城市軌道交通站務(wù)員實(shí)操任務(wù)書工種：城市軌道交通站務(wù)員時(shí)間：2023年X月X日至2023年X月X日一、任務(wù)背景與目標(biāo)城市軌道交通作為現(xiàn)代城市公共交通的重要組成部分，其運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客出行體驗(yàn)和城市形象。站務(wù)員作為軌道交通運(yùn)營一線關(guān)鍵崗位，需具備全面的業(yè)務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。本任務(wù)旨在通過系統(tǒng)化實(shí)操訓(xùn)練，提升站務(wù)員在日常工作中的服務(wù)規(guī)范、安全管控、客流組織及突發(fā)事件應(yīng)對水平，確保其能夠獨(dú)立、高效地完成崗位職責(zé)。二、任務(wù)內(nèi)容與要求（一）崗位職責(zé)實(shí)操訓(xùn)練1.站臺服務(wù)規(guī)范-站臺巡視與乘客引導(dǎo)：每日早晚高峰時(shí)段，對站臺客流分布、候車秩序進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，通過手勢、廣播等方式引導(dǎo)乘客按車道排隊(duì)，確保候車安全。-電梯/扶梯安全監(jiān)控：每2小時(shí)檢查一次設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常（如異響、卡頓）立即上報(bào)并設(shè)置警示標(biāo)識，同時(shí)向乘客發(fā)布替代方案（如步行樓梯）。-重點(diǎn)區(qū)域管理：對母嬰室、無障礙衛(wèi)生間等區(qū)域?qū)嵤Ｈ酥凳兀涗浭褂们闆r并保持設(shè)施完好。2.進(jìn)出站核驗(yàn)管理-車票/閘機(jī)操作：模擬不同票種（單程票、儲值卡、電子票）的進(jìn)/出站核驗(yàn)流程，重點(diǎn)練習(xí)殘障人士票務(wù)協(xié)助、遺失票補(bǔ)辦等特殊場景處理。-恐怖分子檢票演練：配合安檢人員對可疑包裹進(jìn)行開箱檢查，掌握《反恐手冊》中規(guī)定的隔離、上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)，并記錄異常事件。3.信息發(fā)布與溝通-廣播系統(tǒng)操作：使用標(biāo)準(zhǔn)用語發(fā)布列車到站、延誤、線路關(guān)閉等緊急信息，要求音量、語速符合規(guī)定（如晚點(diǎn)播報(bào)需重復(fù)3遍）。-乘客投訴處理：通過“傾聽-共情-解決方案”三步法處理投訴，例如對擁擠踩踏類糾紛需先安撫情緒，后續(xù)聯(lián)合安保部門調(diào)查。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.客流突發(fā)事件-擁擠踩踏處置：啟動《大客流應(yīng)急預(yù)案》，在5分鐘內(nèi)完成擁堵區(qū)域疏散，練習(xí)“十字口訣”（判明方向、安全撤離、協(xié)助傷員、上報(bào)情況）。-火災(zāi)模擬處置：使用滅火器撲滅站臺模擬火點(diǎn)，要求3分鐘內(nèi)完成“提、拔、握、壓”動作并隔離危險(xiǎn)區(qū)。2.設(shè)備故障應(yīng)對-AFC系統(tǒng)宕機(jī)預(yù)案：切換備用閘機(jī)，手寫票務(wù)憑證替代電子票，每筆業(yè)務(wù)記錄工單編號并交接班時(shí)移交財(cái)務(wù)部門。-乘客暈倒急救：實(shí)施“ABC急救法”（開放氣道-人工呼吸-心臟按壓），同時(shí)聯(lián)系120急救中心并安撫家屬。3.反恐防爆行動-爆炸物探測：使用金屬探測器篩查可疑行李，對密度異常物品上報(bào)安檢，配合公安部門實(shí)施“一車一查”制度。-人群控制：在站廳/通道設(shè)置警戒線，配合安保清場時(shí)遵循“區(qū)域分割、逐層推進(jìn)”原則。（三）專項(xiàng)技能強(qiáng)化訓(xùn)練1.語言表達(dá)訓(xùn)練-角色扮演：模擬乘客使用方言/外語咨詢場景，要求在30秒內(nèi)確認(rèn)需求并準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)（如外賓問詢需同步翻譯）。-應(yīng)急廣播錄制：分場景錄制10條標(biāo)準(zhǔn)廣播（如惡劣天氣防護(hù)、扶梯故障引導(dǎo)），由培訓(xùn)師評分優(yōu)化語音語調(diào)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作演練-多崗位聯(lián)動：聯(lián)合票務(wù)、安保、保潔部門開展“夜間設(shè)備維護(hù)配合演練”，明確各崗位職責(zé)與交接流程。-情景考核：通過VR模擬器考核突發(fā)情況下的決策能力，如發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)的強(qiáng)制收繳程序。三、考核標(biāo)準(zhǔn)與評估1.量化考核-服務(wù)規(guī)范：站臺引導(dǎo)達(dá)標(biāo)率≥95%（通過視頻抽檢評估）；廣播準(zhǔn)確率100%（人工監(jiān)聽評分）。-應(yīng)急響應(yīng)：火災(zāi)處置時(shí)間≤4分鐘（計(jì)時(shí)考核）；投訴處理滿意度≥90%（滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)）。2.定性評估-專家評審：由運(yùn)營副總監(jiān)帶隊(duì)組建考核組，采用“360度評估法”對實(shí)操動作進(jìn)行打分（如肢體語言符合《服務(wù)禮儀手冊》）。-復(fù)盤改進(jìn)：每日實(shí)操后召開總結(jié)會，通過“PDCA循環(huán)表”記錄問題點(diǎn)并制定改進(jìn)計(jì)劃。四、保障措施1.資源配備-模擬設(shè)備：配置全功能閘機(jī)實(shí)訓(xùn)臺、應(yīng)急廣播模擬器、滅火器訓(xùn)練裝置。-案例庫：更新2022年至今的國內(nèi)軌道交通典型事件案例（如深圳地鐵追尾事故處置經(jīng)驗(yàn)）。2.師資團(tuán)隊(duì)-雙導(dǎo)師制：由資深站務(wù)員擔(dān)任實(shí)操導(dǎo)師，安全工程師負(fù)責(zé)突發(fā)事件部分。-進(jìn)度監(jiān)控：每日提交《進(jìn)度日報(bào)表》，包含完成率、重點(diǎn)問題、改進(jìn)建議。五、任務(wù)總結(jié)與轉(zhuǎn)化1.成果輸出-個(gè)人技能檔案：記錄每項(xiàng)考核成績與改進(jìn)記錄；-集體操作手冊：匯總團(tuán)隊(duì)優(yōu)化后的應(yīng)急預(yù)案（如《大客流分區(qū)分級管控方案》）。2.轉(zhuǎn)化應(yīng)用-考核結(jié)果納入績效考核體系，優(yōu)秀學(xué)員參與“師帶徒”計(jì)劃；-將實(shí)操中提煉的服務(wù)技巧（如“5秒反應(yīng)法則”處理非正常事件）納入公司培訓(xùn)課程。附件1.實(shí)操評分表（含《突發(fā)事件處置評分細(xì)則》）2.《城市軌道交通站務(wù)員