保單繼續(xù)率管理辦法一、總則（一）目的為加強公司保單繼續(xù)率管理，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，增強公司市場競爭力，保障公司持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及保單銷售及服務(wù)的部門和人員，包括但不限于銷售團隊、客服部門、運營部門等。（三）定義1.保單繼續(xù)率：指在一定時期內(nèi)，公司有效保單中繼續(xù)有效的保單數(shù)量與該時期內(nèi)應(yīng)繼續(xù)有效的保單數(shù)量之比。計算公式為：保單繼續(xù)率=（本期繼續(xù)有效保單數(shù)量÷本期應(yīng)繼續(xù)有效保單數(shù)量）×100%。2.應(yīng)繼續(xù)有效保單：指在統(tǒng)計周期內(nèi)，未到期且未發(fā)生退保、失效、理賠等導(dǎo)致保單終止情況的保單。3.繼續(xù)有效保單：指在統(tǒng)計周期結(jié)束時，仍處于有效狀態(tài)，未出現(xiàn)上述導(dǎo)致保單終止情況的保單。（四）管理原則1.以客戶為中心原則：將客戶需求放在首位，通過提供優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強客戶對公司的忠誠度，從而提升保單繼續(xù)率。2.全員參與原則：保單繼續(xù)率管理涉及公司各個部門和環(huán)節(jié)，全體員工應(yīng)充分認識其重要性，積極參與到管理工作中來，形成全員共同關(guān)注、共同努力的良好氛圍。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動原則：建立完善的數(shù)據(jù)收集、分析和監(jiān)測體系，運用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法，及時發(fā)現(xiàn)保單繼續(xù)率管理中存在的問題和潛在風險，為決策提供依據(jù)，采取針對性的措施加以改進。4.持續(xù)改進原則：保單繼續(xù)率管理是一個動態(tài)的過程，應(yīng)根據(jù)市場變化、客戶需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化管理流程和方法，持續(xù)提高保單繼續(xù)率水平。二、組織與職責（一）保單繼續(xù)率管理委員會1.組成：由公司總經(jīng)理擔任主任，銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、運營總監(jiān)等相關(guān)部門負責人為成員。2.職責負責制定和修訂保單繼續(xù)率管理的政策、制度和目標。審議和決策保單繼續(xù)率管理工作中的重大事項，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。定期對保單繼續(xù)率管理工作進行評估和監(jiān)督，確保管理工作的有效執(zhí)行。（二）各部門職責1.銷售部門負責客戶拓展和保單銷售工作，確保銷售行為合法合規(guī)，向客戶準確介紹保險產(chǎn)品條款和服務(wù)內(nèi)容，避免誤導(dǎo)銷售。建立客戶信息檔案，及時更新客戶聯(lián)系方式和需求變化，為后續(xù)服務(wù)提供支持。協(xié)助客服部門做好客戶回訪工作，了解客戶對保險產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋信息，及時解決客戶問題。對新入職銷售人員進行保單繼續(xù)率相關(guān)培訓(xùn)，使其了解保單繼續(xù)率的重要性和影響因素，掌握提高保單繼續(xù)率的銷售技巧和方法。2.客服部門負責制定客戶回訪計劃，定期對客戶進行回訪，了解客戶對保險產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況、滿意度以及續(xù)保意愿等。及時解答客戶咨詢，處理客戶投訴和理賠申請，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，增強客戶對公司的信任。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行整理和分析，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤問題解決情況，確?？蛻魡栴}得到妥善處理。協(xié)助銷售部門做好續(xù)保工作，向客戶提供續(xù)保提醒和優(yōu)惠政策等信息，引導(dǎo)客戶順利續(xù)保。3.運營部門負責建立和維護保單管理系統(tǒng)，確保保單數(shù)據(jù)的準確、完整和及時更新，為保單繼續(xù)率的統(tǒng)計和分析提供數(shù)據(jù)支持。制定和完善保單服務(wù)流程和標準，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，保障客戶服務(wù)的一致性和連貫性。對保單繼續(xù)率數(shù)據(jù)進行定期統(tǒng)計、分析和報告，為公司決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)和參考建議。協(xié)助各部門開展保單繼續(xù)率管理工作，提供必要的技術(shù)支持和運營保障。三、保單繼續(xù)率監(jiān)控與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.銷售部門應(yīng)在保單銷售成功后及時將客戶信息錄入保單管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、保險產(chǎn)品信息、保費金額、繳費方式、繳費期限等。2.客服部門在客戶回訪過程中，應(yīng)詳細記錄客戶反饋信息，如客戶對保險產(chǎn)品的評價、續(xù)保意愿、存在的問題及解決方案等，并及時更新到保單管理系統(tǒng)中。3.運營部門負責定期從保單管理系統(tǒng)中提取保單數(shù)據(jù)，包括保單狀態(tài)、繳費記錄、退保記錄、理賠記錄等，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.運營部門按照月度、季度和年度為周期，對保單繼續(xù)率進行統(tǒng)計。統(tǒng)計范圍包括公司所有業(yè)務(wù)渠道、所有險種的保單。2.在統(tǒng)計保單繼續(xù)率時，應(yīng)明確本期應(yīng)繼續(xù)有效保單數(shù)量和本期繼續(xù)有效保單數(shù)量的計算方法。對于不同險種、不同繳費期限、不同業(yè)務(wù)渠道的保單，應(yīng)分別進行統(tǒng)計和分析。3.除了計算總體保單繼續(xù)率外，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，對保單繼續(xù)率進行分類統(tǒng)計，如按險種分類、按繳費期限分類、按業(yè)務(wù)渠道分類、按客戶年齡分類等，以便更深入地了解保單繼續(xù)率的分布情況和變化趨勢。（三）數(shù)據(jù)分析1.運營部門運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對統(tǒng)計得到的保單繼續(xù)率數(shù)據(jù)進行深入分析。分析內(nèi)容包括但不限于保單繼續(xù)率的變化趨勢、不同險種和業(yè)務(wù)渠道的保單繼續(xù)率差異、影響保單繼續(xù)率的因素等。2.通過對比不同時期、不同險種、不同業(yè)務(wù)渠道的保單繼續(xù)率數(shù)據(jù)，找出保單繼續(xù)率波動較大或較低的原因，如產(chǎn)品設(shè)計不合理、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量差、客戶經(jīng)濟狀況變化等。3.運用相關(guān)性分析、回歸分析等方法，研究影響保單繼續(xù)率的關(guān)鍵因素，如客戶滿意度、續(xù)保提醒及時性、保費優(yōu)惠政策等，并評估各因素對保單繼續(xù)率的影響程度。（四）報告與反饋1.運營部門每月、每季度和每年定期撰寫保單繼續(xù)率分析報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括保單繼續(xù)率的總體情況、分類情況、變化趨勢、影響因素分析以及改進建議等。2.將保單繼續(xù)率分析報告提交給保單繼續(xù)率管理委員會及相關(guān)部門負責人，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。3.各部門根據(jù)分析報告中提出的問題和建議，結(jié)合本部門實際工作情況，制定相應(yīng)的改進措施，并將改進情況及時反饋給運營部門。運營部門對各部門的改進情況進行跟蹤和評估，形成閉環(huán)管理。四、保單繼續(xù)率提升措施（一）優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計1.產(chǎn)品研發(fā)部門應(yīng)深入市場調(diào)研，了解客戶需求和市場動態(tài)，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標，設(shè)計出具有競爭力的保險產(chǎn)品。2.在產(chǎn)品設(shè)計過程中，充分考慮產(chǎn)品的保障范圍、費率水平、繳費方式、保險期限等因素，確保產(chǎn)品條款清晰易懂，符合客戶實際需求，同時具有合理的利潤空間。3.定期對現(xiàn)有產(chǎn)品進行評估和優(yōu)化，根據(jù)市場反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時調(diào)整產(chǎn)品條款和費率，提高產(chǎn)品的適應(yīng)性和吸引力，降低客戶退保風險。（二）加強銷售管理1.建立健全銷售人員培訓(xùn)體系，加強對銷售人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和銷售技能，確保銷售人員能夠準確、清晰地向客戶介紹保險產(chǎn)品，避免誤導(dǎo)銷售。2.完善銷售人員績效考核制度，將保單繼續(xù)率納入績效考核指標體系，與銷售人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵銷售人員積極關(guān)注客戶續(xù)保情況，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，促進保單繼續(xù)率提升。3.加強銷售過程管理，規(guī)范銷售行為，嚴格執(zhí)行銷售流程和相關(guān)規(guī)定，對銷售環(huán)節(jié)進行全程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正銷售過程中的違規(guī)行為，保障客戶合法權(quán)益。（三）強化客戶服務(wù)1.客服部門要不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。建立快速響應(yīng)機制，確?？蛻糇稍兒屯对V能夠得到及時處理，客戶問題能夠得到妥善解決。2.加強客戶回訪工作，制定科學(xué)合理的回訪計劃，確保回訪覆蓋率和回訪質(zhì)量。通過回訪了解客戶需求和意見，及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在問題，采取針對性措施加以解決，增強客戶滿意度和忠誠度。3.為客戶提供多樣化的服務(wù)渠道，如電話客服、在線客服、微信客服等，方便客戶隨時咨詢和辦理業(yè)務(wù)。同時，加強各服務(wù)渠道之間的協(xié)同配合，確?？蛻舴?wù)的一致性和連貫性。4.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的評價，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進措施，不斷提升客戶服務(wù)水平。（四）完善續(xù)保管理1.建立續(xù)保提醒機制，在保單到期前一定時間內(nèi)，通過多種方式向客戶發(fā)送續(xù)保提醒，如短信、電話、郵件等，提醒客戶及時辦理續(xù)保手續(xù)。2.為客戶提供續(xù)保優(yōu)惠政策，如保費折扣、贈送增值服務(wù)等，鼓勵客戶續(xù)保。同時，根據(jù)客戶的歷史繳費情況和風險狀況，制定個性化的續(xù)保方案，提高客戶續(xù)保意愿。3.加強與客戶的溝通和互動，了解客戶續(xù)保困難和需求，積極協(xié)助客戶解決問題。對于因經(jīng)濟原因等導(dǎo)致續(xù)保困難的客戶，可提供靈活的繳費方式或保險方案調(diào)整建議，幫助客戶順利續(xù)保。五、激勵與約束機制（一）激勵機制1.設(shè)立保單繼續(xù)率專項獎勵基金，對在保單繼續(xù)率提升工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進行獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.根據(jù)各部門對保單繼續(xù)率提升的貢獻大小，分配專項獎勵基金。對于保單繼續(xù)率提升幅度較大、在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平的部門，給予重點獎勵。3.對個人的獎勵主要依據(jù)其在保單銷售、客戶服務(wù)、續(xù)保管理等工作中對保單繼續(xù)率提升所做出的具體貢獻。如銷售人員成功促成高繼續(xù)率保單的續(xù)保，客服人員通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提高客戶續(xù)保意愿等，均可獲得相應(yīng)獎勵。（二）約束機制1.將保單繼續(xù)率納入部門和個人的績效考核體系，設(shè)定明確的考核指標和目標值。對于保單繼續(xù)率未達到考核要求的部門和個人，采取相應(yīng)的懲罰措施。2.懲罰措施包括扣減績效獎金、降低績效等級、限制晉升機會等。對于連續(xù)多個考核周期保單繼續(xù)率嚴重不達標的部門負責人，可進行崗位調(diào)整或降職處理。3.對因工作失誤或違規(guī)行為導(dǎo)致保單繼續(xù)率下降的部門和個人，要進行嚴肅問責。如因銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶退保，要追究銷售人員及相關(guān)管理人員的責任，并按照公司規(guī)定進行相應(yīng)處罰。六、培訓(xùn)與宣導(dǎo)（一）培訓(xùn)計劃1.人力資源部門會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門制定保單繼續(xù)率管理培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括保單繼續(xù)率的概念、重要性、影響因素、提升措施、相關(guān)政策制度以及數(shù)據(jù)分析方法等。培訓(xùn)應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式，提高培訓(xùn)效果。3.根據(jù)不同崗位的需求，設(shè)置針對性的培訓(xùn)課程。如對銷售人員重點培訓(xùn)銷售技巧和客戶關(guān)系管理，對客服人員重點培訓(xùn)客戶服務(wù)技能和溝通技巧，對運營人員重點培訓(xùn)數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)操作等。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員和專業(yè)人員擔任講師，外部培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家或?qū)I(yè)培訓(xùn)機構(gòu)進行授課。2.定期對培訓(xùn)效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式，了解學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，收集學(xué)員對培訓(xùn)的意見和建議，及時調(diào)整和改進培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.將培訓(xùn)情況與員工的績效考核和職業(yè)發(fā)展掛鉤，鼓勵員工積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（三）宣導(dǎo)工作1.公司通過內(nèi)部會議、宣傳欄、內(nèi)部刊物、電子郵件等多種渠道，廣泛宣傳保單繼續(xù)率管理的重要性和相關(guān)政策制度，提高全體員工對保單繼續(xù)率管理工作的認識和重視程度。2.制作保單繼續(xù)率管理宣傳手冊和海報，發(fā)放給各部門和員工，方便員工隨時查閱和學(xué)習(xí)。宣傳手