物業(yè)公司樓管員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)公司樓管員隊伍建設(shè)，規(guī)范樓管員工作行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)管理區(qū)域的安全、整潔、有序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所有樓管員崗位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項管理工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.責(zé)任明確原則：明確樓管員崗位職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保各項工作有序開展。4.考核激勵原則：建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的樓管員給予激勵，對不稱職的進(jìn)行相應(yīng)處理。二、崗位職責(zé)（一）日常巡查1.每日定時對負(fù)責(zé)樓棟進(jìn)行巡查，包括公共區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況、安全防范等方面。2.及時發(fā)現(xiàn)并記錄各類問題，如樓道照明損壞、消防設(shè)施故障、電梯運(yùn)行異常等，并上報相關(guān)部門進(jìn)行維修處理。3.對巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，如消防通道堵塞、電線私拉亂接等，立即采取措施進(jìn)行制止，并督促整改。（二）客戶服務(wù)1.熱情接待業(yè)主來訪和咨詢，及時解答業(yè)主提出的問題，處理業(yè)主投訴和建議。2.協(xié)助業(yè)主辦理各類物業(yè)手續(xù)，如入住、裝修、繳費(fèi)等，提供必要的指導(dǎo)和幫助。3.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）安全管理1.負(fù)責(zé)樓棟的安全防范工作，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。2.加強(qiáng)對樓棟內(nèi)的巡邏，特別是夜間巡邏，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。3.協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安防范工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員和異常情況及時報告。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.監(jiān)督保潔人員做好樓棟公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，確保樓道、電梯、樓梯間等干凈整潔。2.對亂扔垃圾、亂張貼等不文明行為進(jìn)行制止和勸導(dǎo)，維護(hù)良好的環(huán)境衛(wèi)生秩序。（五）設(shè)施設(shè)備管理1.熟悉樓棟內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的分布和運(yùn)行情況，協(xié)助維修人員做好設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作。2.及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障和損壞，通知維修人員進(jìn)行維修，并跟蹤維修進(jìn)度和質(zhì)量。（六）裝修管理1.負(fù)責(zé)對樓棟內(nèi)業(yè)主裝修進(jìn)行監(jiān)督管理，審核裝修方案，確保裝修行為符合相關(guān)規(guī)定。2.檢查裝修施工現(xiàn)場，制止違規(guī)裝修行為，如破壞房屋結(jié)構(gòu)、擅自改變外立面等，并督促整改。三、工作流程（一）巡查工作流程1.巡查準(zhǔn)備攜帶巡查工具，如對講機(jī)、手電筒、巡查記錄表格等。了解前次巡查問題的處理情況。2.巡查實(shí)施按照規(guī)定的巡查路線和時間進(jìn)行巡查，對公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、安全防范等方面進(jìn)行全面檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，詳細(xì)描述問題的位置、現(xiàn)狀、影響等。3.問題上報對于一般性問題，及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。對于重大安全隱患或緊急情況，立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。4.巡查記錄與歸檔將每次巡查情況詳細(xì)記錄在巡查記錄表上，包括巡查時間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。定期對巡查記錄進(jìn)行整理歸檔，以便查閱和分析。（二）客戶服務(wù)工作流程1.接待來訪熱情迎接業(yè)主，主動詢問業(yè)主需求。耐心傾聽業(yè)主意見和建議，做好記錄。2.問題解答根據(jù)業(yè)主提出的問題，運(yùn)用專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行解答。對于無法當(dāng)場解答的問題，告知業(yè)主回復(fù)時間，并及時向上級匯報，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。3.投訴處理對于業(yè)主投訴，保持冷靜，認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，表達(dá)歉意。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，分析原因，制定解決方案。及時將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并跟蹤業(yè)主滿意度。4.物業(yè)手續(xù)辦理向業(yè)主介紹物業(yè)手續(xù)辦理的流程和所需資料。協(xié)助業(yè)主填寫相關(guān)表格，審核資料，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確無誤。及時將辦理結(jié)果通知業(yè)主。（三）安全管理工作流程1.人員與車輛出入管理對進(jìn)入樓棟的人員進(jìn)行詢問、登記，核實(shí)身份信息。對進(jìn)入樓棟的車輛進(jìn)行檢查，登記車牌號碼、出入時間等信息。嚴(yán)禁外來無關(guān)人員和車輛進(jìn)入樓棟。2.巡邏工作按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏，保持警惕，注意觀察周圍情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員和異常情況及時詢問、盤查，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。做好巡邏記錄，包括巡邏時間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的情況等。3.安全隱患排查與整改定期對樓棟內(nèi)的安全隱患進(jìn)行排查，如消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯等。對排查出的安全隱患及時登記，分析原因，制定整改措施。督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，跟蹤整改情況，確保安全隱患得到徹底消除。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理工作流程1.監(jiān)督檢查每日對保潔人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，查看公共區(qū)域的清掃情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查樓道、電梯、樓梯間等部位的衛(wèi)生死角是否清理干凈。2.問題反饋與整改對于發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生問題，及時告知保潔人員進(jìn)行整改。跟蹤整改情況，確保問題得到及時解決。3.衛(wèi)生宣傳與引導(dǎo)向業(yè)主宣傳環(huán)境衛(wèi)生知識，引導(dǎo)業(yè)主養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。對業(yè)主亂扔垃圾、亂張貼等不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo)。（五）設(shè)施設(shè)備管理工作流程1.日常巡檢按照規(guī)定的巡檢周期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況、外觀是否正常。記錄設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)，如溫度、壓力、電流等。2.故障報修發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障時，及時通知維修人員，并詳細(xì)描述故障現(xiàn)象和位置。協(xié)助維修人員進(jìn)行故障排查和維修，提供必要的信息和支持。3.維修跟蹤與驗(yàn)收跟蹤維修進(jìn)度，了解維修過程中遇到的問題，并及時協(xié)調(diào)解決。維修完成后，對維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)協(xié)助維修人員制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督保養(yǎng)工作的實(shí)施。做好設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)記錄，包括保養(yǎng)時間、內(nèi)容、更換的零部件等。（六）裝修管理工作流程1.裝修申請受理業(yè)主提交裝修申請時，審核裝修方案、裝修公司資質(zhì)等相關(guān)資料。告知業(yè)主裝修管理規(guī)定和注意事項，簽訂裝修管理協(xié)議。2.裝修現(xiàn)場監(jiān)管定期對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查裝修是否符合規(guī)定，如是否破壞房屋結(jié)構(gòu)、是否擅自改變外立面等。檢查施工人員的出入證辦理情況，確保施工人員身份合法。監(jiān)督施工過程中的安全、環(huán)保等問題，要求施工單位采取必要的防護(hù)措施。3.違規(guī)處理對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)裝修行為，及時制止，并下達(dá)整改通知書，要求施工單位限期整改。對拒不整改的，按照裝修管理協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)處理，如停水停電、暫扣裝修保證金等。4.裝修驗(yàn)收裝修結(jié)束后，組織相關(guān)部門對裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，退還裝修保證金，并辦理相關(guān)手續(xù)。四、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，必須提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（二）工作紀(jì)律1.遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。3.保守公司機(jī)密，不得泄露業(yè)主信息、公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。4.不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天等。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁接受業(yè)主或相關(guān)單位的禮品、禮金、宴請等。2.不得參與任何形式的商業(yè)賄賂和不正當(dāng)競爭行為。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)樓管員崗位需求和員工實(shí)際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、安全知識、設(shè)施設(shè)備操作等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員進(jìn)行授課。2.鼓勵樓管員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升業(yè)務(wù)水平。3.培訓(xùn)過程中要做好記錄，包括培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.建立科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面對樓管員進(jìn)行全面考核。2.工作業(yè)績考核主要包括巡查問題處理情況、客戶滿意度、安全事故發(fā)生率等指標(biāo)。3.工作態(tài)度考核主要包括考勤情況、工作紀(jì)律遵守情況、團(tuán)隊協(xié)作精神等方面。4.專業(yè)技能考核主要包括對物業(yè)管理知識、設(shè)施設(shè)備操作技能等方面的掌握程度。（四）考核方式1.考核分為月度考核、季度考核和年度考核。2.月度考核由樓管員的直接上級進(jìn)行，主要對當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評價。3.季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對季度工作進(jìn)行綜合評估。4.年度考核結(jié)合月度考核和季度考核結(jié)果，對樓管員全年工作進(jìn)行全面考核。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的樓管員給予獎勵，對不稱職的進(jìn)行相應(yīng)處罰。2.考核結(jié)果作為樓管員晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。六、獎懲制度（一）獎勵1.在工作中表現(xiàn)突出，為公司贏得榮譽(yù)或做出重大貢獻(xiàn)的樓管員，給予表彰和獎勵。2.及時發(fā)現(xiàn)并處理重大安全隱患、突發(fā)事件，避免公司和業(yè)主遭受重大損失的，給予獎勵。3.積極提出合理化建議，被公