河北省三院門診管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)河北省三院門診管理，規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于河北省三院門診各科室、各崗位工作人員以及所有在門診接受醫(yī)療服務(wù)的患者。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、安全的醫(yī)療服務(wù)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，確保門診工作合法合規(guī)。3.科學(xué)管理原則運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，優(yōu)化門診流程，合理配置資源，提高管理效率。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，持續(xù)優(yōu)化門診管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。二、門診工作流程（一）掛號(hào)與預(yù)約1.掛號(hào)方式提供現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、自助掛號(hào)、電話掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)等多種方式，方便患者掛號(hào)。2.預(yù)約管理建立完善的預(yù)約系統(tǒng)，患者可提前預(yù)約門診專家號(hào)、普通號(hào)等。預(yù)約時(shí)間范圍應(yīng)合理設(shè)置，確?；颊哂凶銐驎r(shí)間安排就診。3.掛號(hào)與預(yù)約信息管理準(zhǔn)確記錄患者掛號(hào)與預(yù)約信息，包括患者基本信息、就診科室、醫(yī)生、時(shí)間等，并及時(shí)更新和維護(hù)。（二）就診1.患者候診在候診區(qū)域合理安排座椅、候診信息顯示屏等設(shè)施，為患者提供舒適的候診環(huán)境。及時(shí)通過顯示屏、廣播等方式告知患者就診順序和相關(guān)注意事項(xiàng)。2.醫(yī)生接診醫(yī)生應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出診，認(rèn)真詢問患者病史、癥狀，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查，合理開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單及治療醫(yī)囑。書寫門診病歷應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、完整，體現(xiàn)診斷思路和治療方案。3.檢查與檢驗(yàn)各檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和流程為患者提供服務(wù)。檢查、檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)報(bào)告，確保醫(yī)生能及時(shí)獲取結(jié)果并進(jìn)行診斷和治療。對(duì)于危急值結(jié)果，應(yīng)建立緊急報(bào)告制度，及時(shí)通知相關(guān)醫(yī)生和患者。（三）繳費(fèi)與取藥1.繳費(fèi)患者根據(jù)醫(yī)生開具的醫(yī)囑，在收費(fèi)窗口或自助繳費(fèi)機(jī)完成繳費(fèi)。收費(fèi)人員應(yīng)準(zhǔn)確收取費(fèi)用，開具正規(guī)票據(jù)，并做好退費(fèi)管理工作。2.取藥藥房應(yīng)根據(jù)繳費(fèi)信息及時(shí)調(diào)配藥品，確保藥品質(zhì)量和安全。按照規(guī)定的發(fā)藥流程，準(zhǔn)確無誤地將藥品發(fā)放給患者，并向患者交代用藥方法、注意事項(xiàng)等。（四）出院與復(fù)診1.出院對(duì)于門診留觀或住院后轉(zhuǎn)門診治療的患者，辦理出院手續(xù)時(shí)應(yīng)確保相關(guān)費(fèi)用結(jié)算清楚，病歷資料完整交接。2.復(fù)診建立復(fù)診預(yù)約機(jī)制，對(duì)于需要復(fù)診的患者，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)病情合理安排復(fù)診時(shí)間，并告知患者復(fù)診注意事項(xiàng)。復(fù)診時(shí)，醫(yī)生應(yīng)參考之前的診療記錄，評(píng)估治療效果，調(diào)整治療方案。三、門診科室管理（一）科室設(shè)置與布局1.科室設(shè)置根據(jù)醫(yī)院功能定位和醫(yī)療需求，合理設(shè)置門診科室，明確各科室職責(zé)和診療范圍。2.布局規(guī)劃門診科室布局應(yīng)科學(xué)合理，方便患者就診。各科室之間應(yīng)保持良好的溝通與協(xié)作，避免患者來回奔波。設(shè)置清晰的科室標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)指示牌，便于患者查找。（二）人員管理1.人員配備各門診科室應(yīng)根據(jù)工作量和業(yè)務(wù)需求，合理配備醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員等專業(yè)技術(shù)人員，確保醫(yī)療服務(wù)正常開展。2.人員資質(zhì)與培訓(xùn)所有門診工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和執(zhí)業(yè)證書。醫(yī)院應(yīng)定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.人員績(jī)效考核建立完善的人員績(jī)效考核制度，根據(jù)工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，激勵(lì)工作人員積極工作。（三）醫(yī)療質(zhì)量管理1.診療規(guī)范執(zhí)行各門診科室應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家和行業(yè)制定的診療規(guī)范和臨床路徑，確保醫(yī)療行為的科學(xué)性、合理性和規(guī)范性。2.醫(yī)療安全管理加強(qiáng)門診醫(yī)療安全管理，落實(shí)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范措施。嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、交接班制度、醫(yī)療廢物管理制度等，防止醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。3.醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控醫(yī)院應(yīng)建立門診醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給相關(guān)科室和人員，督促整改落實(shí)。（四）設(shè)備與物資管理1.設(shè)備管理門診科室應(yīng)妥善管理各類醫(yī)療設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的購置、使用、維修等情況。2.物資管理加強(qiáng)門診物資管理，包括藥品、耗材、辦公用品等。合理控制物資庫存，確保物資供應(yīng)及時(shí)、充足。嚴(yán)格執(zhí)行物資采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放等管理制度，防止物資浪費(fèi)和流失。四、門診服務(wù)管理（一）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)1.導(dǎo)醫(yī)設(shè)置在門診大廳、各樓層等關(guān)鍵位置設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位，為患者提供咨詢、引導(dǎo)、協(xié)助就診等服務(wù)。2.導(dǎo)醫(yī)職責(zé)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)熟悉門診布局、科室分布、就診流程等信息，熱情接待患者，耐心解答患者疑問，幫助患者解決就診過程中遇到的困難。3.導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)與管理定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。建立導(dǎo)醫(yī)工作考核制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的進(jìn)行批評(píng)教育和整改。（二）投訴管理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴接待窗口或電話，同時(shí)在門診顯著位置公布投訴方式，方便患者投訴。2.投訴處理流程對(duì)于患者的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。按照規(guī)定的流程進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保患者滿意。3.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量。（三）患者滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式定期開展患者滿意度調(diào)查，可采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話回訪等方式，廣泛收集患者對(duì)門診服務(wù)的意見和建議。2.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、就診流程、醫(yī)療質(zhì)量等方面，全面評(píng)估患者滿意度。3.結(jié)果應(yīng)用對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，將調(diào)查結(jié)果與科室和個(gè)人績(jī)效考核掛鉤。針對(duì)存在的問題，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升患者滿意度。五、門診信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)功能建立完善的門診信息系統(tǒng)，涵蓋掛號(hào)、預(yù)約、就診、繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)、病歷書寫、藥品管理等功能模塊，實(shí)現(xiàn)門診醫(yī)療服務(wù)的信息化管理。2.系統(tǒng)安全加強(qiáng)門診信息系統(tǒng)安全管理，采取數(shù)據(jù)備份、加密傳輸、訪問控制等安全措施，保障患者信息安全。（二）信息共享與互聯(lián)互通1.內(nèi)部信息共享實(shí)現(xiàn)門診信息系統(tǒng)與醫(yī)院其他信息系統(tǒng)（如住院系統(tǒng)、檢驗(yàn)檢查系統(tǒng)、藥房系統(tǒng)等）的信息共享與互聯(lián)互通，方便醫(yī)生全面了解患者診療信息，提高診療效率和準(zhǔn)確性。2.外部信息對(duì)接積極推進(jìn)與醫(yī)保部門、上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等外部機(jī)構(gòu)的信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算、遠(yuǎn)程醫(yī)療等功能，為患者提供更加便捷的服務(wù)。（三）信息統(tǒng)計(jì)與分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)利用門診信息系統(tǒng)對(duì)門診業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，包括掛號(hào)人數(shù)、就診人次、各科室工作量、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目數(shù)量等。2.數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用定期對(duì)門診數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支持。通過數(shù)據(jù)分析，了解門診業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、患者就醫(yī)需求變化等，合理調(diào)整門診資源配置，優(yōu)化門診工作流程。六、門診應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療糾紛等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和措施。（二）應(yīng)急演練定期組織門診工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)救援、疏散患者等環(huán)節(jié)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（三）應(yīng)急物資儲(chǔ)備建立門診