旅游公司大客戶管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本旅游公司大客戶管理，提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場競爭力，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本旅游公司與大客戶的業(yè)務(wù)往來及相關(guān)管理活動。（三）定義1.大客戶：指與本旅游公司建立長期合作關(guān)系，業(yè)務(wù)量大、消費(fèi)頻次高、對公司業(yè)績有重要貢獻(xiàn)的客戶。2.大客戶管理：是指對大客戶的信息收集、分析、溝通、服務(wù)、關(guān)系維護(hù)等一系列管理活動，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和公司利益最大化。（四）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以大客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。2.差異化服務(wù)原則：根據(jù)大客戶的重要程度和需求特點(diǎn)，提供差異化的服務(wù)策略。3.合作共贏原則：與大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏。4.信息保密原則：嚴(yán)格保護(hù)大客戶的信息安全，不得泄露客戶機(jī)密。二、大客戶的識別與分類（一）識別標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)：在一定時(shí)期內(nèi)，旅游產(chǎn)品購買金額達(dá)到[X]萬元以上。2.消費(fèi)頻次標(biāo)準(zhǔn)：每年旅游出行次數(shù)達(dá)到[X]次以上。3.合作潛力標(biāo)準(zhǔn)：具有較大的業(yè)務(wù)增長潛力，對公司未來業(yè)績有重要影響。（二）分類方法1.按行業(yè)分類：如企業(yè)客戶、政府客戶、旅行社同業(yè)客戶等。2.按地域分類：如本地大客戶、外地大客戶、國際大客戶等。3.按合作深度分類：如戰(zhàn)略合作伙伴、重要客戶、一般大客戶等。（三）識別與分類流程1.市場部門收集客戶信息：包括客戶基本資料、業(yè)務(wù)往來情況、消費(fèi)記錄等。2.數(shù)據(jù)分析與評估：根據(jù)識別標(biāo)準(zhǔn)，對客戶信息進(jìn)行分析評估，確定大客戶名單及分類。3.審核與確認(rèn)：將大客戶名單及分類提交公司管理層審核確認(rèn)。三、大客戶信息管理（一）信息收集1.基本信息：包括客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營范圍等。2.業(yè)務(wù)信息：如旅游產(chǎn)品購買記錄、出行時(shí)間、目的地、團(tuán)隊(duì)規(guī)模等。3.需求信息：客戶對旅游產(chǎn)品的偏好、特殊需求、意見建議等。4.合作信息：合作歷史、合作方式、合作金額、付款方式等。5.競爭對手信息：客戶與競爭對手的合作情況、競爭優(yōu)勢等。（二）信息渠道1.客戶填寫的資料：通過客戶調(diào)查問卷、合作協(xié)議等方式收集。2.業(yè)務(wù)部門反饋：銷售人員、客服人員在與客戶溝通中獲取的信息。3.市場調(diào)研：對大客戶市場進(jìn)行調(diào)研，了解客戶需求和市場動態(tài)。4.行業(yè)報(bào)告與資訊：收集相關(guān)行業(yè)報(bào)告、新聞資訊等，獲取大客戶信息。（三）信息整理與分析1.建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫：將收集到的信息進(jìn)行整理、錄入，建立統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫。2.數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對大客戶信息進(jìn)行分析，挖掘客戶需求和潛在價(jià)值。3.定期評估：定期對大客戶信息進(jìn)行評估，更新客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（四）信息安全管理1.權(quán)限設(shè)置：根據(jù)工作需要，對不同人員設(shè)置不同的信息訪問權(quán)限，確保信息安全。2.數(shù)據(jù)備份：定期對大客戶信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.安全防護(hù)：采取安全防護(hù)措施，防止信息泄露、被篡改或遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊。四、大客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建1.客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)與大客戶日常溝通協(xié)調(diào)，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)方案。2.產(chǎn)品專家：為大客戶提供旅游產(chǎn)品咨詢、設(shè)計(jì)、優(yōu)化等專業(yè)支持。3.客服專員：負(fù)責(zé)處理大客戶的投訴、建議，提供售后服務(wù)。4.后勤保障人員：確保旅游行程的順利進(jìn)行，提供交通、住宿、餐飲等后勤保障服務(wù)。（二）服務(wù)流程1.需求溝通：客戶經(jīng)理定期與大客戶溝通，了解客戶旅游需求和計(jì)劃。2.方案設(shè)計(jì)：根據(jù)客戶需求，產(chǎn)品專家設(shè)計(jì)個(gè)性化的旅游產(chǎn)品方案，并提交給客戶審核。3.合同簽訂：雙方達(dá)成一致后，簽訂旅游服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、付款方式等條款。4.行程安排：后勤保障人員按照合同要求，精心安排旅游行程，確?？蛻舫鲂许樌?.服務(wù)實(shí)施：在旅游過程中，客服專員全程跟蹤服務(wù)，及時(shí)處理客戶問題，確保客戶滿意度。6.售后服務(wù)：旅游行程結(jié)束后，客服專員對客戶進(jìn)行回訪，收集客戶意見建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量評估體系：制定服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)，定期對大客戶服務(wù)進(jìn)行評估。2.客戶反饋處理：及時(shí)處理客戶的投訴和建議，對客戶反饋的問題進(jìn)行跟蹤整改，確?？蛻魸M意。3.內(nèi)部培訓(xùn)與提升：定期組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。五、大客戶關(guān)系維護(hù)（一）溝通機(jī)制1.定期拜訪：客戶經(jīng)理定期拜訪大客戶，了解客戶需求變化，加強(qiáng)與客戶的溝通交流。2.節(jié)日問候：在重要節(jié)日向大客戶發(fā)送問候短信或賀卡，表達(dá)公司的祝福。3.客戶活動：定期舉辦大客戶專屬活動，如旅游體驗(yàn)會、主題晚會等，增強(qiáng)客戶粘性。4.在線溝通：利用電子郵件、即時(shí)通訊工具等方式，及時(shí)與大客戶溝通，解答客戶疑問。（二）合作拓展1.產(chǎn)品創(chuàng)新：根據(jù)大客戶需求，不斷創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，滿足客戶多樣化的需求。2.業(yè)務(wù)合作拓展：積極尋求與大客戶在其他領(lǐng)域的合作機(jī)會，如聯(lián)合推廣、資源共享等，實(shí)現(xiàn)互利共贏。3.定制化服務(wù)：為大客戶提供定制化的旅游解決方案，滿足客戶個(gè)性化需求。（三）危機(jī)管理1.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：建立大客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)因素。2.應(yīng)急預(yù)案：針對可能出現(xiàn)的危機(jī)情況，制定應(yīng)急預(yù)案，確保能夠迅速、有效地應(yīng)對。3.危機(jī)處理：在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，降低危機(jī)對公司和客戶的影響，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。六、大客戶激勵(lì)與考核（一）激勵(lì)措施1.價(jià)格優(yōu)惠：根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)量和合作貢獻(xiàn)，給予一定的價(jià)格折扣。2.積分獎(jiǎng)勵(lì)：為大客戶建立積分制度，客戶消費(fèi)可獲得積分，積分可兌換旅游產(chǎn)品或禮品。3.升級服務(wù)：為大客戶提供優(yōu)先服務(wù)、專屬服務(wù)通道等升級服務(wù)。4.合作獎(jiǎng)勵(lì)：對與公司合作良好、業(yè)績突出的大客戶，給予額外的合作獎(jiǎng)勵(lì)。（二）考核指標(biāo)1.業(yè)務(wù)量指標(biāo)：大客戶的旅游產(chǎn)品購買金額、出行次數(shù)等。2.客戶滿意度指標(biāo)：通過客戶滿意度調(diào)查，了解大客戶對公司服務(wù)的滿意度。3.合作忠誠度指標(biāo)：大客戶與公司的合作年限、續(xù)簽率等。4.新業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)：大客戶對公司新業(yè)務(wù)的參與度和貢獻(xiàn)度。（三）考核周期1.月度考核：對大客戶的業(yè)務(wù)量、客戶反饋等進(jìn)行月度統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。2.季度考核：每季度對大客戶進(jìn)行全面考核，評估大客戶