零售客戶管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司零售客戶管理工作，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司零售業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的互利共贏。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有從事零售業(yè)務(wù)的部門及相關(guān)工作人員，涵蓋公司各類零售產(chǎn)品或服務(wù)的客戶管理活動(dòng)。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則始終將客戶需求放在首位，圍繞客戶需求開展各項(xiàng)管理工作，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。2.分類管理原則根據(jù)客戶的規(guī)模、消費(fèi)頻率、購(gòu)買能力、信用狀況等因素進(jìn)行分類，實(shí)施差異化的管理策略，提高管理效率與針對(duì)性。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則充分收集、整理和分析客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果指導(dǎo)客戶管理決策，精準(zhǔn)把握客戶需求與行為特征，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷與個(gè)性化服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則定期評(píng)估客戶管理工作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷完善客戶管理體系與方法。二、客戶分類與分級(jí)（一）客戶分類1.按客戶性質(zhì)分類個(gè)人客戶：購(gòu)買公司零售產(chǎn)品或服務(wù)用于個(gè)人消費(fèi)的客戶。企業(yè)客戶：購(gòu)買公司零售產(chǎn)品或服務(wù)用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、辦公等用途的客戶。2.按購(gòu)買頻率分類高頻客戶：在一定時(shí)期內(nèi)購(gòu)買頻率較高的客戶。中頻客戶：購(gòu)買頻率適中的客戶。低頻客戶：購(gòu)買頻率較低的客戶。3.按購(gòu)買金額分類高價(jià)值客戶：購(gòu)買金額較大、對(duì)公司銷售額貢獻(xiàn)較高的客戶。中價(jià)值客戶：購(gòu)買金額處于中等水平的客戶。低價(jià)值客戶：購(gòu)買金額較小的客戶。（二）客戶分級(jí)1.分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合考慮客戶的分類情況、信用狀況、發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，制定客戶分?jí)標(biāo)準(zhǔn)。具體如下：A級(jí)客戶：高價(jià)值、高頻購(gòu)買、信用良好、具有較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。B級(jí)客戶：中價(jià)值、中頻購(gòu)買、信用較好、有一定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟級(jí)客戶：低價(jià)值、低頻購(gòu)買、信用一般、發(fā)展?jié)摿τ邢薜目蛻簟?.分級(jí)流程數(shù)據(jù)收集：各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括購(gòu)買金額、購(gòu)買頻率、信用記錄等。數(shù)據(jù)分析：由客戶關(guān)系管理部門對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，依據(jù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定客戶等級(jí)。等級(jí)評(píng)定：客戶關(guān)系管理部門將初步評(píng)定的客戶等級(jí)提交給公司管理層進(jìn)行審核與最終評(píng)定。結(jié)果通知：客戶等級(jí)確定后，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)將客戶等級(jí)信息通知相關(guān)客戶，并告知客戶享有的相應(yīng)權(quán)益與服務(wù)。三、客戶信息管理（一）信息收集1.收集渠道業(yè)務(wù)辦理過程：在客戶辦理零售業(yè)務(wù)過程中，如購(gòu)買產(chǎn)品、咨詢服務(wù)等，收集客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、地址等?？蛻糁鲃?dòng)提供：鼓勵(lì)客戶主動(dòng)填寫客戶信息登記表，提供更詳細(xì)的個(gè)人或企業(yè)信息。市場(chǎng)調(diào)研：通過開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，收集潛在客戶及現(xiàn)有客戶的相關(guān)信息。合作伙伴共享：與合作伙伴（如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等）共享客戶信息，但需遵循相關(guān)法律法規(guī)與保密協(xié)議。2.收集內(nèi)容基本信息：包括客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址等。消費(fèi)信息：購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的種類、數(shù)量、金額、購(gòu)買時(shí)間等。偏好信息：客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好、使用習(xí)慣、滿意度評(píng)價(jià)等。信用信息：客戶的信用記錄、信用評(píng)級(jí)等。其他信息：客戶的行業(yè)屬性、企業(yè)規(guī)模、發(fā)展動(dòng)態(tài)等相關(guān)信息。（二）信息錄入與存儲(chǔ)1.錄入要求業(yè)務(wù)人員在收集到客戶信息后，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地將信息錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）。錄入信息應(yīng)完整、清晰，確保信息的真實(shí)性與有效性。2.存儲(chǔ)方式公司采用CRM系統(tǒng)集中存儲(chǔ)客戶信息，同時(shí)定期對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性與完整性。CRM系統(tǒng)應(yīng)具備權(quán)限管理功能，不同崗位人員根據(jù)工作職責(zé)與權(quán)限訪問相應(yīng)的客戶信息。（三）信息維護(hù)與更新1.定期維護(hù)客戶關(guān)系管理部門定期對(duì)客戶信息進(jìn)行檢查與維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性與時(shí)效性。如發(fā)現(xiàn)信息有誤或不完整，及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行核實(shí)與更新。2.動(dòng)態(tài)更新業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通、開展業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中，如獲取到客戶的新信息或客戶信息發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行更新。例如，客戶聯(lián)系方式變更、購(gòu)買產(chǎn)品種類或頻率變化等信息應(yīng)實(shí)時(shí)錄入系統(tǒng)。（四）信息安全與保密1.安全措施公司采取多種安全措施保障客戶信息安全，如安裝防火墻、防病毒軟件，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)演練等。同時(shí)，對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行安全加固，設(shè)置多層用戶認(rèn)證與權(quán)限管理，防止信息泄露與非法訪問。2.保密制度公司制定嚴(yán)格的客戶信息保密制度，明確規(guī)定員工在處理客戶信息過程中的保密義務(wù)。嚴(yán)禁員工私自泄露、出售或非法使用客戶信息。如因工作需要共享客戶信息，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，并與接收方簽訂保密協(xié)議。對(duì)于違反保密制度的行為，公司將依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。四、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱情、主動(dòng)地接待客戶，及時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢。為客戶提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、功能、使用方法、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等。根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案。2.售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保交易流程順暢、便捷，及時(shí)處理客戶的訂單、支付等業(yè)務(wù)操作。向客戶提供訂單跟蹤信息，讓客戶實(shí)時(shí)了解訂單處理進(jìn)度與物流狀態(tài)。在交易過程中，如客戶有任何疑問或問題，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善解決。3.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理客戶的售后問題，如產(chǎn)品退換貨、維修保養(yǎng)、技術(shù)支持等。對(duì)于客戶的售后投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并積極協(xié)調(diào)解決，確?？蛻魸M意度。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況與滿意度，收集客戶反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)流程優(yōu)化1.客戶咨詢流程客戶通過電話、郵件、在線客服等渠道咨詢產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)在第一時(shí)間響應(yīng)客戶。詳細(xì)記錄客戶咨詢內(nèi)容，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)確解答客戶問題。如遇無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)業(yè)務(wù)部門或?qū)＜?，并告知客戶預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。咨詢結(jié)束后，對(duì)客戶咨詢內(nèi)容與解答情況進(jìn)行整理總結(jié)，以便后續(xù)優(yōu)化服務(wù)。2.訂單處理流程客戶下單后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)審核訂單信息，確保訂單準(zhǔn)確無誤。對(duì)于需要支付的訂單，及時(shí)引導(dǎo)客戶完成支付操作，并實(shí)時(shí)跟蹤支付狀態(tài)。訂單審核通過后，及時(shí)安排發(fā)貨，并將物流單號(hào)告知客戶。在訂單配送過程中，保持與客戶的溝通，如遇物流異常情況及時(shí)處理并告知客戶。3.售后服務(wù)流程客戶反饋售后問題時(shí)，客服人員應(yīng)首先對(duì)問題進(jìn)行分類與評(píng)估，確定問題的緊急程度與處理方式。對(duì)于簡(jiǎn)單的售后問題，客服人員應(yīng)直接為客戶提供解決方案，指導(dǎo)客戶操作或安排上門服務(wù)等。對(duì)于復(fù)雜的售后問題，及時(shí)轉(zhuǎn)接至相關(guān)技術(shù)支持部門或售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)各方資源盡快解決問題。在處理售后問題過程中，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，直至問題解決。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制客戶關(guān)系管理部門定期對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過監(jiān)聽電話錄音、查看在線客服聊天記錄、抽查訂單處理與售后問題解決情況等方式，檢查服務(wù)人員是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程開展工作。設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線與郵箱，接受客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴與反饋?？蛻絷P(guān)系管理部門對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行及時(shí)調(diào)查與處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.考核指標(biāo)客戶滿意度：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以客戶滿意度得分作為考核服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)服務(wù)人員對(duì)客戶咨詢、訂單處理、售后問題等的響應(yīng)時(shí)間，計(jì)算服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)解決。問題解決率：考核售后問題的解決情況，計(jì)算問題解決率，反映售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率與能力?？蛻敉对V率：統(tǒng)計(jì)客戶投訴的數(shù)量與比例，作為衡量服務(wù)質(zhì)量的反向指標(biāo)，督促服務(wù)人員提升服務(wù)水平，減少客戶投訴。3.考核方式與結(jié)果應(yīng)用客戶關(guān)系管理部門每月對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的人員，給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、多次出現(xiàn)客戶投訴等情況的人員，進(jìn)行績(jī)效扣分、培訓(xùn)輔導(dǎo)、警告直至辭退等處理。五、客戶營(yíng)銷管理（一）營(yíng)銷目標(biāo)制定1.基于客戶分類分級(jí)的目標(biāo)根據(jù)客戶分類分級(jí)情況，制定不同客戶群體的營(yíng)銷目標(biāo)。例如，對(duì)于A級(jí)客戶，重點(diǎn)目標(biāo)是提高客戶忠誠(chéng)度，增加客戶購(gòu)買頻次與購(gòu)買金額；對(duì)于B級(jí)客戶，目標(biāo)是提升客戶價(jià)值，促進(jìn)客戶向A級(jí)客戶轉(zhuǎn)化；對(duì)于C級(jí)客戶，在維持基本關(guān)系的基礎(chǔ)上，挖掘其潛在需求，逐步提升客戶價(jià)值。2.短期與長(zhǎng)期目標(biāo)結(jié)合制定短期營(yíng)銷目標(biāo)，如季度或年度銷售額增長(zhǎng)目標(biāo)、客戶數(shù)量增長(zhǎng)目標(biāo)等，確保營(yíng)銷工作具有明確的階段性成果導(dǎo)向。同時(shí)，制定長(zhǎng)期營(yíng)銷目標(biāo)，如品牌知名度提升目標(biāo)、客戶關(guān)系長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)等，為公司零售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。（二）營(yíng)銷策略制定1.產(chǎn)品策略根據(jù)不同客戶群體的需求特點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品組合，推出針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)套餐。例如，為高頻個(gè)人客戶推出會(huì)員專屬產(chǎn)品或優(yōu)惠套餐；為企業(yè)客戶提供定制化的產(chǎn)品解決方案。持續(xù)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與客戶需求變化，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新與升級(jí)，保持產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。2.價(jià)格策略針對(duì)不同客戶等級(jí)與購(gòu)買頻率，制定差異化的價(jià)格策略。如為A級(jí)客戶提供一定的價(jià)格折扣或?qū)賰?yōu)惠；對(duì)高頻購(gòu)買客戶給予累計(jì)消費(fèi)積分、滿減優(yōu)惠等。根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況與產(chǎn)品成本變化，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，確保價(jià)格具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，保證公司合理的利潤(rùn)空間。3.促銷策略定期開展促銷活動(dòng)，如節(jié)日促銷、新品上市促銷、店慶促銷等。通過打折、滿贈(zèng)、抽獎(jiǎng)等方式吸引客戶購(gòu)買，提高銷售額。利用社交媒體、電子郵件、短信等渠道向客戶推送促銷信息，精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶群體，提高促銷活動(dòng)的效果。4.渠道策略拓展多元化的銷售渠道，除傳統(tǒng)的線下門店銷售外，加強(qiáng)線上電商平臺(tái)、社交媒體平臺(tái)等渠道的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，方便客戶購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)化線上線下渠道協(xié)同，實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)、同款產(chǎn)品的無縫對(duì)接，為客戶提供一致的購(gòu)物體驗(yàn)。例如，客戶可以在線上下單，選擇到附近門店自提；也可以在線下體驗(yàn)產(chǎn)品后，通過線上平臺(tái)下單購(gòu)買。（三）營(yíng)銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行1.活動(dòng)策劃結(jié)合公司營(yíng)銷目標(biāo)與客戶需求，制定詳細(xì)的營(yíng)銷活動(dòng)策劃方案?；顒?dòng)策劃內(nèi)容包括活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、參與方式、宣傳推廣方式、預(yù)算安排等。在活動(dòng)策劃過程中，充分考慮不同客戶群體的特點(diǎn)與偏好，設(shè)計(jì)具有吸引力的活動(dòng)形式與內(nèi)容，提高客戶參與度。2.活動(dòng)執(zhí)行按照營(yíng)銷活動(dòng)策劃方案，有序組織開展活動(dòng)。明確各部門與人員的職責(zé)分工，確?；顒?dòng)執(zhí)行過程中的各項(xiàng)工作落實(shí)到位。在活動(dòng)執(zhí)行過程中，密切關(guān)注活動(dòng)進(jìn)展情況，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題與突發(fā)情況。同時(shí)，收集客戶反饋信息，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估與調(diào)整，確?；顒?dòng)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（四）營(yíng)銷效果評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)銷售額：對(duì)比營(yíng)銷活動(dòng)前后的銷售額變化，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)銷售額的直接影響?？蛻魯?shù)量：統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)期間新增客戶數(shù)量與流失客戶數(shù)量，分析營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)客戶數(shù)量增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)?？蛻糍?gòu)買頻次：觀察客戶在營(yíng)銷活動(dòng)前后的購(gòu)買頻次變化，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)客戶購(gòu)買行為的影響?？蛻魸M意度：通過客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。品牌知名度：通過市場(chǎng)調(diào)研等方式，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)公司品牌知名度提升的效果。2.評(píng)估方法定期收集營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具與方法對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算與分析。開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的意見與建議，綜合評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)效果。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比分析，了解公司在市場(chǎng)中的營(yíng)銷活動(dòng)表現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)力。3.結(jié)果應(yīng)用根據(jù)營(yíng)銷效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)成功的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行復(fù)制與推廣；對(duì)效果不佳的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行分析改進(jìn)，調(diào)整營(yíng)銷策略與活動(dòng)方案，不斷優(yōu)化營(yíng)銷工作，提高營(yíng)銷效果與投資回報(bào)率。六、客戶關(guān)系維護(hù)（一）溝通管理1.溝通渠道建設(shè)建立多元化的客戶溝通渠道，包括電話、郵件、短信、在線客服、社交媒體平臺(tái)、線下拜訪等，方便與客戶進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。優(yōu)化各溝通渠道的服務(wù)流程與話術(shù)，確保客戶在不同渠道都能得到一致、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。2.溝通頻率與內(nèi)容根據(jù)客戶等級(jí)與購(gòu)買頻率，制定合理的溝通頻率計(jì)劃。例如，對(duì)于A級(jí)客戶，定期進(jìn)行深度溝通，了解客戶需求變化與業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)；對(duì)于B級(jí)客戶，每月進(jìn)行一次常規(guī)溝通，提供產(chǎn)品信息與優(yōu)惠活動(dòng)；對(duì)于C級(jí)客戶，每季度進(jìn)行一次簡(jiǎn)單溝通，保持基本聯(lián)系。溝通內(nèi)容應(yīng)豐富多樣，包括產(chǎn)品信息、服務(wù)關(guān)懷、行業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶反饋處理情況等，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)與粘性。（二）客戶關(guān)懷1.生日關(guān)懷為客戶送上生日祝福，可通過短信、郵件、電話等方式，并根據(jù)客戶等級(jí)與偏好提供相應(yīng)的生日專屬優(yōu)惠或禮品，如生日折扣券、小禮品等。2.節(jié)日關(guān)懷在重要節(jié)日期間，向客戶發(fā)送節(jié)日祝福與問候，結(jié)合節(jié)日特點(diǎn)推出專屬的節(jié)日促銷活動(dòng)或禮品，增加客戶對(duì)公司的好感度與認(rèn)同感。3.定期回訪定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用感受、滿意度以及需求變化情況。對(duì)于客戶提出的問題與建議，及時(shí)記錄并反饋處理結(jié)果，讓客戶感受到公司對(duì)其的重視與關(guān)注。（三）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)被接收?？头藛T在接到客戶投訴后，應(yīng)熱情、耐心地傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾會(huì)及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查與分析迅速組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查，了解投訴事件的全貌與原因。分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門與責(zé)任人，評(píng)估投訴對(duì)客戶與公司造成的