商場(chǎng)出入口崗位管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)出入口崗位管理，規(guī)范員工行為，確保商場(chǎng)出入口的安全、有序、高效運(yùn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)出入口所有工作人員，包括但不限于保安、客服、驗(yàn)票員等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將保障商場(chǎng)及顧客的安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行安全防范措施，防止各類安全事故和突發(fā)事件的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，確保顧客進(jìn)出商場(chǎng)順暢、舒適，提升顧客滿意度。3.規(guī)范管理原則明確各崗位工作職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行管理和操作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.協(xié)同配合原則出入口各崗位之間要密切協(xié)作、相互配合，形成工作合力，共同完成商場(chǎng)出入口的各項(xiàng)任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）保安崗位1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)出入口的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)出入口秩序，防止無(wú)關(guān)人員和車輛擅自進(jìn)入商場(chǎng)。2.對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、管制刀具等危險(xiǎn)物品進(jìn)入商場(chǎng)。3.協(xié)助顧客解決出入口遇到的問(wèn)題，如幫助提拿重物、解答咨詢等，提供必要的服務(wù)。4.定時(shí)對(duì)出入口周邊進(jìn)行巡邏，檢查安全設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。5.負(fù)責(zé)指揮車輛有序停放，引導(dǎo)顧客正確出入商場(chǎng)，確保出入口交通順暢。6.配合公安機(jī)關(guān)及相關(guān)部門的工作，協(xié)助處理各類突發(fā)事件和違法犯罪行為。（二）客服崗位1.在商場(chǎng)出入口為顧客提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客關(guān)于商場(chǎng)布局、營(yíng)業(yè)時(shí)間、活動(dòng)信息等方面的疑問(wèn)。2.受理顧客的投訴和建議，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客問(wèn)題得到妥善解決。3.協(xié)助保安做好出入口秩序維護(hù)工作，提醒顧客遵守商場(chǎng)規(guī)定，維護(hù)良好的購(gòu)物環(huán)境。4.關(guān)注出入口周邊環(huán)境和顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患和問(wèn)題，并向相關(guān)人員報(bào)告。5.負(fù)責(zé)出入口區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)施設(shè)備的檢查維護(hù)，確保工作環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（三）驗(yàn)票員崗位1.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的顧客進(jìn)行驗(yàn)票，確保顧客持有效票據(jù)進(jìn)入商場(chǎng)。2.認(rèn)真核對(duì)票據(jù)信息，包括票種、有效期、消費(fèi)金額等，防止假票、過(guò)期票等情況發(fā)生。3.對(duì)無(wú)票或持無(wú)效票據(jù)的顧客，按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行處理，如引導(dǎo)其到客服中心辦理購(gòu)票手續(xù)等。4.協(xié)助保安和客服維護(hù)出入口秩序，保障驗(yàn)票工作順利進(jìn)行。5.定期統(tǒng)計(jì)客流量和票務(wù)情況，及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)。三、工作流程（一）人員出入管理流程1.顧客進(jìn)入保安對(duì)顧客進(jìn)行禮貌問(wèn)候，引導(dǎo)顧客有序排隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)?？头鲃?dòng)詢問(wèn)顧客需求，提供必要的幫助和引導(dǎo)。驗(yàn)票員對(duì)顧客持有的票據(jù)進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)票，確認(rèn)無(wú)誤后放行。2.顧客離開(kāi)保安觀察顧客離開(kāi)情況，確保無(wú)異常?？头俅卧儐?wèn)顧客是否有其他需求，對(duì)顧客表示感謝。驗(yàn)票員無(wú)需進(jìn)行驗(yàn)票，但需關(guān)注顧客離開(kāi)狀態(tài)。（二）車輛出入管理流程1.車輛進(jìn)入保安在出入口設(shè)置停車引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，指揮車輛有序排隊(duì)進(jìn)入。對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的車輛進(jìn)行檢查，包括車輛外觀、車內(nèi)物品等，防止攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入。詢問(wèn)車主是否有購(gòu)物小票或相關(guān)憑證，如有需要引導(dǎo)其到指定區(qū)域停車。2.車輛離開(kāi)保安指揮車輛到收費(fèi)處或出口通道，確保車輛有序通行。收費(fèi)人員按照規(guī)定收取停車費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)。保安確認(rèn)車輛繳費(fèi)情況后，放行車輛離開(kāi)商場(chǎng)。四、工作規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，清晰顯示姓名、崗位等信息。3.頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。4.面容整潔，保持良好的精神狀態(tài)，不得留怪異發(fā)型、胡須，女士應(yīng)化淡妝。5.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。（二）行為舉止1.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠物體。2.行走時(shí)步伐穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、追逐打鬧。3.對(duì)顧客要熱情禮貌，主動(dòng)打招呼，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等。4.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)，遇到問(wèn)題要耐心解釋、妥善處理。5.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天等做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.以顧客為中心，提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，滿足顧客合理需求。2.對(duì)顧客的咨詢要耐心解答，不清楚的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門詢問(wèn)后回復(fù)顧客。3.當(dāng)顧客提出投訴或建議時(shí)，要虛心接受，認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，做到事事有回應(yīng)。4.積極為顧客提供便利，如幫助顧客提拿重物、引導(dǎo)顧客前往目的地等。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)出入口崗位的基本職責(zé)、工作流程、工作規(guī)范、安全知識(shí)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作內(nèi)容和要求。2.定期培訓(xùn)每月組織一次崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)技能提升、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化、法律法規(guī)學(xué)習(xí)等。邀請(qǐng)行業(yè)專家、內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和案例，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況和工作需要，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)、新設(shè)備操作培訓(xùn)等。通過(guò)模擬演練、實(shí)地操作等方式，讓員工掌握相關(guān)技能和應(yīng)對(duì)方法，提高應(yīng)急處理能力。（二）考核1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、安全意識(shí)等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)崗位職責(zé)履行情況、工作任務(wù)完成情況等進(jìn)行評(píng)估。工作態(tài)度考核包括出勤情況、工作紀(jì)律遵守情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。服務(wù)質(zhì)量考核通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。安全意識(shí)考核主要考察員工對(duì)安全制度的執(zhí)行情況、安全隱患排查能力等。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月進(jìn)行一次，由上級(jí)主管對(duì)員工進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行，如對(duì)突發(fā)事件處理情況的考核、對(duì)重點(diǎn)崗位工作的抽查考核等。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)定的員工，進(jìn)行批評(píng)教育、警告、扣減績(jī)效獎(jiǎng)金等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。六、安全管理（一）安全設(shè)施設(shè)備管理1.定期對(duì)出入口的安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置、消防器材等。2.確保安全設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)故障或損壞，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。3.對(duì)安全設(shè)施設(shè)備的使用情況進(jìn)行登記，建立檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫、突發(fā)疾病等情況的應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，工作人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障商場(chǎng)及顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（三）安全防范措施1.加強(qiáng)出入口的人員和車輛管控，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入