郵儲(chǔ)投訴管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范中國郵政儲(chǔ)蓄銀行（以下簡稱“郵儲(chǔ)銀行”）投訴管理工作，及時(shí)、有效地處理客戶投訴，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度，樹立郵儲(chǔ)銀行良好形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于郵儲(chǔ)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)及全體員工在為客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中所涉及的投訴處理工作?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，積極主動(dòng)處理客戶投訴，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。2.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定及郵儲(chǔ)銀行內(nèi)部規(guī)章制度，依法依規(guī)處理投訴。3.及時(shí)高效原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理客戶投訴，提高處理效率，縮短投訴處理周期。4.責(zé)任追究原則：對(duì)因工作失誤或違規(guī)操作導(dǎo)致客戶投訴的相關(guān)責(zé)任人，依法依規(guī)追究責(zé)任。投訴受理投訴渠道1.客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線，確?？蛻裟軌虮憬莸?fù)艽?，及時(shí)反映問題。2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立投訴受理專柜或指定專人負(fù)責(zé)受理客戶投訴。3.網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行：提供在線投訴渠道，方便客戶通過電子渠道提交投訴。4.書信、電子郵件：接受客戶通過書信、電子郵件等方式發(fā)送的投訴。受理要求1.首問負(fù)責(zé)制：首位接到客戶投訴的員工或部門為投訴處理的第一責(zé)任人，應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶、記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門或人員。2.及時(shí)受理：對(duì)于客戶通過各種渠道提交的投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以受理。一般情況下，客服熱線應(yīng)即時(shí)受理，其他渠道的投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)受理。3.詳細(xì)記錄：認(rèn)真記錄客戶投訴的內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、客戶基本信息、聯(lián)系方式等，確保記錄準(zhǔn)確、完整。投訴處理流程投訴分類根據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等因素，將投訴分為以下幾類：1.一般性投訴：客戶對(duì)郵儲(chǔ)銀行服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理流程等方面提出的一般性意見或建議。2.重大投訴：涉及金額較大、影響范圍較廣、可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的投訴。3.緊急投訴：需要立即處理，否則可能對(duì)客戶造成重大損失或不良影響的投訴。責(zé)任認(rèn)定1.初步判斷：受理投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步分析，判斷投訴責(zé)任歸屬。2.深入調(diào)查：對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)成立專門的調(diào)查小組，深入了解投訴事件的全過程，收集相關(guān)證據(jù)，明確責(zé)任主體。處理措施1.一般性投訴：責(zé)任部門應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與客戶溝通，了解客戶需求，提出解決方案，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.重大投訴：由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)部門成立專項(xiàng)處理小組，制定詳細(xì)的處理方案，確保在[X]個(gè)工作日內(nèi)與客戶達(dá)成解決方案，并跟蹤落實(shí)情況。3.緊急投訴：啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，相關(guān)部門和人員應(yīng)在接到通知后的[X]小時(shí)內(nèi)采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)展情況。處理結(jié)果反饋1.及時(shí)反饋：處理投訴的責(zé)任部門應(yīng)在處理完成后及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶了解處理情況。2.確認(rèn)滿意度：通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式，確認(rèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。投訴跟蹤與監(jiān)督跟蹤機(jī)制1.建立臺(tái)賬：對(duì)每一起投訴建立詳細(xì)的跟蹤臺(tái)賬，記錄投訴受理時(shí)間、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等信息。2.定期跟蹤：責(zé)任部門應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，處理結(jié)果得到妥善落實(shí)。監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：各級(jí)行的風(fēng)險(xiǎn)管理部門、審計(jì)部門等應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督：積極接受監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題，不斷提升投訴處理工作水平。投訴統(tǒng)計(jì)與分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表1.定期統(tǒng)計(jì)：每月、每季度、每年對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。2.報(bào)表內(nèi)容：投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴原因、處理結(jié)果、客戶滿意度等信息。分析報(bào)告1.深入分析：對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出投訴產(chǎn)生的原因、規(guī)律及趨勢(shì)，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議。2.報(bào)告撰寫：定期撰寫投訴分析報(bào)告，向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報(bào)投訴處理工作情況，為決策提供參考依據(jù)。投訴預(yù)防制度建設(shè)1.完善制度：不斷完善郵儲(chǔ)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范，從源頭上減少投訴的發(fā)生。2.培訓(xùn)教育：加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，確保員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，規(guī)范服務(wù)行為。流程優(yōu)化1.梳理流程：定期對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，查找存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。2.簡化流程：簡化繁瑣的業(yè)務(wù)辦理流程，提高辦事效率，減少客戶等待時(shí)間，降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)?？蛻魷贤?.加強(qiáng)宣傳：通過多種渠道向客戶宣傳郵儲(chǔ)銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)知度和理解度。2.主動(dòng)溝通：在業(yè)務(wù)辦理過程中，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)了解客戶需求，解答客戶疑問，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致客戶投訴。責(zé)任追究責(zé)任界定1.明確責(zé)任：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，明確相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，包括直接責(zé)任、間接責(zé)任等。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，確保責(zé)任追究的公平、公正、合理。追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)責(zé)任人的責(zé)任大小，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，包括扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、罰款等。3.紀(jì)律處分：對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)任人，給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除等紀(jì)律處分。4.法律責(zé)任：對(duì)因違規(guī)操作導(dǎo)致客戶重大損失或引發(fā)法律糾紛的責(zé)任人，依法追究其法律責(zé)任。附則解釋權(quán)本辦法由郵儲(chǔ)銀行總行負(fù)責(zé)解釋。修訂