戶戶通入戶管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范戶戶通工程的入戶管理，確保戶戶通設(shè)備能夠安全、穩(wěn)定、有效地接入用戶家庭，保障廣大用戶能夠正常接收廣播電視節(jié)目，提高廣播電視公共服務(wù)水平，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)戶戶通工程的設(shè)備采購、安裝、調(diào)試、驗收以及后續(xù)的維護管理等入戶相關(guān)活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家關(guān)于廣播電視行業(yè)的法律法規(guī)、政策要求以及相關(guān)技術(shù)標準，確保戶戶通入戶管理工作合法合規(guī)。2.質(zhì)量保障原則選用符合質(zhì)量標準的戶戶通設(shè)備，加強安裝調(diào)試過程管理，保障設(shè)備正常運行，提供高質(zhì)量的廣播電視接收服務(wù)。3.用戶權(quán)益保護原則充分尊重用戶意愿，維護用戶合法權(quán)益，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，及時解決用戶在戶戶通使用過程中遇到的問題。4.安全管理原則強化戶戶通設(shè)備及入戶線路的安全管理，防止出現(xiàn)安全事故，確保廣播電視信號傳輸安全和用戶信息安全。二、設(shè)備采購管理（一）采購標準1.所采購的戶戶通設(shè)備必須符合國家相關(guān)質(zhì)量標準和技術(shù)規(guī)范，具備良好的性能和穩(wěn)定性。2.設(shè)備應(yīng)具備完善的售后服務(wù)體系，供應(yīng)商能夠提供及時、有效的技術(shù)支持和維修服務(wù)。（二）采購流程1.需求調(diào)研根據(jù)本地區(qū)戶戶通工程的規(guī)劃和用戶需求，進行詳細的市場調(diào)研，確定所需設(shè)備的種類、數(shù)量、規(guī)格等參數(shù)。2.供應(yīng)商選擇通過公開招標、邀請招標、競爭性談判等方式，從符合資質(zhì)要求的供應(yīng)商中選擇優(yōu)質(zhì)的合作伙伴。對供應(yīng)商的信譽、業(yè)績、產(chǎn)品質(zhì)量等進行綜合評估，確保其具備供應(yīng)能力和服務(wù)水平。3.合同簽訂與選定的供應(yīng)商簽訂詳細的采購合同，明確設(shè)備的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標準、售后服務(wù)等條款，保障雙方權(quán)益。4.到貨驗收設(shè)備到貨前，提前通知相關(guān)人員做好驗收準備。到貨時，按照合同要求對設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀等進行仔細核對，并進行性能測試，確保設(shè)備符合采購標準。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與供應(yīng)商溝通解決，直至驗收合格。三、安裝調(diào)試管理（一）安裝人員資質(zhì)1.從事戶戶通設(shè)備安裝的人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書，熟悉戶戶通設(shè)備的安裝流程和技術(shù)要求。2.安裝人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和責任心，能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的安裝服務(wù)。（二）安裝流程1.安裝準備安裝人員在接到安裝任務(wù)后，應(yīng)提前與用戶溝通安裝時間，并準備好所需的安裝工具和設(shè)備。對安裝現(xiàn)場進行勘查，了解用戶家庭的布線情況和環(huán)境條件，制定合理的安裝方案。2.設(shè)備安裝按照安裝方案，將戶戶通設(shè)備正確安裝在用戶指定的位置，確保設(shè)備安裝牢固、美觀。連接好天線、饋線、電源線等線路，注意線路的走向和連接方式，避免出現(xiàn)信號干擾和安全隱患。3.調(diào)試開通使用專業(yè)調(diào)試工具對設(shè)備進行調(diào)試，調(diào)整天線方向和角度，優(yōu)化信號接收質(zhì)量，確保用戶能夠正常接收廣播電視節(jié)目。調(diào)試過程中，向用戶介紹戶戶通設(shè)備的使用方法和注意事項，解答用戶的疑問。4.安裝記錄安裝人員應(yīng)詳細記錄安裝過程中的相關(guān)信息，包括用戶姓名、地址、設(shè)備型號、安裝時間、調(diào)試情況等，形成安裝檔案，以備后續(xù)查詢和管理。（三）調(diào)試標準1.信號強度通過專業(yè)儀器檢測，確保戶戶通設(shè)備的信號強度達到規(guī)定標準，一般要求信號強度在[X]%以上。2.信號質(zhì)量信號質(zhì)量應(yīng)滿足正常收看廣播電視節(jié)目的要求，不同頻道的信號質(zhì)量應(yīng)達到[X]%以上，確保圖像清晰、聲音正常。3.設(shè)備功能對戶戶通設(shè)備的各項功能進行測試，確保設(shè)備能夠正常實現(xiàn)節(jié)目搜索、頻道切換、音量調(diào)節(jié)等基本功能，以及其他附加功能（如有）。四、驗收管理（一）驗收主體戶戶通入戶工程驗收工作由本地區(qū)廣播電視主管部門組織實施，相關(guān)技術(shù)人員、用戶代表等參與驗收。（二）驗收內(nèi)容1.設(shè)備安裝檢查戶戶通設(shè)備的安裝位置是否符合要求，安裝是否牢固，線路連接是否正確、規(guī)范。2.信號接收測試設(shè)備的信號強度和信號質(zhì)量，確保能夠正常接收廣播電視節(jié)目，且接收效果符合標準。3.設(shè)備功能對戶戶通設(shè)備的各項功能進行逐一測試，檢查是否正常運行。4.用戶反饋征求用戶對戶戶通設(shè)備安裝和使用的意見和建議，了解用戶是否滿意。（三）驗收流程1.申請驗收安裝調(diào)試完成后，安裝單位向廣播電視主管部門提交驗收申請，提供安裝檔案等相關(guān)資料。2.驗收準備廣播電視主管部門收到驗收申請后，組織驗收人員進行驗收準備工作，制定驗收方案，準備驗收工具和表格。3.現(xiàn)場驗收驗收人員按照驗收方案對戶戶通入戶工程進行現(xiàn)場檢查和測試，記錄驗收情況。4.驗收結(jié)論根據(jù)驗收結(jié)果，形成驗收結(jié)論。如驗收合格，出具驗收報告；如發(fā)現(xiàn)問題，要求安裝單位限期整改，整改完成后重新進行驗收。五、用戶管理（一）用戶信息登記1.在戶戶通設(shè)備安裝過程中，安裝人員應(yīng)準確收集用戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系電話等，并錄入戶戶通管理系統(tǒng)。2.建立用戶檔案，對用戶的安裝、使用、維修等情況進行詳細記錄，以便于后續(xù)管理和服務(wù)。（二）用戶培訓(xùn)1.為新安裝戶戶通設(shè)備的用戶提供免費的培訓(xùn)服務(wù)，使其了解設(shè)備的使用方法、操作技巧和注意事項。2.培訓(xùn)方式可以采用現(xiàn)場講解、發(fā)放宣傳資料、播放教學視頻等多種形式，確保用戶能夠熟練掌握設(shè)備的使用。（三）用戶投訴處理1.設(shè)立專門的用戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，及時受理用戶的投訴和咨詢。2.對用戶投訴的問題進行詳細記錄，并及時安排人員進行調(diào)查和處理。一般問題應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給予答復(fù)和解決；復(fù)雜問題應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)制定解決方案，并向用戶反饋處理進度，直至問題解決。3.定期對用戶投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，查找存在的問題和不足，采取針對性措施加以改進，提高用戶滿意度。六、維護管理（一）維護責任劃分1.設(shè)備供應(yīng)商負責所供應(yīng)設(shè)備的質(zhì)量保證期內(nèi)的維修和更換服務(wù)，在接到用戶維修通知后，應(yīng)及時響應(yīng)，安排專業(yè)技術(shù)人員進行維修。2.本地區(qū)廣播電視主管部門負責組織協(xié)調(diào)戶戶通設(shè)備的維護管理工作，監(jiān)督供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，對維護工作進行指導(dǎo)和檢查。3.安裝單位負責在質(zhì)量保證期外為用戶提供有償?shù)木S修服務(wù)，按照相關(guān)規(guī)定收取維修費用，并向用戶提供維修記錄。（二）維護流程1.故障報修用戶發(fā)現(xiàn)戶戶通設(shè)備出現(xiàn)故障后，通過投訴渠道向相關(guān)部門報修，提供設(shè)備型號、故障現(xiàn)象、所在地址等信息。2.故障診斷接到報修后，相關(guān)部門安排技術(shù)人員對故障進行診斷，確定故障原因和維修方案。3.維修處理根據(jù)維修方案，技術(shù)人員攜帶所需的維修工具和配件前往用戶現(xiàn)場進行維修。維修過程中，嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保維修質(zhì)量和安全。4.維修記錄維修完成后，技術(shù)人員詳細記錄維修情況，包括故障原因、維修措施、更換的配件等信息，更新用戶檔案。（三）維護標準1.維修及時率對用戶的故障報修，應(yīng)在接到通知后的[X]小時內(nèi)響應(yīng)，一般故障應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給出維修時間表，并盡快完成維修。2.維修成功率維修后的設(shè)備應(yīng)能夠正常運行，故障排除率達到[X]%以上。3.配件質(zhì)量所使用的維修配件應(yīng)符合質(zhì)量標準，確保設(shè)備維修后的性能和穩(wěn)定性。七、安全管理（一）設(shè)備安全1.戶戶通設(shè)備應(yīng)具備完善的安全防護措施，防止設(shè)備受到雷擊、靜電、過電壓、過電流等損壞。2.安裝設(shè)備時，應(yīng)確保設(shè)備安裝牢固，避免因外力碰撞、震動等導(dǎo)致設(shè)備損壞。3.定期對設(shè)備進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。（二）信號安全1.加強對廣播電視信號傳輸鏈路的安全管理，防止信號被非法干擾、截獲或中斷。2.建立信號監(jiān)測機制，實時監(jiān)測信號質(zhì)量和傳輸情況，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施進行處理。3.對信號傳輸設(shè)備和線路進行定期維護和保養(yǎng)，確保信號傳輸安全穩(wěn)定。（三）信息安全1.嚴格保護用戶的個人信息安全，對用戶信息進行加密存儲和管理，防止用戶信息泄露。2.在設(shè)備安裝、調(diào)試、維護等過程中，涉及用戶信息的操作應(yīng)嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，確保信息安全。3.加強對工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識，防止因人為因素導(dǎo)致信息安全事故。八、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查主體本地區(qū)廣播電視主管部門負責對戶戶通入戶管理工作進行監(jiān)督檢查，定期或不定期對設(shè)備采購、安裝調(diào)試、驗收、維護管理等環(huán)節(jié)進行檢查。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.設(shè)備采購檢查采購設(shè)備是否符合標準，采購流程是否規(guī)范，合同執(zhí)行情況是否良好。2.安裝調(diào)試檢查安裝人員資質(zhì)是否符合要求，安裝流程是否規(guī)范，調(diào)試標準是否達到，安裝記錄是否完整。3.驗收管理檢查驗收主體是否明確，驗收內(nèi)容是否全面，驗收流程是否規(guī)范，驗收報告是否真實有效。4.用戶管理檢查用戶信息登記是否準確，用戶培訓(xùn)是否到位，用戶投訴處理是否及時、有效。5.維護管理檢查維護責任是否明確，維護流程是否規(guī)范，維護標準是否執(zhí)行，維護記錄是否完整。6.安全管理檢查設(shè)備安全、信號安全、信息安全等方面的措施是否落實到位，是否存在安全隱患。（三）監(jiān)督檢查方式1.現(xiàn)場檢查定期或不定期對戶戶通入戶工程現(xiàn)場進行實地檢查，查看設(shè)備安裝、運行情況，查閱相關(guān)資料和記錄。2.資料審查審查各單位提交的采購合同、安裝檔案、驗收報告、用戶檔案、維修記錄等資料，檢查其是否完整、規(guī)范。3.用戶滿意度調(diào)