退保挽留管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司退保挽留工作流程，提高退保挽留成功率，維護(hù)公司客戶關(guān)系，保障公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)退保環(huán)節(jié)的客戶挽留工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)規(guī)定開展退保挽留工作。2.客戶至上原則：充分尊重客戶意愿，以客戶需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)、貼心的服務(wù)，盡力滿足客戶合理訴求，爭(zhēng)取挽留客戶。3.信息保密原則：在退保挽留過(guò)程中，妥善保管客戶信息，不得泄露客戶隱私。4.協(xié)同合作原則：各部門之間要密切配合，形成合力，共同做好退保挽留工作。二、職責(zé)分工（一）客戶服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)接收客戶退保申請(qǐng)，及時(shí)記錄客戶基本信息、退保原因等相關(guān)資料。2.對(duì)退?？蛻暨M(jìn)行初步溝通，了解客戶退保意向及需求，根據(jù)客戶情況進(jìn)行分類，并將相關(guān)信息傳遞給后續(xù)跟進(jìn)人員。3.協(xié)助其他部門開展退保挽留工作，如提供客戶過(guò)往服務(wù)記錄等。（二）銷售部門1.對(duì)于自己負(fù)責(zé)的客戶，及時(shí)了解客戶退保情況，與客戶進(jìn)行溝通，分析退保原因，制定個(gè)性化的挽留方案。2.配合客戶服務(wù)部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部門，提供客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的相關(guān)銷售信息，協(xié)助進(jìn)行退保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。3.根據(jù)挽留方案，積極與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取挽留客戶繼續(xù)持有保險(xiǎn)產(chǎn)品。（三）風(fēng)險(xiǎn)管理部門1.對(duì)退?？蛻暨M(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析退保可能給公司帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，為退保挽留工作提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建議，協(xié)助制定合理的挽留策略。3.監(jiān)控退保挽留工作中的風(fēng)險(xiǎn)情況，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。（四）運(yùn)營(yíng)支持部門1.保障退保挽留工作所需的系統(tǒng)、流程等運(yùn)營(yíng)支持，確保信息傳遞順暢、工作流程高效。2.負(fù)責(zé)退保數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。3.協(xié)助其他部門解決退保挽留過(guò)程中遇到的運(yùn)營(yíng)問題。三、退保原因分析（一）客戶自身因素1.經(jīng)濟(jì)因素：客戶可能因經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化，如收入減少、資金周轉(zhuǎn)困難等，無(wú)法繼續(xù)承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，從而選擇退保。2.保險(xiǎn)需求變化：客戶的保險(xiǎn)需求隨著生活階段、家庭狀況等因素發(fā)生改變，原有的保險(xiǎn)產(chǎn)品不再符合其需求，導(dǎo)致其想要退保更換其他產(chǎn)品。3.對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品誤解：客戶對(duì)保險(xiǎn)條款、保障范圍、理賠流程等存在誤解，認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品不符合其預(yù)期，從而產(chǎn)生退保意愿。（二）外部因素1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：其他保險(xiǎn)公司推出更具吸引力的保險(xiǎn)產(chǎn)品或優(yōu)惠政策，導(dǎo)致客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引，產(chǎn)生退保念頭。2.社會(huì)輿論影響：一些負(fù)面的保險(xiǎn)行業(yè)新聞、不實(shí)信息等可能影響客戶對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任，進(jìn)而引發(fā)客戶退保。3.代理人因素：客戶與保險(xiǎn)代理人之間的溝通不暢、服務(wù)質(zhì)量不佳等，可能導(dǎo)致客戶對(duì)公司和產(chǎn)品產(chǎn)生不滿，從而選擇退保。四、退保挽留流程（一）退保申請(qǐng)受理1.客戶服務(wù)部門收到客戶退保申請(qǐng)后，應(yīng)立即安排專人與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶身份及退保意向。2.詳細(xì)記錄客戶基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投保單號(hào)、保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、投保時(shí)間、繳費(fèi)情況等。3.詢問客戶退保原因，并做好記錄。對(duì)于客戶表述不清或存在疑問的地方，要進(jìn)一步溝通了解，確保準(zhǔn)確掌握退保原因。（二）初步溝通與分類1.根據(jù)客戶提供的退保原因，客戶服務(wù)人員進(jìn)行初步溝通，嘗試了解客戶退保的堅(jiān)定程度。2.將退?？蛻舴譃椴煌悇e，如堅(jiān)決退?？蛻?、有一定猶豫但可嘗試挽留客戶、容易挽留客戶等。分類結(jié)果應(yīng)及時(shí)傳遞給相關(guān)部門，以便后續(xù)針對(duì)性開展工作。（三）信息傳遞與分析1.客戶服務(wù)部門將退?？蛻舻脑敿?xì)信息及分類情況傳遞給銷售部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門等相關(guān)部門。2.銷售部門結(jié)合客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的情況，分析客戶退保原因，評(píng)估客戶價(jià)值，制定初步的挽留方案。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部門對(duì)退?？蛻暨M(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析退保對(duì)公司可能產(chǎn)生的影響，并將評(píng)估結(jié)果反饋給相關(guān)部門。（四）挽留方案制定與實(shí)施1.銷售部門根據(jù)客戶情況和分析結(jié)果，制定個(gè)性化的挽留方案。挽留方案應(yīng)包括溝通策略、優(yōu)惠措施、產(chǎn)品調(diào)整建議等內(nèi)容。2.銷售部門按照挽留方案，與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商。溝通方式可包括電話溝通、面談、郵件等，溝通頻率應(yīng)根據(jù)客戶情況合理安排。3.在溝通協(xié)商過(guò)程中，銷售部門要充分解答客戶疑問，消除客戶誤解，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，盡力滿足客戶合理訴求，爭(zhēng)取挽留客戶。4.客戶服務(wù)部門和運(yùn)營(yíng)支持部門要為銷售部門的挽留工作提供必要的協(xié)助，如提供客戶服務(wù)記錄、辦理相關(guān)手續(xù)等。（五）挽留結(jié)果跟蹤與反饋1.銷售部門對(duì)挽留工作的進(jìn)展和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時(shí)記錄與客戶溝通的情況及客戶反饋。2.根據(jù)挽留結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行再次分類。對(duì)于成功挽留的客戶，要做好后續(xù)服務(wù)工作，確?？蛻魸M意度；對(duì)于未能挽留成功的客戶，要分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的工作提供參考。3.定期將退保挽留工作的整體情況反饋給公司管理層，包括退?？蛻魯?shù)量、挽留成功率、退保原因分析、存在問題及改進(jìn)建議等。五、退保挽留技巧與話術(shù)（一）傾聽技巧1.在與客戶溝通時(shí)，要認(rèn)真傾聽客戶的訴求和想法，給予客戶充分表達(dá)的機(jī)會(huì)，不要打斷客戶。2.通過(guò)傾聽，準(zhǔn)確理解客戶退保的真正原因，為后續(xù)的溝通協(xié)商提供依據(jù)。（二）同理心表達(dá)1.站在客戶的角度思考問題，理解客戶的處境和感受，讓客戶感受到公司的關(guān)心和尊重。2.適時(shí)表達(dá)對(duì)客戶的理解，如“我能理解您現(xiàn)在的情況，這確實(shí)是個(gè)比較難的決定”等。（三）專業(yè)講解1.運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，清晰、準(zhǔn)確地向客戶講解保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、保障范圍、理賠流程等內(nèi)容，消除客戶的誤解。2.結(jié)合客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)客戶的重要性和價(jià)值，如“這份保險(xiǎn)可以在您遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)為您和您的家人提供經(jīng)濟(jì)保障，讓您的生活更加安心”等。（四）個(gè)性化溝通1.根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的解決方案。例如，對(duì)于因經(jīng)濟(jì)因素退保的客戶，可以介紹一些靈活的繳費(fèi)方式或優(yōu)惠政策。2.針對(duì)客戶的退保原因，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通。如客戶因?qū)ΡｋU(xiǎn)產(chǎn)品誤解退保，要詳細(xì)解釋相關(guān)條款；客戶因保險(xiǎn)需求變化退保，要幫助客戶分析新的保險(xiǎn)需求并推薦合適的產(chǎn)品。（五）成功案例分享1.向客戶分享一些成功理賠或客戶因保險(xiǎn)產(chǎn)品受益的案例，增強(qiáng)客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的信心。2.通過(guò)案例展示，讓客戶了解保險(xiǎn)產(chǎn)品在實(shí)際生活中的作用和價(jià)值，如“之前有一位客戶和您情況類似，后來(lái)發(fā)生了意外，正是這份保險(xiǎn)為他提供了及時(shí)的治療費(fèi)用，幫助他度過(guò)了難關(guān)”等。六、風(fēng)險(xiǎn)防控（一）退保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門定期對(duì)退保情況進(jìn)行分析評(píng)估，識(shí)別潛在的退保風(fēng)險(xiǎn)，如集中退保風(fēng)險(xiǎn)、高價(jià)值客戶退保風(fēng)險(xiǎn)等。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和應(yīng)對(duì)措施，提前做好風(fēng)險(xiǎn)防范準(zhǔn)備。（二）現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)防控1.財(cái)務(wù)部門密切關(guān)注退保對(duì)公司現(xiàn)金流的影響，合理安排資金，確保公司資金鏈穩(wěn)定。2.對(duì)于可能出現(xiàn)的大規(guī)模退保情況，提前制定應(yīng)急預(yù)案，如調(diào)整投資策略、增加融資渠道等，以應(yīng)對(duì)現(xiàn)金流緊張的局面。（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控1.在退保挽留過(guò)程中，要注重維護(hù)公司的聲譽(yù)，避免因不當(dāng)溝通或處理方式引發(fā)客戶投訴或負(fù)面輿情。2.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，確保在與客戶溝通時(shí)能夠妥善處理問題，維護(hù)公司良好形象。（四）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求開展退保挽留工作，確保各項(xiàng)操作合法合規(guī)。2.加強(qiáng)對(duì)退保挽留工作的內(nèi)部監(jiān)督和審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為，防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織退保挽留相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識(shí)和技能水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、退保挽留流程、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深講師進(jìn)行授課，分享退保挽留工作的經(jīng)驗(yàn)和案例，拓寬員工的視野和思路。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，方便員工隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升。（二）考核1.建立退保挽留工作考核機(jī)制，對(duì)員工的退保挽留工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括挽留成功率、客戶滿意度、溝通效果等方面。2.將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極主動(dòng)地做好退保挽留工作。