鐵路票務(wù)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范鐵路票務(wù)管理工作，確保票務(wù)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，保障旅客的合法權(quán)益，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序，提高鐵路票務(wù)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（二）適用范圍本辦法適用于鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其所屬的售票機(jī)構(gòu)、代售點等從事鐵路票務(wù)銷售、管理等相關(guān)活動的單位和部門。（三）基本原則1.合法性原則：鐵路票務(wù)管理工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定。2.準(zhǔn)確性原則：確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確無誤，包括票價、車次、座位信息等，避免因信息錯誤給旅客帶來不便。3.安全性原則：加強(qiáng)票務(wù)系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止票務(wù)信息泄露、篡改等安全事故的發(fā)生，保障旅客和企業(yè)的資金安全。4.便民性原則：優(yōu)化票務(wù)銷售流程，提供多種便捷的購票渠道，方便旅客購票出行。5.服務(wù)性原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的票務(wù)服務(wù)，及時解決旅客在購票過程中遇到的問題。二、票務(wù)系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)1.鐵路票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)和功能模塊，滿足不同旅客群體的購票需求，包括線上購票、線下窗口購票、自助售票等多種方式。2.建立完善的票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)機(jī)制，定期對系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、升級和優(yōu)化，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。及時處理系統(tǒng)故障和突發(fā)情況，制定應(yīng)急預(yù)案，保障票務(wù)業(yè)務(wù)的正常開展。3.加強(qiáng)票務(wù)系統(tǒng)的安全防護(hù)，采取防火墻、加密技術(shù)、訪問控制等安全措施，防止黑客攻擊、病毒感染等安全威脅。對系統(tǒng)操作人員進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限管理，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。（二）數(shù)據(jù)管理1.票務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、完整、及時，包括旅客購票信息、車次信息、票價信息、售票記錄等。建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，定期對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并存儲在安全可靠的介質(zhì)上，確保數(shù)據(jù)在遭受意外損失時能夠及時恢復(fù)。2.加強(qiáng)對票務(wù)數(shù)據(jù)的分析和利用，通過數(shù)據(jù)分析了解旅客購票行為、客流規(guī)律等，為運(yùn)輸組織、市場營銷等提供決策支持。同時，嚴(yán)格遵守數(shù)據(jù)使用的相關(guān)規(guī)定，保護(hù)旅客的隱私信息。三、售票管理（一）售票窗口管理1.售票窗口應(yīng)合理設(shè)置，根據(jù)車站客流量和旅客需求，科學(xué)安排窗口數(shù)量和營業(yè)時間。窗口布局應(yīng)方便旅客購票，設(shè)置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識和排隊設(shè)施。2.售票人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉票務(wù)業(yè)務(wù)知識和操作流程，具備良好的服務(wù)意識和溝通能力。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上崗，不得擅自離崗、串崗。3.售票窗口應(yīng)配備必要的設(shè)備設(shè)施，如計算機(jī)、打印機(jī)、票款保險柜等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。加強(qiáng)對票款的管理，嚴(yán)格執(zhí)行票款交接制度，做到日清日結(jié)，賬實相符。（二）代售點管理1.規(guī)范鐵路代售點的設(shè)立和審批程序，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對代售點的資質(zhì)、場地、設(shè)備等進(jìn)行審核，確保代售點具備合法經(jīng)營條件。2.與代售點簽訂委托代理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。加強(qiáng)對代售點的日常管理和監(jiān)督檢查，定期對代售點的票務(wù)銷售情況、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.為代售點提供必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)支持，確保代售點工作人員熟悉票務(wù)政策和操作流程。合理分配代售點的售票任務(wù)，根據(jù)代售點的地理位置、服務(wù)質(zhì)量等因素，制定相應(yīng)的售票指標(biāo)和考核辦法。（三）自助售票設(shè)備管理1.合理布局自助售票設(shè)備，在車站、商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)等場所設(shè)置自助售票機(jī)、自動取票機(jī)等設(shè)備，方便旅客自助購票和取票。2.定期對自助售票設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。及時處理設(shè)備故障和卡紙等問題，安排專人負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡檢和清潔工作，保證設(shè)備外觀整潔、操作界面清晰。3.加強(qiáng)對自助售票設(shè)備的安全管理，設(shè)置必要的防護(hù)設(shè)施，防止設(shè)備被盜、損壞等情況發(fā)生。對設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)旅客正確使用自助售票設(shè)備，提高設(shè)備的使用效率和安全性。四、票價管理（一）票價制定與調(diào)整1.鐵路票價的制定和調(diào)整應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，遵循價值規(guī)律，考慮運(yùn)輸成本、市場供求關(guān)系、社會承受能力等因素。2.建立科學(xué)合理的票價形成機(jī)制，定期對票價進(jìn)行評估和調(diào)整。在票價調(diào)整前，應(yīng)廣泛征求社會各界的意見，進(jìn)行成本核算和市場調(diào)研，確保票價調(diào)整的合理性和可行性。3.加強(qiáng)對票價信息的公開和透明，通過鐵路官方網(wǎng)站、售票窗口、媒體等渠道及時公布票價調(diào)整信息，方便旅客了解票價動態(tài)。（二）票價優(yōu)惠與減免1.嚴(yán)格執(zhí)行國家和鐵路部門關(guān)于票價優(yōu)惠與減免的政策規(guī)定，對符合條件的旅客給予相應(yīng)的票價優(yōu)惠，如兒童票、學(xué)生票、傷殘軍人票等。2.加強(qiáng)對票價優(yōu)惠與減免憑證的審核和管理，確保旅客享受優(yōu)惠政策的真實性和合法性。售票人員應(yīng)認(rèn)真核對旅客提供的證件信息，嚴(yán)格按照規(guī)定辦理票價優(yōu)惠與減免手續(xù)。3.建立票價優(yōu)惠與減免的統(tǒng)計分析制度，定期對優(yōu)惠與減免情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為運(yùn)輸組織和市場營銷提供參考依據(jù)。五、車票發(fā)售與預(yù)訂（一）車票發(fā)售1.按照先遠(yuǎn)后近、先長途后短途的原則發(fā)售車票，合理安排票額分配，確保不同方向、不同車次的車票能夠均衡發(fā)售。2.嚴(yán)格執(zhí)行車票實名制規(guī)定，售票人員在發(fā)售車票時應(yīng)認(rèn)真核對旅客的有效身份證件信息，確保人、證、票一致。對持偽造、變造身份證件購票的，不予發(fā)售車票，并依法處理。3.加強(qiáng)對車票限售區(qū)段、限售時間等規(guī)定的執(zhí)行，嚴(yán)格按照規(guī)定發(fā)售車票，不得擅自突破限售規(guī)定。對因特殊情況需要調(diào)整限售的，應(yīng)按照相關(guān)程序進(jìn)行審批和公告。（二）車票預(yù)訂1.提供多種車票預(yù)訂方式，包括電話預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、手機(jī)客戶端預(yù)訂等，方便旅客提前預(yù)訂車票。建立完善的預(yù)訂系統(tǒng)，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確傳遞和處理。2.規(guī)范車票預(yù)訂的辦理流程，明確預(yù)訂時間、取票時間、取票地點等相關(guān)規(guī)定。旅客在預(yù)訂車票時，應(yīng)按照系統(tǒng)提示提供準(zhǔn)確的信息，并在規(guī)定時間內(nèi)取票。3.加強(qiáng)對車票預(yù)訂的管理和監(jiān)控，及時處理預(yù)訂過程中出現(xiàn)的問題，如重復(fù)預(yù)訂、預(yù)訂沖突等。對惡意占用票額、擾亂預(yù)訂秩序的行為，采取相應(yīng)的限制措施。六、退票與改簽管理（一）退票規(guī)定1.明確退票的條件和辦理流程，按照不同車次、不同票價等情況制定相應(yīng)的退票規(guī)則。一般情況下，開車前一定時間內(nèi)退票的，應(yīng)按照規(guī)定收取退票費。2.加強(qiáng)對退票業(yè)務(wù)的管理，嚴(yán)格審核退票申請，確保退票信息的真實性和合法性。退票款應(yīng)及時、足額退還旅客，不得拖延或截留。3.建立退票統(tǒng)計分析制度，定期對退票情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，了解旅客退票原因和規(guī)律，為運(yùn)輸組織和市場營銷提供參考依據(jù)。（二）改簽規(guī)定1.規(guī)范車票改簽的辦理流程，明確改簽的條件、時間限制和辦理方式。旅客在改簽車票時，應(yīng)按照系統(tǒng)提示操作，確保改簽信息準(zhǔn)確無誤。2.加強(qiáng)對改簽業(yè)務(wù)的管理，嚴(yán)格審核改簽申請，防止不合理的改簽行為。對改簽后的車票票價有差額的，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)退。3.建立改簽統(tǒng)計分析制度，定期對改簽情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，了解旅客改簽需求和規(guī)律，為運(yùn)輸組織和市場營銷提供參考依據(jù)。七、票務(wù)服務(wù)與監(jiān)督（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定完善的鐵路票務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確售票人員、客服人員等在服務(wù)過程中的行為規(guī)范、語言規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)。要求工作人員熱情、周到、耐心地為旅客提供服務(wù)，及時解答旅客的疑問。2.加強(qiáng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，定期對售票窗口、客服中心等服務(wù)場所進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。對違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作人員，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）客服管理1.建立健全鐵路票務(wù)客服體系，設(shè)立客服熱線、在線客服平臺等多種渠道，方便旅客咨詢票務(wù)相關(guān)問題?？头藛T應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力，及時、準(zhǔn)確地回答旅客的咨詢。2.加強(qiáng)對客服人員的培訓(xùn)和管理，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，提高客服人員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。建立客服人員績效考核制度，激勵客服人員提高服務(wù)質(zhì)量。3.對旅客的咨詢和投訴進(jìn)行及時處理和反饋，建立投訴處理跟蹤機(jī)制，確保旅客的問題得到妥善解決。定期對旅客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題采取改進(jìn)措施，不斷提高票務(wù)服務(wù)質(zhì)量。（三）監(jiān)督檢查1.加強(qiáng)對鐵路票務(wù)管理工作的內(nèi)部監(jiān)督檢查，建立定期檢查和不定期抽查相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。對售票機(jī)構(gòu)、代售點、自助售票設(shè)備等進(jìn)行全面檢查，重點檢查票務(wù)政策執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、票款安全等方面。2.接受社會監(jiān)督，設(shè)立舉報電話、郵箱等渠道，廣泛收集旅客和社會各界的意見和建議。對舉報和投訴的問題及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會公布。3.定期對鐵路票務(wù)管理工作進(jìn)行總結(jié)和評估，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷完善票務(wù)管理辦法和工作流程，提高票務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。八、票務(wù)事故處理（一）事故分類1.票務(wù)事故分為重大事故、較大事故、一般事故和輕微事故四類。具體分類標(biāo)準(zhǔn)按照國家和鐵路部門的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.重大事故包括因票務(wù)系統(tǒng)故障導(dǎo)致長時間無法售票、大量票款被盜刷等嚴(yán)重影響鐵路票務(wù)秩序和旅客權(quán)益的事件；較大事故包括因售票人員失誤導(dǎo)致票額錯售、退票款未及時退還等影響較大的事件；一般事故包括因自助售票設(shè)備故障、代售點違規(guī)操作等造成一定影響的事件；輕微事故包括因售票窗口設(shè)備損壞、票卡等一般性問題。（二）事故報告與處理1.發(fā)生票務(wù)事故后，相關(guān)單位和人員應(yīng)立即向上級主管部門報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的時間、地點、原因、影響范圍等詳細(xì)情況。2.接到事故報告后，上級主管部門應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理。對事故