家政服務(wù)業(yè)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為規(guī)范家政服務(wù)業(yè)市場秩序，維護(hù)家政服務(wù)各方主體的合法權(quán)益，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實際情況，制定本管理辦法。家政服務(wù)業(yè)作為滿足家庭生活需求、提升居民生活品質(zhì)的重要行業(yè)，對于促進(jìn)就業(yè)、拉動消費(fèi)、推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有重要意義。本辦法旨在通過明確各方責(zé)任、規(guī)范服務(wù)行為、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管等措施，營造公平競爭、誠信經(jīng)營的市場環(huán)境，保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，推動家政服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的各類家政服務(wù)企業(yè)、個體工商戶以及其他相關(guān)組織（以下統(tǒng)稱家政服務(wù)機(jī)構(gòu)），以及接受家政服務(wù)的消費(fèi)者。家政服務(wù)包括但不限于家庭清潔、烹飪服務(wù)、母嬰護(hù)理、老人照料、病人陪護(hù)、家庭護(hù)理、家電維修、管道疏通、搬家服務(wù)等各類與家庭生活相關(guān)的服務(wù)項目。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實守信，不得從事違法違規(guī)活動。2.公平公正原則政府部門應(yīng)當(dāng)為家政服務(wù)市場主體創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，公正履行監(jiān)管職責(zé)，保障各方合法權(quán)益。3.誠信經(jīng)營原則家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全誠信經(jīng)營機(jī)制，加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，贏得消費(fèi)者信任。4.保障權(quán)益原則注重保障家政服務(wù)消費(fèi)者和從業(yè)人員的合法權(quán)益，通過完善相關(guān)制度和措施，確保雙方在服務(wù)過程中的權(quán)益得到充分保護(hù)。二、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理（一）設(shè)立與登記1.設(shè)立條件設(shè)立家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：有固定的經(jīng)營場所和必要的經(jīng)營設(shè)施；有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的從業(yè)人員；有健全的管理制度；法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.登記注冊家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記注冊手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，并按照規(guī)定辦理相關(guān)行業(yè)許可或備案手續(xù)。（二）從業(yè)人員管理1.人員招聘家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照合法、公平、平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則招聘從業(yè)人員。招聘時，應(yīng)當(dāng)明確告知工作內(nèi)容、工作條件、工作地點(diǎn)、職業(yè)危害、安全生產(chǎn)狀況、勞動報酬以及勞動者要求了解的其他情況。2.人員培訓(xùn)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員培訓(xùn)制度，定期組織從業(yè)人員參加職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識等方面的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并做好培訓(xùn)記錄。3.人員考核家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員考核制度，對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果應(yīng)當(dāng)作為從業(yè)人員獎懲、晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)。4.人員檔案管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為從業(yè)人員建立個人檔案，檔案內(nèi)容包括從業(yè)人員的基本信息、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果、獎懲情況等。從業(yè)人員檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，不得擅自銷毀。（三）服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的服務(wù)項目，制定明確、具體、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并向消費(fèi)者公開。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)價格等方面的內(nèi)容。2.服務(wù)過程管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)過程管理，建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查制度，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)及時采取措施進(jìn)行整改，并向消費(fèi)者反饋整改情況。3.服務(wù)投訴處理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時受理消費(fèi)者的投訴和舉報。對消費(fèi)者的投訴和舉報，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。（四）財務(wù)管理1.財務(wù)制度健全家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算，確保財務(wù)信息真實、準(zhǔn)確、完整。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置公示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相增加收費(fèi)項目。3.資金管理規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)資金管理，確保資金安全。不得挪用、克扣從業(yè)人員工資和消費(fèi)者預(yù)付款項。三、家政服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.合同形式家政服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)價格、付款方式、雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任、爭議解決方式等條款。2.合同簽訂要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在與消費(fèi)者簽訂合同前，向消費(fèi)者詳細(xì)說明合同條款內(nèi)容，確保消費(fèi)者充分理解并同意合同條款。合同簽訂后，雙方應(yīng)當(dāng)各執(zhí)一份，并妥善保管。（二）合同履行1.服務(wù)提供家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照合同約定的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限等要求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的家政服務(wù)。2.服務(wù)監(jiān)督消費(fèi)者有權(quán)對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題的，可以要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及時整改。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者的監(jiān)督，并積極配合消費(fèi)者解決問題。3.合同變更與解除家政服務(wù)合同履行期間，雙方協(xié)商一致，可以變更或解除合同。因不可抗力或其他不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е潞贤瑹o法履行的，雙方可以協(xié)商變更或解除合同。一方要求變更或解除合同的，應(yīng)當(dāng)提前通知對方，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（三）合同糾紛處理1.糾紛解決方式家政服務(wù)合同履行過程中發(fā)生糾紛的，雙方可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。2.糾紛處理程序消費(fèi)者與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛的，可以先向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)所在地的消費(fèi)者協(xié)會或相關(guān)行業(yè)協(xié)會投訴，請求調(diào)解。調(diào)解不成的，可以根據(jù)雙方簽訂的仲裁協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院提起訴訟。四、家政服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者權(quán)利1.知情權(quán)消費(fèi)者有權(quán)了解家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本情況、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員資質(zhì)等信息。2.選擇權(quán)消費(fèi)者有權(quán)自主選擇家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)項目，自主決定是否接受服務(wù)。3.公平交易權(quán)消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量合格、價格合理、計量正確的家政服務(wù)，有權(quán)拒絕家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制交易行為。4.安全保障權(quán)消費(fèi)者有權(quán)在家政服務(wù)過程中獲得人身、財產(chǎn)安全保障，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取必要的安全保障措施，確保服務(wù)過程安全。5.損害賠償權(quán)消費(fèi)者因接受家政服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，有權(quán)要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）消費(fèi)者義務(wù)1.如實告知義務(wù)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如實向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)告知家庭基本情況、服務(wù)需求、特殊要求等信息，不得隱瞞或虛報。2.配合義務(wù)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極配合家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員開展服務(wù)工作，提供必要的協(xié)助和支持。3.支付費(fèi)用義務(wù)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照合同約定及時支付家政服務(wù)費(fèi)用，不得拖欠或拒付。（三）權(quán)益保護(hù)措施1.投訴舉報渠道暢通政府部門應(yīng)當(dāng)建立健全家政服務(wù)消費(fèi)者投訴舉報渠道，及時受理和處理消費(fèi)者的投訴舉報。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴舉報電話和郵箱，方便消費(fèi)者投訴舉報。2.消費(fèi)維權(quán)支持消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)組織應(yīng)當(dāng)為家政服務(wù)消費(fèi)者提供消費(fèi)咨詢、消費(fèi)投訴調(diào)解等服務(wù)，支持消費(fèi)者依法維護(hù)自身合法權(quán)益。3.行業(yè)自律監(jiān)督家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督，維護(hù)市場秩序。五、監(jiān)督管理（一）政府部門職責(zé)1.商務(wù)部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策措施，推動家政服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)，指導(dǎo)家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會工作。2.市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的登記注冊，依法查處家政服務(wù)市場中的不正當(dāng)競爭、虛假宣傳、價格欺詐等違法行為，維護(hù)市場秩序。3.人力資源社會保障部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)、鑒定和就業(yè)指導(dǎo)，制定家政服務(wù)從業(yè)人員勞動報酬指導(dǎo)價位，維護(hù)從業(yè)人員合法權(quán)益。4.其他相關(guān)部門教育、公安、衛(wèi)生健康、應(yīng)急管理等部門按照各自職責(zé)，做好家政服務(wù)業(yè)的相關(guān)管理工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.日常檢查政府部門應(yīng)當(dāng)定期對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)設(shè)立、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、合同簽訂、財務(wù)管理等方面。2.專項檢查針對家政服務(wù)市場中存在的突出問題，政府部門可以組織開展專項檢查，集中整治違法違規(guī)行為。3.投訴舉報核查對消費(fèi)者的投訴舉報，政府部門應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行核查，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。（三）信用管理1.信用檔案建立政府部門應(yīng)當(dāng)建立家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員信用檔案，記錄其經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴舉報處理等情況。2.信用信息公示政府部門應(yīng)當(dāng)定期向社會公示家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的信用信息，對守信者予以激勵，對失信者予以懲戒。3.聯(lián)合懲戒機(jī)制建立家政服務(wù)領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，對嚴(yán)重失信的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法采取限制市場準(zhǔn)入、行業(yè)禁入、降低信用等級等懲戒措施。六、法律責(zé)任（一）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)違法責(zé)任家政服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定的，由相關(guān)部門按照法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。1.未經(jīng)登記注冊擅自從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的由市場監(jiān)管部門依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。2.違反從業(yè)人員管理規(guī)定的由人力資源社會保障部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。3.違反服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定的由市場監(jiān)管部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷營業(yè)執(zhí)照。4.違反財務(wù)管理規(guī)定的由財政、稅務(wù)等部門依法予以處罰。5.違反合同管理規(guī)定的由市場監(jiān)管部門責(zé)令改正，并處以罰款；給消費(fèi)者造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）從