關(guān)車輛進(jìn)入售房部區(qū)域，確保停車場秩序良好。（四）保潔工作流程1.大廳清潔流程每天早上提前到崗，開啟大廳照明設(shè)備，檢查大廳衛(wèi)生狀況。先用掃帚清掃地面灰塵和雜物，再用拖把拖地，最后用干凈抹布擦拭桌面、欄桿等設(shè)施。清潔衛(wèi)生間，包括洗手臺、馬桶、鏡子等，更換衛(wèi)生紙和洗手液。清理垃圾，更換垃圾袋，保持垃圾收集容器干凈。定期對大廳進(jìn)行全面清潔，如玻璃門窗擦拭、地面打蠟等。2.樓層清潔流程按照從高到低的順序依次清潔樓層走廊、樓梯。清掃地面垃圾和灰塵，擦拭扶手、墻面開關(guān)等設(shè)施。檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生情況，進(jìn)行清潔和消毒，補(bǔ)充衛(wèi)生用品。清理樓層垃圾桶，更換垃圾袋，將垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。3.綠化養(yǎng)護(hù)流程定期對花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪，保持綠化景觀美觀。檢查綠化區(qū)域內(nèi)是否有病蟲害，如有及時采取防治措施。清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持環(huán)境整潔。（五）工程維修工作流程1.維修申請流程客戶或客服人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，填寫維修申請表，詳細(xì)描述故障情況。將維修申請表提交給工程維修組組長，組長審核后安排維修人員進(jìn)行維修。2.維修實施流程維修人員接到維修任務(wù)后，攜帶必要的工具和材料前往現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，再次檢查故障情況，制定維修方案，進(jìn)行維修作業(yè)。維修過程中，注意安全操作，確保維修質(zhì)量，盡量減少對客戶的影響。維修完成后，維修人員清理現(xiàn)場，向客戶或客服人員反饋維修情況，客戶確認(rèn)后在維修記錄上簽字。3.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)流程工程維修組根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)內(nèi)容包括設(shè)備清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等，做好保養(yǎng)記錄。對保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)能力狀況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能、溝通技巧等方面，確保員工具備扎實的業(yè)務(wù)知識和技能。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家進(jìn)行講座，鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升員工綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場實操、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)過程中，要求員工認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參與互動和討論，及時提出問題和建議。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、工作表現(xiàn)評估等，確保員工掌握所學(xué)知識和技能。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評價。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。3.對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量；對于考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話，督促其改進(jìn)工作，如仍不能達(dá)到要求，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對售房部可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（二）應(yīng)急演練1.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生、地震避險、突發(fā)事件處置等，提高員工的應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)意識。2.演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作。2.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告事件情況，請求支援和協(xié)助。3.采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保障人員生命安全和財產(chǎn)安全，盡量減少損失。4.事件處理結(jié)束后，及時進(jìn)行總結(jié)評估，分析原因，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。七、財務(wù)管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.根據(jù)售房部物業(yè)管理服務(wù)工作的實際需求，制定年度費(fèi)用預(yù)算，包括人員工資、辦公費(fèi)用、維修費(fèi)用、保潔用品費(fèi)用、秩序維護(hù)設(shè)備費(fèi)用等。2.費(fèi)用預(yù)算應(yīng)合理、準(zhǔn)確，充分考慮各項費(fèi)用的支出情況，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的正常開展。（二）費(fèi)用控制