鐵路文明管理辦法一、總則（一）目的為加強鐵路行業(yè)的文明管理，提升鐵路服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)形象，保障鐵路運輸安全、高效、有序運行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)標準，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于鐵路運輸企業(yè)及其所屬各部門、各單位，包括但不限于車站、列車運營單位、機務(wù)段、車輛段、工務(wù)段、電務(wù)段等直接參與鐵路運輸生產(chǎn)、服務(wù)的相關(guān)機構(gòu)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)的各項規(guī)章制度，確保管理行為合法合規(guī)。2.以人為本原則：以旅客、貨主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、文明、人性化的服務(wù)，保障人民群眾的合法權(quán)益。3.安全第一原則：始終將運輸安全放在首位，通過文明管理促進安全管理，確保鐵路運輸安全萬無一失。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，適應(yīng)鐵路發(fā)展的新形勢、新要求，持續(xù)優(yōu)化管理措施，提升文明管理水平。二、管理職責(zé)（一）鐵路運輸企業(yè)職責(zé)1.負責(zé)制定和完善鐵路文明管理的總體目標、規(guī)劃和制度，并組織實施。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)所屬各部門、各單位之間的文明管理工作，明確職責(zé)分工，加強協(xié)作配合。3.對所屬各部門、各單位的文明管理工作進行監(jiān)督檢查、考核評價，確保各項管理措施落實到位。4.負責(zé)組織開展鐵路文明管理的宣傳教育活動，提高全體員工的文明意識和服務(wù)水平。（二）各部門、各單位職責(zé)1.按照鐵路運輸企業(yè)的總體要求，制定本部門、本單位的文明管理實施細則，并認真組織實施。2.加強對本部門、本單位員工的日常管理和培訓(xùn)教育，確保員工熟悉并遵守文明管理規(guī)定，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。3.負責(zé)本部門、本單位管轄范圍內(nèi)的文明管理工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類不文明行為，維護良好的工作秩序和服務(wù)環(huán)境。4.定期向鐵路運輸企業(yè)報告本部門、本單位的文明管理工作情況，積極配合鐵路運輸企業(yè)開展的各項監(jiān)督檢查和考核評價工作。三、人員管理（一）員工行為規(guī)范1.著裝規(guī)范：員工應(yīng)按照規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、得體，佩戴標志齊全。制服應(yīng)符合行業(yè)標準，體現(xiàn)鐵路行業(yè)特色。2.儀容儀表：員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型、染夸張發(fā)色。男性員工不得蓄胡須，女性員工應(yīng)化淡妝，保持端莊大方。3.語言文明：員工在工作中應(yīng)使用文明用語，禮貌待人，熱情服務(wù)。嚴禁使用粗俗、生硬、冷漠的語言對待旅客、貨主。4.行為舉止：員工應(yīng)舉止端莊，姿態(tài)優(yōu)雅，不得在工作場所吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾。在與旅客、貨主交流時，應(yīng)主動站立，保持適當距離，不得有不雅動作。（二）培訓(xùn)與教育1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職時，應(yīng)接受鐵路文明管理相關(guān)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)規(guī)范、服務(wù)理念、行為準則等，培訓(xùn)時間不得少于[X]小時。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：各部門、各單位應(yīng)定期組織員工進行文明管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實際情況適時更新，確保員工掌握最新的管理要求和服務(wù)技能。培訓(xùn)周期不得少于[X]年，每次培訓(xùn)時間不得少于[X]小時。3.專項培訓(xùn)：針對鐵路運輸中的特殊情況或重點崗位，應(yīng)開展專項文明管理培訓(xùn)。例如，對列車乘務(wù)員進行應(yīng)急處置培訓(xùn)，對車站售票員進行文明售票培訓(xùn)等，以提高員工在特定情況下的文明服務(wù)水平。（三）考核與獎懲1.建立員工文明行為考核制度，對員工的日常行為表現(xiàn)進行量化考核?？己藘?nèi)容包括著裝規(guī)范、儀容儀表、語言文明、行為舉止等方面，考核結(jié)果作為員工績效評定、崗位晉升、獎勵懲罰的重要依據(jù)。2.對文明服務(wù)表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升等，以激勵員工積極參與文明管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.對違反文明管理規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、待崗、辭退等處罰。對因員工不文明行為給鐵路企業(yè)造成不良影響或經(jīng)濟損失的，應(yīng)依法追究相關(guān)責(zé)任。四、車站管理（一）候車區(qū)域管理1.保持候車區(qū)域整潔衛(wèi)生，定期清掃地面、擦拭座椅、清理垃圾桶等，確保候車環(huán)境干凈整潔。2.設(shè)置明顯的引導(dǎo)標識，方便旅客快速找到候車室、檢票口、衛(wèi)生間等場所。引導(dǎo)標識應(yīng)清晰醒目，符合國家標準。3.加強候車區(qū)域的秩序管理，安排專人負責(zé)巡查，及時制止旅客的不文明行為，如大聲喧嘩、插隊、躺臥座椅等，維護良好的候車秩序。4.合理安排候車區(qū)域的座位布局，確保旅客有足夠的休息空間。同時，應(yīng)設(shè)置母嬰候車區(qū)、重點旅客候車區(qū)等特殊區(qū)域，為特殊旅客提供便利。（二）售票窗口管理1.售票員應(yīng)嚴格遵守售票工作流程，準確、快速地為旅客辦理售票業(yè)務(wù)。不得無故拖延售票時間，不得刁難旅客。2.售票窗口應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)標識，公布服務(wù)承諾、監(jiān)督電話等信息，接受旅客監(jiān)督。3.加強對售票窗口的環(huán)境管理，保持窗口整潔，設(shè)備設(shè)施完好。及時更新售票信息，確保旅客能夠獲取準確的車次、票價等信息。（三）進出站管理1.加強對進出站口的人員和行李檢查，嚴格執(zhí)行安檢制度，確保旅客和行李物品安全進站上車。安檢設(shè)備應(yīng)定期維護保養(yǎng)，保證正常運行。2.優(yōu)化進出站流程，提高通行效率。設(shè)置自助檢票通道、人工檢票通道等多種檢票方式，滿足不同旅客的需求。同時，加強對檢票口的引導(dǎo)和管理，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。3.在進出站口設(shè)置咨詢服務(wù)臺，為旅客提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。咨詢服務(wù)臺工作人員應(yīng)熟悉車站周邊交通、旅游等信息，能夠為旅客提供準確、有用的幫助。五、列車管理（一）車廂環(huán)境管理1.列車工作人員應(yīng)定期對車廂進行清掃，保持車廂內(nèi)整潔衛(wèi)生。重點清理車廂地面、桌面、衛(wèi)生間等部位，確保無垃圾、無污漬。2.加強對車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，確保座椅、臥鋪、空調(diào)、照明等設(shè)備正常運行。對損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時報修，保障旅客的正常使用。3.合理控制車廂內(nèi)溫度、濕度，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。根據(jù)季節(jié)和實際情況，適時調(diào)整空調(diào)溫度，確保車廂內(nèi)溫度適宜。（二）服務(wù)管理1.列車乘務(wù)員應(yīng)熱情周到地為旅客服務(wù)，主動了解旅客需求，及時解決旅客遇到的問題。對重點旅客應(yīng)給予特殊照顧，如為老人、兒童、殘疾人提供幫助等。2.做好列車餐飲供應(yīng)工作，確保食品衛(wèi)生安全。餐飲種類應(yīng)豐富多樣，滿足不同旅客的口味需求。同時，應(yīng)合理定價，不得強制旅客消費。3.加強列車上的文化服務(wù)，如播放電影、音樂等，豐富旅客的旅途生活。文化服務(wù)內(nèi)容應(yīng)積極健康，符合社會主義核心價值觀。（三）秩序管理1.維護列車內(nèi)的良好秩序，制止旅客的不文明行為，如在車廂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩等。對違反規(guī)定的旅客，應(yīng)進行耐心勸導(dǎo)，如勸導(dǎo)無效，可依法依規(guī)進行處理。2.加強對列車運行安全的管理，確保旅客生命財產(chǎn)安全。列車工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急處置技能，遇有突發(fā)事件能夠迅速、有效地進行處置。六、設(shè)備設(shè)施管理（一）鐵路線路管理1.定期對鐵路線路進行巡查和維護，及時發(fā)現(xiàn)和處理線路病害，確保線路設(shè)備狀態(tài)良好。巡查周期應(yīng)符合行業(yè)標準要求，對重點地段應(yīng)加密巡查頻次。2.加強對鐵路線路周邊環(huán)境的管理，防止異物侵入限界，影響列車運行安全。對線路周邊的施工、堆物等行為進行嚴格監(jiān)管，確保施工安全和線路安全。3.按照規(guī)定對鐵路線路進行大修、中修等周期性維修工作，更新老化設(shè)備，提高線路質(zhì)量。維修工作應(yīng)嚴格按照施工規(guī)范進行，確保施工質(zhì)量和安全。（二）通信信號設(shè)備管理1.建立健全通信信號設(shè)備維護管理制度，定期對通信信號設(shè)備進行巡檢、測試和維修，確保設(shè)備正常運行。巡檢、測試和維修記錄應(yīng)完整、準確，并存檔備查。2.加強對通信信號設(shè)備的安全管理，防止設(shè)備被盜、被破壞。對重要通信信號設(shè)備應(yīng)采取必要的防護措施，如設(shè)置防護圍欄、安裝監(jiān)控設(shè)備等。3.及時更新通信信號設(shè)備的軟件和硬件，提高設(shè)備的性能和可靠性。同時，應(yīng)做好設(shè)備更新后的調(diào)試和驗收工作，確保設(shè)備能夠正常投入使用。（三）機車車輛設(shè)備管理1.加強對機車車輛的日常維護保養(yǎng)，確保機車車輛的技術(shù)狀態(tài)良好。維護保養(yǎng)工作應(yīng)按照規(guī)定的作業(yè)流程和標準進行，嚴格執(zhí)行檢修制度。2.建立機車車輛設(shè)備故障應(yīng)急處置機制，及時處理機車車輛突發(fā)故障。對故障原因進行深入分析，采取有效措施進行整改，防止類似故障再次發(fā)生。3.定期對機車車輛進行技術(shù)鑒定和更新改造，提高機車車輛的運行效率和安全性。更新改造工作應(yīng)符合鐵路發(fā)展規(guī)劃和技術(shù)標準要求，確保改造后的機車車輛能夠滿足運輸生產(chǎn)需要。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）車站環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定車站環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清掃保潔責(zé)任區(qū)域和作業(yè)標準。車站應(yīng)劃分不同的清掃保潔區(qū)域，如候車區(qū)域、售票區(qū)域、進出站通道等，每個區(qū)域應(yīng)安排專人負責(zé)清掃保潔工作。2.增加車站環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔頻次，特別是在客流高峰時段，應(yīng)及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。同時，應(yīng)加強對衛(wèi)生間的清潔消毒工作，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬。3.加強對車站周邊環(huán)境衛(wèi)生的管理，與地方政府相關(guān)部門協(xié)作，共同治理車站周邊的環(huán)境衛(wèi)生問題。對車站周邊的亂擺攤點、亂停亂放等行為進行整治，維護車站周邊良好的環(huán)境秩序。（二）列車環(huán)境衛(wèi)生管理1.列車工作人員應(yīng)在列車運行過程中及時清理車廂內(nèi)的垃圾，保持車廂環(huán)境整潔。垃圾應(yīng)分類收集，定期運至指定地點處理。2.加強對列車衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理，定期進行清潔消毒，確保衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備完好，無異味。同時，應(yīng)配備必要的衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、洗手液等，滿足旅客需求。3.對列車餐飲供應(yīng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進行嚴格管理，確保食品加工、儲存等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標準。餐飲供應(yīng)區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒處理，防止食品污染。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)制定完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善，根據(jù)鐵路運輸發(fā)展的新形勢、新要求以及實際演練情況，及時調(diào)整應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。3.組織所屬各部門、各單位對應(yīng)急預(yù)案進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和要求，掌握應(yīng)急處置技能。培訓(xùn)應(yīng)覆蓋全體員工，確保員工在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地開展應(yīng)急工作。（二）應(yīng)急演練1.定期組織開展應(yīng)急演練活動，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。演練周期不得少于[X]年，每次演練應(yīng)制定詳細的演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟、參與人員等。2.加強應(yīng)急演練的評估和總結(jié)，對應(yīng)急演練效果進行全面評估，分析演練過程中存在的問題和不足，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施。評估報告應(yīng)存檔備查，為應(yīng)急預(yù)案的修訂和完善提供依據(jù)。3.通過應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急意識和應(yīng)急處置能力，檢驗和完善應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、高效、有序地開展應(yīng)急救援工作。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織力量進行應(yīng)急處置。應(yīng)急組織機構(gòu)應(yīng)及時到位，各部門、各單位應(yīng)按照職責(zé)分工，密切配合，協(xié)同開展應(yīng)急救援工作。2.及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告突發(fā)事件情況，報告內(nèi)容應(yīng)準確、詳細，包括事件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢等。同時，應(yīng)做好信息發(fā)布工作，及時向社會公眾通報事件處置進展情況，回應(yīng)社會關(guān)切。3.在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)始終將旅客、貨主的生命財產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施保障人員安全，減少損失。同時，應(yīng)做好現(xiàn)場秩序維護、交通疏導(dǎo)、物資保障等工作，確保應(yīng)急處置工作順利進行。九、監(jiān)督檢查與考核評價（一）監(jiān)督檢查1.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)建立健全文明管理監(jiān)督檢查制度，定期對所屬各部門、各單位的文明管理工作進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括人員管理、車站管理、列車管理、設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、應(yīng)急管理等方面。2.采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式進行監(jiān)督檢查。定期檢查應(yīng)制定詳細的檢查計劃，明確檢查時間、內(nèi)容、標準等；不定期抽查應(yīng)根據(jù)實際情況隨機進行，重點檢查文明管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題。3.監(jiān)督檢查人員應(yīng)嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)定進行檢查，認真填寫檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時下達整改通知書，責(zé)令相關(guān)部門、單位限期整改。整改通知書應(yīng)明確整改內(nèi)容、整改期限、整改責(zé)任人等。（二）考核評價1.制定文明管理考核評價辦法，建立科學(xué)合理的考核評價指標體系?？己嗽u價指標應(yīng)涵蓋文明管理工作的各個方面，包括工作業(yè)績