信用卡監(jiān)督管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展。信用卡作為現(xiàn)代金融體系的重要組成部分，在方便個(gè)人消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等方面發(fā)揮著重要作用。然而，隨著信用卡市場(chǎng)的快速發(fā)展，也出現(xiàn)了一些問題，如部分發(fā)卡機(jī)構(gòu)過度發(fā)卡、信用卡欺詐、不合理收費(fèi)等，損害了金融消費(fèi)者的利益，影響了金融市場(chǎng)的穩(wěn)定。因此，制定本辦法具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)設(shè)立的商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)村信用社、財(cái)務(wù)公司等金融機(jī)構(gòu)從事信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。境外金融機(jī)構(gòu)與境內(nèi)機(jī)構(gòu)合作發(fā)行的信用卡，在境內(nèi)使用時(shí)，也應(yīng)當(dāng)遵守本辦法的相關(guān)規(guī)定。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則信用卡業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和金融監(jiān)管要求，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法取得信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，并按照規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)則開展業(yè)務(wù)。2.審慎經(jīng)營(yíng)原則發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行審慎管理，有效識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)和控制風(fēng)險(xiǎn)。在發(fā)卡審批、授信管理、交易監(jiān)測(cè)等方面，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把關(guān)，確保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控。3.保障消費(fèi)者權(quán)益原則發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分尊重和保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等。在信用卡申請(qǐng)、使用、收費(fèi)、服務(wù)等方面，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則，不得損害消費(fèi)者的利益。4.協(xié)同監(jiān)管原則金融監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)同合作，建立健全信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，共同做好信用卡業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理工作。人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)等部門應(yīng)當(dāng)各司其職，密切配合，形成監(jiān)管合力，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。二、信用卡業(yè)務(wù)規(guī)則（一）發(fā)卡業(yè)務(wù)規(guī)則1.發(fā)卡機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備健全的公司治理結(jié)構(gòu)、完善的內(nèi)部控制制度和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，具有良好的財(cái)務(wù)狀況和充足的資本實(shí)力。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技術(shù)系統(tǒng)和專業(yè)人員，能夠有效支持信用卡業(yè)務(wù)的開展。2.發(fā)卡審批程序發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)合理的發(fā)卡審批程序，對(duì)申請(qǐng)人的資信狀況進(jìn)行嚴(yán)格審查。審查內(nèi)容包括申請(qǐng)人的身份信息、收入狀況、信用記錄、還款能力等。在審批過程中，應(yīng)當(dāng)充分利用外部信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的評(píng)級(jí)結(jié)果，結(jié)合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好，合理確定授信額度。3.授信管理發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)申請(qǐng)人的資信狀況，合理確定授信額度，并按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。授信額度應(yīng)當(dāng)與申請(qǐng)人的還款能力相匹配，避免過度授信。同時(shí)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)信用卡賬戶的信用額度使用情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范風(fēng)險(xiǎn)。4.發(fā)卡營(yíng)銷發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照公平、公正、公開的原則開展發(fā)卡營(yíng)銷活動(dòng)，不得采取欺騙、誘導(dǎo)等不正當(dāng)手段營(yíng)銷信用卡。在營(yíng)銷過程中，應(yīng)當(dāng)向申請(qǐng)人充分披露信用卡的相關(guān)信息，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)息方式、還款方式、風(fēng)險(xiǎn)提示等，確保申請(qǐng)人充分了解信用卡的各項(xiàng)規(guī)定。（二）收單業(yè)務(wù)規(guī)則1.收單機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，具有健全的內(nèi)部控制制度和風(fēng)險(xiǎn)管理體系。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技術(shù)系統(tǒng)和專業(yè)人員，能夠有效處理信用卡交易信息，保障交易安全。2.收單業(yè)務(wù)管理收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)則開展收單業(yè)務(wù)，不得超出核準(zhǔn)范圍經(jīng)營(yíng)。在收單業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)對(duì)特約商戶進(jìn)行嚴(yán)格管理，建立健全特約商戶準(zhǔn)入、退出機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)特約商戶的培訓(xùn)和監(jiān)督，確保特約商戶合規(guī)經(jīng)營(yíng)。3.交易監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)管理收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全交易監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)信用卡交易進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范異常交易風(fēng)險(xiǎn)。在發(fā)現(xiàn)可疑交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施，如凍結(jié)賬戶、止付交易等，并向相關(guān)部門報(bào)告。同時(shí)，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)自身業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理，建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。4.資金結(jié)算管理收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的結(jié)算周期和方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地為特約商戶辦理資金結(jié)算。在資金結(jié)算過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和金融監(jiān)管要求，確保資金安全。同時(shí)，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)資金結(jié)算賬戶的管理，防范資金挪用等風(fēng)險(xiǎn)。（三）信用卡信息管理1.信息收集與使用發(fā)卡機(jī)構(gòu)在信用卡申請(qǐng)過程中，應(yīng)當(dāng)按照合法、正當(dāng)、必要的原則收集申請(qǐng)人的信息，并取得申請(qǐng)人的明確授權(quán)。收集的信息應(yīng)當(dāng)限于與信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的必要信息，不得過度收集。同時(shí)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保管申請(qǐng)人的信息，不得泄露、出售或者非法向他人提供。2.信息安全保護(hù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信用卡信息安全保護(hù)制度，采取有效的技術(shù)措施和管理措施，保障信用卡信息的安全。在信息存儲(chǔ)、傳輸、處理等環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全防護(hù)，防止信息泄露、篡改等風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信息安全狀況進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題。3.信息披露發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向金融消費(fèi)者披露信用卡相關(guān)信息，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)息方式、還款方式、風(fēng)險(xiǎn)提示等。信息披露應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或者誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在信用卡章程、協(xié)議等文件中明確信息披露的方式和渠道，確保消費(fèi)者能夠及時(shí)、方便地獲取相關(guān)信息。三、信用卡風(fēng)險(xiǎn)控制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信用卡風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面、深入的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別應(yīng)當(dāng)包括信用風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等方面。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等因素對(duì)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的影響。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信用卡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)、合理的評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)當(dāng)采用定性與定量相結(jié)合的方法，綜合考慮風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制策略和措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信用卡風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)應(yīng)當(dāng)包括交易監(jiān)測(cè)、信用狀況監(jiān)測(cè)、客戶行為監(jiān)測(cè)等方面。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)外部風(fēng)險(xiǎn)信息的收集和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信用卡風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)結(jié)果，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警應(yīng)當(dāng)包括風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、預(yù)警指標(biāo)、預(yù)警閾值等內(nèi)容。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，及時(shí)采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。（三）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.信用風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對(duì)信用卡申請(qǐng)人的信用狀況進(jìn)行嚴(yán)格審查和評(píng)估。在授信管理過程中，應(yīng)當(dāng)合理確定授信額度，加強(qiáng)對(duì)信用額度使用情況的監(jiān)測(cè)和管理。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立健全信用卡催收管理制度，對(duì)逾期客戶進(jìn)行及時(shí)、有效的催收，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。2.欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理體系，加強(qiáng)對(duì)信用卡欺詐行為的防范和打擊。在交易監(jiān)測(cè)過程中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，識(shí)別和防范欺詐交易。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、銀聯(lián)等部門的協(xié)作配合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理欺詐案件。3.操作風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系，加強(qiáng)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)督。在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、人員培訓(xùn)等方面，應(yīng)當(dāng)充分考慮操作風(fēng)險(xiǎn)因素，采取有效的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立健全操作風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告和處理機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改操作風(fēng)險(xiǎn)隱患。4.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，加強(qiáng)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制。在利率風(fēng)險(xiǎn)管理、匯率風(fēng)險(xiǎn)管理等方面，應(yīng)當(dāng)采取有效的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的影響。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等因素的分析和研究，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)控制策略。四、信用卡客戶服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)內(nèi)容發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為信用卡客戶提供全方位、多層次的服務(wù)，包括信用卡申請(qǐng)咨詢、賬戶管理、還款提醒、客戶投訴處理等方面。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（二）客戶投訴處理1.投訴渠道發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，暢通客戶投訴渠道。客戶投訴渠道應(yīng)當(dāng)包括電話、郵件、短信、在線客服等多種方式，確?？蛻裟軌蚍奖恪⒖旖莸胤从硢栴}。2.投訴處理流程發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定明確的客戶投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。投訴處理流程應(yīng)當(dāng)包括投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理反饋等環(huán)節(jié)。在投訴處理過程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取客戶意見，及時(shí)解決客戶問題，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。3.投訴處理監(jiān)督發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的監(jiān)督和檢查，確保投訴處理工作的公正、公平、公開。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行分析和總結(jié)，查找存在的問題和不足，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。五、監(jiān)督管理措施（一）監(jiān)管職責(zé)分工1.人民銀行人民銀行負(fù)責(zé)制定信用卡業(yè)務(wù)的相關(guān)政策和制度，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行監(jiān)督管理。同時(shí)，人民銀行負(fù)責(zé)組織開展信用卡業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)掌握信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展情況。2.銀保監(jiān)會(huì)銀保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督管理，審查發(fā)卡機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和業(yè)務(wù)范圍，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查和處罰。同時(shí)，銀保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)管中的重大問題，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。（二）現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管1.現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況、內(nèi)部控制制度、風(fēng)險(xiǎn)管理制度等方面。現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)當(dāng)采取查閱資料、實(shí)地走訪、問卷調(diào)查等方式，確保檢查工作的全面、深入、有效。2.非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立健全信用卡業(yè)務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管體系，通過收集、分析信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析。非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管應(yīng)當(dāng)采用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)、數(shù)據(jù)分析模型等手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）違規(guī)處罰1.處罰措施對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定的行為，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依法給予處罰。處罰措施包括警告、罰款、責(zé)令