收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，規(guī)范收費(fèi)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的窗口形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各收費(fèi)站全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以司乘人員需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有司乘人員一視同仁，確保收費(fèi)過程公平公正。4.文明規(guī)范原則：注重文明用語和行為規(guī)范，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）著裝規(guī)范1.收費(fèi)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、完好。2.著裝要規(guī)范得體，不得混穿、披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等。3.按要求佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸牌等標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)齊全、清晰。（二）儀容儀表1.保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.女收費(fèi)員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男收費(fèi)員應(yīng)保持面容整潔，不得蓄胡須。3.不得佩戴夸張的首飾，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。（三）文明用語1.收費(fèi)人員在與司乘人員交流時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言。2.常用文明用語包括：“您好”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見”“對(duì)不起”等。3.回答司乘人員詢問時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致，語言清晰準(zhǔn)確，不得使用生硬、冷漠或不文明的語言。（四）服務(wù)態(tài)度1.對(duì)待司乘人員要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，不得有厭煩、推諉等不良態(tài)度。2.積極為司乘人員排憂解難，對(duì)司乘人員提出的問題要及時(shí)解答和處理。3.當(dāng)遇到司乘人員不滿或投訴時(shí)，要冷靜對(duì)待，耐心傾聽，及時(shí)妥善處理，并做好記錄。（五）業(yè)務(wù)技能1.收費(fèi)人員應(yīng)熟練掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確、快捷。2.熟悉各類車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確識(shí)別車輛類型，快速計(jì)算收費(fèi)金額。3.能夠熟練操作收費(fèi)設(shè)備，及時(shí)處理收費(fèi)過程中出現(xiàn)的各種問題，如卡機(jī)故障、票據(jù)打印異常等。三、工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，做好交接班手續(xù)，了解上一班次的工作情況和遺留問題。2.檢查收費(fèi)亭內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，票據(jù)、備用金是否充足。3.整理著裝，調(diào)整好心態(tài)，以良好的精神狀態(tài)迎接工作。（二）車輛收費(fèi)1.當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)車道時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)微笑著向司乘人員打招呼，示意停車。2.迅速準(zhǔn)確地識(shí)別車輛類型，輸入車型、車牌等信息，計(jì)算收費(fèi)金額。3.向司乘人員清晰地告知收費(fèi)金額，并遞上票據(jù)。4.認(rèn)真收取司乘人員繳納的通行費(fèi)，做到唱收唱付，票款相符。5.如遇特殊情況，如免費(fèi)車輛、ETC卡異常等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并做好記錄。（三）車輛放行1.確認(rèn)收費(fèi)無誤后，及時(shí)開啟欄桿，示意車輛通行。2.對(duì)司乘人員的配合表示感謝，目送車輛離開。（四）特殊情況處理1.遇有車輛沖崗、闖卡等突發(fā)事件，收費(fèi)人員應(yīng)保持冷靜，立即報(bào)告班長(zhǎng)和監(jiān)控室，并采取相應(yīng)的措施，如記錄車輛特征、車牌號(hào)碼等。2.對(duì)于司乘人員提出的合理訴求，如對(duì)收費(fèi)金額有異議、要求開具發(fā)票等，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)處理，不得拖延或拒絕。3.當(dāng)收費(fèi)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修人員，并采取人工收費(fèi)等應(yīng)急措施，確保車道暢通。（五）下班交接1.下班前，清理收費(fèi)亭內(nèi)衛(wèi)生，整理好票據(jù)、備用金等物品。2.與接班人員進(jìn)行詳細(xì)的交接班，匯報(bào)本班次的工作情況、車輛流量、特殊事件等。3.經(jīng)接班人員確認(rèn)無誤后，方可離崗。四、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.利用監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒和糾正。3.設(shè)立服務(wù)投訴電話和意見箱，廣泛收集司乘人員的意見和建議。（二）考核辦法1.建立服務(wù)質(zhì)量考核檔案，對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括著裝規(guī)范、儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面。3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的收費(fèi)人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，受到司乘人員表揚(yáng)或獲得錦旗、感謝信的收費(fèi)人員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。在公司組織的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)中獲得優(yōu)異成績(jī)的收費(fèi)站和收費(fèi)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰措施對(duì)于違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的收費(fèi)人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰。因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致司乘人員投訴，經(jīng)查實(shí)后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.開展崗位練兵活動(dòng)，通過模擬操作、案例分析等方式提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平。3.組織到其他優(yōu)秀收費(fèi)站進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理模式。（三）服務(wù)提升1.鼓勵(lì)收費(fèi)人員不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。2.定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施。3.根據(jù)司乘人員的需求和反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)水平。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如惡劣天氣、交通擁堵、設(shè)備故障等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高收費(fèi)人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.演練內(nèi)容包括突發(fā)事件的模擬、應(yīng)急措施的實(shí)施、人員疏散等。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的流程進(jìn)行處置。2.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件情況，積極配合相關(guān)部門做好應(yīng)急救援工作。