蘇州火車站內(nèi)部管理制度總則目的為加強蘇州火車站的規(guī)范化管理，提高運營效率，保障旅客的安全和服務(wù)質(zhì)量，特制定本內(nèi)部管理制度。通過明確各部門和崗位的職責(zé)、規(guī)范工作流程、加強監(jiān)督考核，確保蘇州火車站各項工作的順利開展，樹立良好的窗口形象。適用范圍本制度適用于蘇州火車站內(nèi)部所有部門、崗位及全體工作人員，包括正式員工、臨時工、外包服務(wù)人員等在火車站范圍內(nèi)從事相關(guān)工作的人員。管理原則1.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、鐵路行業(yè)相關(guān)規(guī)定以及地方政府的有關(guān)要求，確?；疖囌镜倪\營管理合法合規(guī)。2.安全第一：始終將旅客和員工的生命財產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，確保火車站的運營安全。3.服務(wù)至上：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為旅客提供便捷、舒適、高效的出行環(huán)境。4.科學(xué)管理：運用現(xiàn)代化的管理理念和方法，優(yōu)化工作流程，合理配置資源，提高工作效率和管理效能。5.協(xié)同合作：加強各部門之間的溝通協(xié)作，打破部門壁壘，形成工作合力，共同推進(jìn)火車站各項工作的順利開展。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)蘇州火車站設(shè)立站長室、客運部、貨運部、安檢部、調(diào)度指揮中心、綜合管理部、財務(wù)部、后勤保障部等主要部門。各部門根據(jù)工作需要，下設(shè)若干科室或班組。各部門職責(zé)1.站長室全面負(fù)責(zé)蘇州火車站的運營管理工作，制定火車站的發(fā)展戰(zhàn)略、年度工作計劃和各項規(guī)章制度。組織協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確?；疖囌靖黜椆ぷ鞯捻樌_展。負(fù)責(zé)與上級主管部門、地方政府及相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，爭取政策支持和資源保障。定期召開站務(wù)會議，研究解決火車站運營管理中的重大問題。2.客運部負(fù)責(zé)旅客運輸組織工作，包括車票銷售、候車室管理、旅客乘降組織、行包托運等。制定客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，提高客運服務(wù)質(zhì)量，處理旅客投訴和突發(fā)事件。組織開展客運市場調(diào)研，根據(jù)市場需求調(diào)整客運產(chǎn)品和服務(wù)。負(fù)責(zé)客運設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和管理，確保其正常運行。3.貨運部負(fù)責(zé)貨物運輸組織工作，包括貨物受理、倉儲保管、裝卸搬運、貨物運輸?shù)?。制定貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，提高貨運服務(wù)質(zhì)量，處理貨主投訴和突發(fā)事件。組織開展貨運市場調(diào)研，拓展貨運業(yè)務(wù)，提高貨運收入。負(fù)責(zé)貨運設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和管理，確保其正常運行。4.安檢部負(fù)責(zé)火車站的安全檢查工作，包括旅客及行李物品的安檢、車站周邊的安全巡查等。制定安檢工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，加強安檢人員的培訓(xùn)和管理，確保安檢工作的準(zhǔn)確性和有效性。配合公安機關(guān)做好火車站的治安防范工作，打擊各類違法犯罪活動。負(fù)責(zé)安檢設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和管理，確保其正常運行。5.調(diào)度指揮中心負(fù)責(zé)火車站的行車調(diào)度指揮工作，包括列車運行計劃的編制、調(diào)整和組織實施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保列車的安全正點運行。及時掌握列車運行動態(tài)，處理列車運行中的突發(fā)事件。負(fù)責(zé)行車設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和管理，確保其正常運行。6.綜合管理部負(fù)責(zé)人事管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等。負(fù)責(zé)行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、會議組織、車輛管理等。負(fù)責(zé)宣傳工作，包括火車站形象宣傳、新聞報道、輿情監(jiān)測等。負(fù)責(zé)信息化建設(shè)和管理工作，包括信息系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和管理。7.財務(wù)部負(fù)責(zé)火車站的財務(wù)管理工作，包括財務(wù)預(yù)算編制、執(zhí)行和控制，財務(wù)收支核算，財務(wù)報表編制等。加強資金管理，確保資金安全和合理使用。負(fù)責(zé)稅務(wù)管理工作，按時申報繳納稅款。開展財務(wù)分析和經(jīng)濟(jì)活動分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。8.后勤保障部負(fù)責(zé)火車站的后勤保障工作，包括餐飲供應(yīng)、水電供應(yīng)、環(huán)境衛(wèi)生、房屋維修等。制定后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，提高后勤服務(wù)質(zhì)量，處理員工和旅客的后勤投訴。負(fù)責(zé)后勤設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和管理，確保其正常運行。負(fù)責(zé)火車站的節(jié)能減排工作，降低運營成本。員工管理招聘與錄用1.蘇州火車站根據(jù)工作需要，按照公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則，面向社會招聘各類專業(yè)人才。2.招聘工作由綜合管理部負(fù)責(zé)組織實施，制定招聘計劃和招聘方案，發(fā)布招聘信息，組織筆試、面試、體檢等環(huán)節(jié)。3.錄用人員需符合崗位要求，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，身體健康，品行端正。4.新員工入職后，需進(jìn)行入職培訓(xùn)，了解火車站的規(guī)章制度、工作流程和企業(yè)文化。培訓(xùn)與發(fā)展1.綜合管理部負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計劃，組織開展各類培訓(xùn)活動，包括崗位技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)崗位需求和員工發(fā)展需要進(jìn)行設(shè)計。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)和自我提升，對取得相關(guān)職業(yè)資格證書或?qū)W歷證書的員工給予一定的獎勵。4.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升?？冃Э己?.建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等進(jìn)行全面考核。2.績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.綜合管理部負(fù)責(zé)組織實施績效考核工作，制定績效考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn)，組織考核評分，反饋考核結(jié)果。4.員工對考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，由綜合管理部進(jìn)行調(diào)查處理。薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位價值、工作業(yè)績和市場行情確定薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等，績效工資與績效考核結(jié)果掛鉤。3.為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利等。4.定期對薪酬福利體系進(jìn)行評估和調(diào)整，確保其公平性和競爭力。員工紀(jì)律1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守火車站的規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.員工應(yīng)保守火車站的商業(yè)秘密和工作秘密，不得泄露火車站的重要信息。4.對違反規(guī)章制度的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、記過、降級、撤職、開除等。運營管理客運運營管理1.車票銷售管理嚴(yán)格執(zhí)行車票銷售政策和規(guī)定，確保車票銷售的公平、公正、公開。加強車票銷售系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。優(yōu)化車票銷售渠道，除窗口售票外，積極推廣互聯(lián)網(wǎng)售票、自助售票等方式，方便旅客購票。加強對車票代售點的管理，規(guī)范代售點的經(jīng)營行為，確保代售點的服務(wù)質(zhì)量。2.候車室管理保持候車室的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。合理安排候車室的座位和設(shè)施，為旅客提供舒適的候車環(huán)境。加強候車室的安全管理，設(shè)置安全警示標(biāo)志，配備消防器材和應(yīng)急設(shè)備。安排專人負(fù)責(zé)候車室的秩序維護(hù)，及時處理旅客的糾紛和突發(fā)事件。3.旅客乘降組織制定旅客乘降組織方案，根據(jù)列車開行情況和旅客流量，合理安排旅客進(jìn)站、候車、上車和下車的流程。加強站臺管理，設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)志，確保旅客安全有序乘降。安排工作人員在站臺和車廂內(nèi)進(jìn)行引導(dǎo)和服務(wù)，幫助旅客解決困難。及時處理旅客乘降過程中的突發(fā)事件，保障旅客的生命財產(chǎn)安全。4.行包托運管理嚴(yán)格執(zhí)行行包托運政策和規(guī)定，確保行包托運的安全、準(zhǔn)確、及時。加強行包托運系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。優(yōu)化行包托運流程，提高行包托運效率，縮短行包托運時間。加強對行包的安全檢查，防止危險品進(jìn)站上車。貨運運營管理1.貨物受理管理制定貨物受理標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確貨物受理的范圍和條件。加強貨物受理人員的培訓(xùn)和管理，提高貨物受理的效率和質(zhì)量。及時受理貨主的貨物托運申請，對貨物進(jìn)行檢查和驗收，辦理托運手續(xù)。2.倉儲保管管理建立貨物倉儲管理制度，合理規(guī)劃倉儲空間，確保貨物的安全存放。加強倉儲設(shè)施的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，確保倉儲設(shè)施的正常運行。對貨物進(jìn)行分類存放，做好貨物的標(biāo)識和記錄，便于貨物的查找和管理。定期對貨物進(jìn)行盤點，確保賬物相符。3.裝卸搬運管理制定裝卸搬運作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保裝卸搬運作業(yè)的安全、高效。加強裝卸搬運人員的培訓(xùn)和管理，提高裝卸搬運人員的操作技能和安全意識。合理安排裝卸搬運設(shè)備和人員，提高裝卸搬運效率，降低裝卸搬運成本。加強對裝卸搬運作業(yè)的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.貨物運輸管理制定貨物運輸計劃，合理安排運輸車輛和運輸路線，確保貨物的及時運輸。加強貨物運輸過程的監(jiān)控和管理，及時掌握貨物的運輸狀態(tài)，處理運輸過程中的突發(fā)事件。與運輸企業(yè)建立良好的合作關(guān)系，確保貨物運輸?shù)陌踩唾|(zhì)量。做好貨物運輸?shù)慕y(tǒng)計和分析工作，為優(yōu)化運輸方案提供依據(jù)。安全管理1.安全制度建設(shè)建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等。明確各部門和崗位的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到每個部門和每個員工。2.安全檢查與隱患排查定期組織開展安全檢查和隱患排查工作，包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤督促整改落實。3.安全教育培訓(xùn)加強安全教育培訓(xùn)工作，提高員工的安全意識和安全技能。定期組織開展安全培訓(xùn)活動，包括新員工入職安全培訓(xùn)、崗位安全培訓(xùn)、安全應(yīng)急演練等。對特種作業(yè)人員進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書后，方可上崗作業(yè)。4.安全事故應(yīng)急處理制定完善的安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急救援的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序和應(yīng)急救援措施。定期組織開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)急救援能力和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。發(fā)生安全事故后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援，保護(hù)事故現(xiàn)場，及時向上級主管部門報告。財務(wù)管理預(yù)算管理1.財務(wù)部負(fù)責(zé)編制火車站的年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、支出預(yù)算、資金預(yù)算等。2.預(yù)算編制應(yīng)遵循實事求是、統(tǒng)籌兼顧、勤儉節(jié)約的原則，結(jié)合火車站的發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計劃進(jìn)行編制。3.預(yù)算經(jīng)站長室審核批準(zhǔn)后，下達(dá)各部門執(zhí)行，各部門應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算控制支出，確保預(yù)算的執(zhí)行。4.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。收支管理1.加強收入管理，確保各項收入及時足額入賬，不得截留、挪用、坐支收入。2.嚴(yán)格控制支出，按照預(yù)算和審批程序進(jìn)行支出，不得擅自擴(kuò)大支出范圍和提高支出標(biāo)準(zhǔn)。3.加強對資金的管理，合理安排資金使用，確保資金的安全和合理流動。4.定期對收支情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。資產(chǎn)管理1.建立健全資產(chǎn)管理制度，對固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等進(jìn)行全面管理。2.定期對資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點，確保賬物相符，對盤盈、盤虧的資產(chǎn)及時進(jìn)行處理。3.加強對資產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng)，提高資產(chǎn)的使用效率和使用壽命。4.規(guī)范資產(chǎn)的處置程序，對閑置資產(chǎn)、報廢資產(chǎn)等進(jìn)行合理處置，避免資產(chǎn)浪費。財務(wù)監(jiān)督1.建立健全財務(wù)監(jiān)督機制，加強對財務(wù)管理工作的監(jiān)督檢查。2.內(nèi)部審計部門定期對火車站的財務(wù)收支、預(yù)算執(zhí)行、資產(chǎn)管理等情況進(jìn)行審計，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。3.接受上級主管部門和財政、審計等部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好相關(guān)工作。后勤保障管理餐飲供應(yīng)管理1.后勤保障部負(fù)責(zé)火車站餐飲供應(yīng)的管理工作，選擇優(yōu)質(zhì)的餐飲供應(yīng)商，簽訂餐飲供應(yīng)合同。2.餐飲供應(yīng)商應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和信譽，提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求的餐飲服務(wù)。3.加強對餐飲場所的衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清潔消毒，確保餐飲環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.對餐飲食品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管，確保食品安全。水電供應(yīng)管理1.后勤保障部負(fù)責(zé)火車站水電供應(yīng)的管理工作，與水電供應(yīng)部門簽訂供應(yīng)合同，確保水電的正常供應(yīng)。2.加強對水電設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，確保水電設(shè)備設(shè)施的正常運行。3.制定水電節(jié)約措施，加強對員工和旅客的宣傳教育，提高水電節(jié)約意識，降低水電消耗。環(huán)境衛(wèi)生管理1.后勤保障部負(fù)責(zé)火車站環(huán)境衛(wèi)生的管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和清掃標(biāo)準(zhǔn)。2.安排專人負(fù)責(zé)火車站的清掃保潔工作，定期進(jìn)行清掃和消毒，確?；疖囌经h(huán)境整潔