戶戶通入戶管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范戶戶通工程的入戶管理，確保戶戶通設(shè)備能夠安全、穩(wěn)定、有效地接入用戶家庭，保障廣大用戶能夠正常接收廣播電視節(jié)目，提高廣播電視公共服務(wù)水平，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)戶戶通工程的設(shè)備采購、安裝、調(diào)試、驗(yàn)收以及后續(xù)的維護(hù)管理等入戶相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家關(guān)于廣播電視行業(yè)的法律法規(guī)、政策要求以及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保戶戶通入戶管理工作合法合規(guī)。2.質(zhì)量保障原則選用符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的戶戶通設(shè)備，加強(qiáng)安裝調(diào)試過程管理，保障設(shè)備正常運(yùn)行，提供高質(zhì)量的廣播電視接收服務(wù)。3.用戶權(quán)益保護(hù)原則充分尊重用戶意愿，維護(hù)用戶合法權(quán)益，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，及時(shí)解決用戶在戶戶通使用過程中遇到的問題。4.安全管理原則強(qiáng)化戶戶通設(shè)備及入戶線路的安全管理，防止出現(xiàn)安全事故，確保廣播電視信號(hào)傳輸安全和用戶信息安全。二、設(shè)備采購管理（一）采購標(biāo)準(zhǔn)1.所采購的戶戶通設(shè)備必須符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，具備良好的性能和穩(wěn)定性。2.設(shè)備應(yīng)具備完善的售后服務(wù)體系，供應(yīng)商能夠提供及時(shí)、有效的技術(shù)支持和維修服務(wù)。（二）采購流程1.需求調(diào)研根據(jù)本地區(qū)戶戶通工程的規(guī)劃和用戶需求，進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)研，確定所需設(shè)備的種類、數(shù)量、規(guī)格等參數(shù)。2.供應(yīng)商選擇通過公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競爭性談判等方式，從符合資質(zhì)要求的供應(yīng)商中選擇優(yōu)質(zhì)的合作伙伴。對(duì)供應(yīng)商的信譽(yù)、業(yè)績、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行綜合評(píng)估，確保其具備供應(yīng)能力和服務(wù)水平。3.合同簽訂與選定的供應(yīng)商簽訂詳細(xì)的采購合同，明確設(shè)備的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款，保障雙方權(quán)益。4.到貨驗(yàn)收設(shè)備到貨前，提前通知相關(guān)人員做好驗(yàn)收準(zhǔn)備。到貨時(shí)，按照合同要求對(duì)設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、外觀等進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，并進(jìn)行性能測(cè)試，確保設(shè)備符合采購標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決，直至驗(yàn)收合格。三、安裝調(diào)試管理（一）安裝人員資質(zhì)1.從事戶戶通設(shè)備安裝的人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書，熟悉戶戶通設(shè)備的安裝流程和技術(shù)要求。2.安裝人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)、規(guī)范的安裝服務(wù)。（二）安裝流程1.安裝準(zhǔn)備安裝人員在接到安裝任務(wù)后，應(yīng)提前與用戶溝通安裝時(shí)間，并準(zhǔn)備好所需的安裝工具和設(shè)備。對(duì)安裝現(xiàn)場進(jìn)行勘查，了解用戶家庭的布線情況和環(huán)境條件，制定合理的安裝方案。2.設(shè)備安裝按照安裝方案，將戶戶通設(shè)備正確安裝在用戶指定的位置，確保設(shè)備安裝牢固、美觀。連接好天線、饋線、電源線等線路，注意線路的走向和連接方式，避免出現(xiàn)信號(hào)干擾和安全隱患。3.調(diào)試開通使用專業(yè)調(diào)試工具對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，調(diào)整天線方向和角度，優(yōu)化信號(hào)接收質(zhì)量，確保用戶能夠正常接收廣播電視節(jié)目。調(diào)試過程中，向用戶介紹戶戶通設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，解答用戶的疑問。4.安裝記錄安裝人員應(yīng)詳細(xì)記錄安裝過程中的相關(guān)信息，包括用戶姓名、地址、設(shè)備型號(hào)、安裝時(shí)間、調(diào)試情況等，形成安裝檔案，以備后續(xù)查詢和管理。（三）調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)1.信號(hào)強(qiáng)度通過專業(yè)儀器檢測(cè)，確保戶戶通設(shè)備的信號(hào)強(qiáng)度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，一般要求信號(hào)強(qiáng)度在[X]%以上。2.信號(hào)質(zhì)量信號(hào)質(zhì)量應(yīng)滿足正常收看廣播電視節(jié)目的要求，不同頻道的信號(hào)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到[X]%以上，確保圖像清晰、聲音正常。3.設(shè)備功能對(duì)戶戶通設(shè)備的各項(xiàng)功能進(jìn)行測(cè)試，確保設(shè)備能夠正常實(shí)現(xiàn)節(jié)目搜索、頻道切換、音量調(diào)節(jié)等基本功能，以及其他附加功能（如有）。四、驗(yàn)收管理（一）驗(yàn)收主體戶戶通入戶工程驗(yàn)收工作由本地區(qū)廣播電視主管部門組織實(shí)施，相關(guān)技術(shù)人員、用戶代表等參與驗(yàn)收。（二）驗(yàn)收內(nèi)容1.設(shè)備安裝檢查戶戶通設(shè)備的安裝位置是否符合要求，安裝是否牢固，線路連接是否正確、規(guī)范。2.信號(hào)接收測(cè)試設(shè)備的信號(hào)強(qiáng)度和信號(hào)質(zhì)量，確保能夠正常接收廣播電視節(jié)目，且接收效果符合標(biāo)準(zhǔn)。3.設(shè)備功能對(duì)戶戶通設(shè)備的各項(xiàng)功能進(jìn)行逐一測(cè)試，檢查是否正常運(yùn)行。4.用戶反饋征求用戶對(duì)戶戶通設(shè)備安裝和使用的意見和建議，了解用戶是否滿意。（三）驗(yàn)收流程1.申請(qǐng)驗(yàn)收安裝調(diào)試完成后，安裝單位向廣播電視主管部門提交驗(yàn)收申請(qǐng)，提供安裝檔案等相關(guān)資料。2.驗(yàn)收準(zhǔn)備廣播電視主管部門收到驗(yàn)收申請(qǐng)后，組織驗(yàn)收人員進(jìn)行驗(yàn)收準(zhǔn)備工作，制定驗(yàn)收方案，準(zhǔn)備驗(yàn)收工具和表格。3.現(xiàn)場驗(yàn)收驗(yàn)收人員按照驗(yàn)收方案對(duì)戶戶通入戶工程進(jìn)行現(xiàn)場檢查和測(cè)試，記錄驗(yàn)收情況。4.驗(yàn)收結(jié)論根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果，形成驗(yàn)收結(jié)論。如驗(yàn)收合格，出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；如發(fā)現(xiàn)問題，要求安裝單位限期整改，整改完成后重新進(jìn)行驗(yàn)收。五、用戶管理（一）用戶信息登記1.在戶戶通設(shè)備安裝過程中，安裝人員應(yīng)準(zhǔn)確收集用戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系電話等，并錄入戶戶通管理系統(tǒng)。2.建立用戶檔案，對(duì)用戶的安裝、使用、維修等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便于后續(xù)管理和服務(wù)。（二）用戶培訓(xùn)1.為新安裝戶戶通設(shè)備的用戶提供免費(fèi)的培訓(xùn)服務(wù)，使其了解設(shè)備的使用方法、操作技巧和注意事項(xiàng)。2.培訓(xùn)方式可以采用現(xiàn)場講解、發(fā)放宣傳資料、播放教學(xué)視頻等多種形式，確保用戶能夠熟練掌握設(shè)備的使用。（三）用戶投訴處理1.設(shè)立專門的用戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，及時(shí)受理用戶的投訴和咨詢。2.對(duì)用戶投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)安排人員進(jìn)行調(diào)查和處理。一般問題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)和解決；復(fù)雜問題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案，并向用戶反饋處理進(jìn)度，直至問題解決。3.定期對(duì)用戶投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找存在的問題和不足，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，提高用戶滿意度。六、維護(hù)管理（一）維護(hù)責(zé)任劃分1.設(shè)備供應(yīng)商負(fù)責(zé)所供應(yīng)設(shè)備的質(zhì)量保證期內(nèi)的維修和更換服務(wù)，在接到用戶維修通知后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修。2.本地區(qū)廣播電視主管部門負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)戶戶通設(shè)備的維護(hù)管理工作，監(jiān)督供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。3.安裝單位負(fù)責(zé)在質(zhì)量保證期外為用戶提供有償?shù)木S修服務(wù)，按照相關(guān)規(guī)定收取維修費(fèi)用，并向用戶提供維修記錄。（二）維護(hù)流程1.故障報(bào)修用戶發(fā)現(xiàn)戶戶通設(shè)備出現(xiàn)故障后，通過投訴渠道向相關(guān)部門報(bào)修，提供設(shè)備型號(hào)、故障現(xiàn)象、所在地址等信息。2.故障診斷接到報(bào)修后，相關(guān)部門安排技術(shù)人員對(duì)故障進(jìn)行診斷，確定故障原因和維修方案。3.維修處理根據(jù)維修方案，技術(shù)人員攜帶所需的維修工具和配件前往用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修。維修過程中，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量和安全。4.維修記錄維修完成后，技術(shù)人員詳細(xì)記錄維修情況，包括故障原因、維修措施、更換的配件等信息，更新用戶檔案。（三）維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.維修及時(shí)率對(duì)用戶的故障報(bào)修，應(yīng)在接到通知后的[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般故障應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給出維修時(shí)間表，并盡快完成維修。2.維修成功率維修后的設(shè)備應(yīng)能夠正常運(yùn)行，故障排除率達(dá)到[X]%以上。3.配件質(zhì)量所使用的維修配件應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)備維修后的性能和穩(wěn)定性。七、安全管理（一）設(shè)備安全1.戶戶通設(shè)備應(yīng)具備完善的安全防護(hù)措施，防止設(shè)備受到雷擊、靜電、過電壓、過電流等損壞。2.安裝設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保設(shè)備安裝牢固，避免因外力碰撞、震動(dòng)等導(dǎo)致設(shè)備損壞。3.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。（二）信號(hào)安全1.加強(qiáng)對(duì)廣播電視信號(hào)傳輸鏈路的安全管理，防止信號(hào)被非法干擾、截獲或中斷。2.建立信號(hào)監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信號(hào)質(zhì)量和傳輸情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。3.對(duì)信號(hào)傳輸設(shè)備和線路進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保信號(hào)傳輸安全穩(wěn)定。（三）信息安全1.嚴(yán)格保護(hù)用戶的個(gè)人信息安全，對(duì)用戶信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)和管理，防止用戶信息泄露。2.在設(shè)備安裝、調(diào)試、維護(hù)等過程中，涉及用戶信息的操作應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，確保信息安全。3.加強(qiáng)對(duì)工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識(shí)，防止因人為因素導(dǎo)致信息安全事故。八、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查主體本地區(qū)廣播電視主管部門負(fù)責(zé)對(duì)戶戶通入戶管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期或不定期對(duì)設(shè)備采購、安裝調(diào)試、驗(yàn)收、維護(hù)管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.設(shè)備采購檢查采購設(shè)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)，采購流程是否規(guī)范，合同執(zhí)行情況是否良好。2.安裝調(diào)試檢查安裝人員資質(zhì)是否符合要求，安裝流程是否規(guī)范，調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到，安裝記錄是否完整。3.驗(yàn)收管理檢查驗(yàn)收主體是否明確，驗(yàn)收內(nèi)容是否全面，驗(yàn)收流程是否規(guī)范，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告是否真實(shí)有效。4.用戶管理檢查用戶信息登記是否準(zhǔn)確，用戶培訓(xùn)是否到位，用戶投訴處理是否及時(shí)、有效。5.維護(hù)管理檢查維護(hù)責(zé)任是否明確，維護(hù)流程是否規(guī)范，維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行，維護(hù)記錄是否完整。6.安全管理檢查設(shè)備安全、信號(hào)安全、信息安全等方面的措施是否落實(shí)到位，是否存在安全隱患。（三）監(jiān)督檢查方式1.現(xiàn)場檢查定期或不定期對(duì)戶戶通入戶工程現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地檢查，查看設(shè)備安裝、運(yùn)行情況，查閱相關(guān)資料和記錄。2.資料審查審查各單位提交的采購合同、安裝檔案、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、用戶檔案、維修記錄等資料，檢查其是否完整、規(guī)范。3.用戶滿意度調(diào)