物業(yè)公司外賣員管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公司外賣員的管理，提高外賣配送服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)居民生活便利與安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本物業(yè)公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)從事外賣配送工作的所有人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則外賣員必須遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，包括但不限于《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》等，在合法合規(guī)的框架內(nèi)開展工作。2.安全第一原則始終將安全放在首位，確保外賣配送過程中的交通安全以及小區(qū)內(nèi)居民的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣配送服務(wù)為宗旨，滿足小區(qū)居民對(duì)外賣服務(wù)的需求。4.規(guī)范管理原則對(duì)外賣員的招聘、培訓(xùn)、考核、工作行為等進(jìn)行規(guī)范化管理，提升整體服務(wù)水平。二、入職管理（一）招聘要求1.年齡在18周歲以上，身體健康，能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。2.持有有效的身份證件和相應(yīng)的駕駛證（如有需要）。3.無(wú)不良駕駛記錄，無(wú)重大交通責(zé)任事故。4.具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。（二）入職流程1.應(yīng)聘者填寫《外賣員入職申請(qǐng)表》，提交個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證件、駕駛證等相關(guān)資料。2.物業(yè)公司對(duì)外來人員進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其提供信息的真實(shí)性。3.通過背景調(diào)查后，通知應(yīng)聘者參加面試和培訓(xùn)。4.面試合格者參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于公司規(guī)章制度、外賣配送流程、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。5.培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格者簽訂勞動(dòng)合同，正式成為物業(yè)公司外賣員。三、培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.公司文化與規(guī)章制度介紹物業(yè)公司的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、組織架構(gòu)以及各項(xiàng)規(guī)章制度，讓外賣員了解公司的整體情況和行為準(zhǔn)則。2.外賣配送業(yè)務(wù)知識(shí)包括訂單接收、取餐、送餐流程，熟悉小區(qū)內(nèi)的道路布局、樓號(hào)分布等，確保能夠準(zhǔn)確快速地完成配送任務(wù)。3.安全知識(shí)培訓(xùn)交通安全法規(guī)、車輛安全檢查與維護(hù)、惡劣天氣應(yīng)對(duì)等，提高外賣員的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。4.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)、著裝要求、客戶投訴處理等，提升外賣員的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織外賣員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工帶領(lǐng)新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，在實(shí)際工作場(chǎng)景中進(jìn)行指導(dǎo)，幫助新員工更快地掌握工作技能。3.線上培訓(xùn)利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或手機(jī)APP，提供線上培訓(xùn)課程，方便外賣員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)外賣員進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試和實(shí)際操作考核。2.理論考試主要考查外賣員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，實(shí)際操作考核則通過模擬配送任務(wù)等方式進(jìn)行。3.考核成績(jī)分為合格與不合格，不合格者需進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者將視情況進(jìn)行再次培訓(xùn)或辭退處理。四、工作管理（一）工作時(shí)間與排班1.外賣員的工作時(shí)間根據(jù)小區(qū)居民的用餐習(xí)慣和外賣訂單量進(jìn)行合理安排，原則上每周工作[X]天，每天工作時(shí)間不超過[X]小時(shí)。2.物業(yè)公司將根據(jù)實(shí)際情況制定排班表，外賣員應(yīng)按照排班表按時(shí)到崗工作。如有特殊情況需要請(qǐng)假，需提前[X]天向主管部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。（二）訂單接收與配送1.外賣員應(yīng)及時(shí)接收物業(yè)公司配送系統(tǒng)推送的訂單信息，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單接收操作。2.按照訂單要求準(zhǔn)確前往指定商家取餐，取餐時(shí)應(yīng)核對(duì)訂單信息與餐品是否一致，如有問題及時(shí)與商家溝通解決。3.取餐后盡快前往小區(qū)配送目的地，在配送過程中要注意交通安全，遵守交通規(guī)則，不得超速、闖紅燈等。4.進(jìn)入小區(qū)后，應(yīng)遵守小區(qū)的管理規(guī)定，不得隨意鳴笛、亂停亂放車輛，按照指定路線和方式將餐品準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中，并請(qǐng)客戶在配送單上簽字確認(rèn)。（三）服務(wù)規(guī)范1.外賣員在工作期間應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情接待客戶。2.嚴(yán)格遵守配送時(shí)間，如有特殊情況可能導(dǎo)致延誤，應(yīng)提前與客戶溝通說明，爭(zhēng)取客戶的理解。3.注意餐品的保溫和衛(wèi)生，確保送到客戶手中的餐品質(zhì)量不受影響。4.不得私自收取客戶小費(fèi)或其他費(fèi)用，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。如遇客戶投訴，應(yīng)積極配合公司進(jìn)行處理，不得推諉責(zé)任。（四）車輛與裝備管理1.外賣員應(yīng)配備符合安全標(biāo)準(zhǔn)的配送車輛，車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保性能良好。2.車輛應(yīng)安裝必要的安全設(shè)備，如頭盔、反光背心等，并按規(guī)定佩戴和使用。3.外賣員應(yīng)妥善保管公司發(fā)放的工作裝備，如保溫箱、餐袋等，如有損壞或丟失應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。五、考勤管理（一）考勤記錄1.物業(yè)公司采用打卡制度對(duì)外賣員進(jìn)行考勤管理，外賣員應(yīng)在規(guī)定的上班時(shí)間前到達(dá)公司打卡簽到，下班時(shí)間后打卡簽退。2.如因工作需要外出，無(wú)法按時(shí)打卡的，應(yīng)提前向主管部門報(bào)備，并填寫《外出登記表》，注明外出時(shí)間、事由等信息。（二）遲到、早退與曠工處理1.遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。2.曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天及以上的，除扣除相應(yīng)工資外，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。六、薪酬福利管理（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.外賣員的薪酬由基本工資、績(jī)效工資和配送提成組成。2.基本工資根據(jù)當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)和外賣員的工作崗位確定，每月按時(shí)發(fā)放。3.績(jī)效工資根據(jù)外賣員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、配送效率等指標(biāo)進(jìn)行考核發(fā)放，考核周期為每月。4.配送提成按照外賣員完成的訂單數(shù)量和配送距離計(jì)算，每完成一單給予相應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)。（二）福利政策1.公司為外賣員購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，保障外賣員的合法權(quán)益。2.根據(jù)公司實(shí)際情況，為外賣員提供一定的節(jié)日福利、生日福利等。3.定期組織外賣員進(jìn)行健康體檢，關(guān)注員工的身體健康。七、考核管理（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量包括客戶滿意度、投訴率、差評(píng)率等指標(biāo)，通過客戶評(píng)價(jià)和投訴處理情況進(jìn)行考核。2.配送效率訂單完成準(zhǔn)時(shí)率、配送時(shí)長(zhǎng)等，根據(jù)訂單系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3.安全合規(guī)交通安全違規(guī)次數(shù)、遵守公司規(guī)章制度情況等。4.工作態(tài)度出勤情況、團(tuán)隊(duì)合作精神、服從管理等方面。（二）考核周期考核周期為每月，每月末對(duì)當(dāng)月外賣員的各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效工資。2.連續(xù)三個(gè)月考核不合格的，公司將視情況進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退處理。3.對(duì)于考核優(yōu)秀的外賣員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等，激勵(lì)員工不斷提高工作表現(xiàn)。八、獎(jiǎng)懲管理（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.工作表現(xiàn)突出，如配送效率高、服務(wù)質(zhì)量好、客戶滿意度高，受到客戶多次表?yè)P(yáng)的，給予[X]元至[X]元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。2.在工作中發(fā)現(xiàn)安全隱患或提出合理化建議，為公司避免重大損失或提高工作效率的，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.積極參加公司組織的培訓(xùn)、競(jìng)賽等活動(dòng)，取得優(yōu)異成績(jī)的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.違反公司規(guī)章制度、工作流程或服務(wù)規(guī)范的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職等處罰。2.因個(gè)人原因?qū)е驴蛻敉对V或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并根據(jù)情節(jié)給予進(jìn)一步的處罰。3.違反交通安全法規(guī)，發(fā)生交通事故且負(fù)主要責(zé)任的，公司將根據(jù)事故嚴(yán)重程度給予辭退等處理。九、離職管理（一）離職申請(qǐng)外賣員如需離職，應(yīng)提前[X]天向公司提交書面離職申請(qǐng)，說明離職原因和預(yù)計(jì)離職時(shí)間。（二）離職交接1.在離職申請(qǐng)獲批后，外賣員應(yīng)按照公司規(guī)定辦理離職交接手續(xù)，包括歸還工作裝備、車輛，交接未完成的工作任務(wù)等。2.公司將對(duì)離職人員的工作進(jìn)行審計(jì)，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)清的款項(xiàng)或其他問題，將在離職結(jié)算時(shí)予以扣除或處理。（三）離職結(jié)算1.離職手續(xù)辦理完畢后，公司將在[X]個(gè)工作