保監(jiān)會(huì)保單管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)本辦法旨在加強(qiáng)保單管理，規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作流程，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》及相關(guān)監(jiān)管規(guī)定制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以及其他從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”）所涉及的各類保單業(yè)務(wù)管理。（三）基本原則1.合法性原則：保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的保單管理活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.真實(shí)性原則：保單內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，不得虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏。3.完整性原則：涵蓋保單從訂立、變更、存續(xù)到終止的全過程管理，確保各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，無管理漏洞。4.保密性原則：保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管涉及客戶隱私的保單信息，防止信息泄露，保障客戶信息安全。二、保單的訂立與交付（一）承保前準(zhǔn)備1.客戶信息收集保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)要求投保人如實(shí)填寫投保單，詳細(xì)收集投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的基本信息、保險(xiǎn)標(biāo)的信息、風(fēng)險(xiǎn)狀況等相關(guān)資料。收集過程中，工作人員應(yīng)向投保人充分說明提供虛假信息的法律后果。2.風(fēng)險(xiǎn)評估根據(jù)收集的客戶信息和保險(xiǎn)標(biāo)的情況，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，確定保險(xiǎn)費(fèi)率和承保條件。風(fēng)險(xiǎn)評估應(yīng)遵循科學(xué)、公正、客觀的原則，確保風(fēng)險(xiǎn)與費(fèi)率相匹配。（二）保險(xiǎn)合同條款說明1.條款內(nèi)容解釋保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在訂立保險(xiǎn)合同前，應(yīng)向投保人詳細(xì)說明保險(xiǎn)合同條款內(nèi)容，特別是保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)、賠付方式等重要條款。解釋應(yīng)使用通俗易懂的語言，確保投保人充分理解合同條款含義。2.明確告知義務(wù)工作人員應(yīng)明確告知投保人在保險(xiǎn)合同履行過程中的各項(xiàng)義務(wù)，如如實(shí)告知義務(wù)、按時(shí)繳納保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)、出險(xiǎn)通知義務(wù)等。同時(shí)，告知投保人違反義務(wù)可能導(dǎo)致的法律后果。（三）保單生成與審核1.保單生成保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同內(nèi)容準(zhǔn)確生成保單，保單應(yīng)包含保險(xiǎn)合同的基本條款、雙方約定的其他事項(xiàng)等內(nèi)容。保單格式應(yīng)符合保監(jiān)會(huì)規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保保單內(nèi)容清晰、規(guī)范。2.審核流程保單生成后，應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的審核流程。審核內(nèi)容包括保單信息的準(zhǔn)確性、完整性、合規(guī)性等。審核人員應(yīng)具備專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗(yàn)，確保審核工作的質(zhì)量。審核通過后的保單方可交付投保人。（四）保單交付1.交付方式保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可通過直接送達(dá)、郵寄、電子保單等方式將保單交付給投保人。采用電子保單的，應(yīng)確保電子保單的真實(shí)性、完整性和可驗(yàn)證性，并向投保人提供有效的查詢途徑。2.交付確認(rèn)無論采用何種交付方式，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)均應(yīng)取得投保人的交付確認(rèn)。交付確認(rèn)可采用簽字確認(rèn)、電子簽收等方式，以證明投保人已收到保單并知曉保險(xiǎn)合同內(nèi)容。三、保單的變更（一）變更申請受理1.申請渠道投保人可通過保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客服熱線、官方網(wǎng)站等渠道提出保單變更申請。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的受理崗位，負(fù)責(zé)接收和記錄投保人的變更申請。2.申請材料要求投保人應(yīng)按照保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的要求提供相關(guān)申請材料，如變更申請書、身份證明文件、保險(xiǎn)合同原件等。申請材料應(yīng)真實(shí)、有效，符合保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的規(guī)定格式。（二）變更審核1.審核內(nèi)容保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對投保人提交的變更申請進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括變更事項(xiàng)的合理性、必要性、是否符合保險(xiǎn)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)要求等。對于涉及保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)責(zé)任等重大變更的申請，應(yīng)進(jìn)行更為嚴(yán)格的審核。2.審核流程與時(shí)限變更審核應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行，明確各環(huán)節(jié)的審核責(zé)任人和審核時(shí)限。一般情況下，簡單變更申請應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核，復(fù)雜變更申請應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核。審核通過的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)辦理變更手續(xù)；審核不通過的，應(yīng)向投保人說明理由。（三）變更手續(xù)辦理1.系統(tǒng)操作保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中及時(shí)更新保單信息，確保變更后的保單信息準(zhǔn)確無誤。變更后的保單應(yīng)重新生成并交付投保人，同時(shí)收回原保單。2.文檔管理對于保單變更涉及的相關(guān)文件和資料，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管，建立完整的檔案記錄。檔案記錄應(yīng)包括變更申請材料、審核意見、變更后的保單等，以備后續(xù)查詢和監(jiān)管檢查。四、保單的續(xù)期管理（一）續(xù)期通知1.通知時(shí)間與方式保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在保單到期前[X]天向投保人發(fā)出續(xù)期通知，提醒投保人及時(shí)辦理續(xù)期手續(xù)。續(xù)期通知可采用短信、郵件、信函等方式發(fā)送，確保投保人能夠及時(shí)收到通知。2.通知內(nèi)容續(xù)期通知應(yīng)明確保單到期時(shí)間、應(yīng)繳納的保險(xiǎn)費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、續(xù)期優(yōu)惠政策等重要信息。同時(shí)，告知投保人如未按時(shí)續(xù)期可能導(dǎo)致的保險(xiǎn)合同效力中止等后果。（二）續(xù)期繳費(fèi)管理1.繳費(fèi)方式保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供多種便捷的續(xù)期繳費(fèi)方式，如銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付、電話繳費(fèi)、現(xiàn)金繳納等，滿足投保人不同的繳費(fèi)需求。2.繳費(fèi)提醒與催繳對于臨近續(xù)期繳費(fèi)期限仍未繳費(fèi)的投保人，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過多種方式進(jìn)行繳費(fèi)提醒，如再次發(fā)送續(xù)期通知、電話提醒等。對于逾期仍未繳費(fèi)的，應(yīng)按照保險(xiǎn)合同約定進(jìn)行催繳，并記錄催繳過程。（三）續(xù)期保單管理1.保單效力維護(hù)投保人按時(shí)繳納續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)繳費(fèi)信息，確保保單效力延續(xù)。對于因投保人未按時(shí)繳費(fèi)導(dǎo)致保單效力中止的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定辦理復(fù)效手續(xù)。2.數(shù)據(jù)更新與檔案管理續(xù)期繳費(fèi)完成后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中更新保單的繳費(fèi)記錄和有效期等信息，并對續(xù)期相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，與原保單檔案一并妥善保管。五、保單的理賠管理（一）理賠報(bào)案受理1.報(bào)案渠道與要求被保險(xiǎn)人或受益人應(yīng)在保險(xiǎn)事故發(fā)生后及時(shí)向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)案，報(bào)案渠道應(yīng)暢通無阻，包括客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站等。報(bào)案時(shí)，應(yīng)提供詳細(xì)的事故信息，如事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、損失情況等。2.報(bào)案記錄與反饋保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)受理報(bào)案后，應(yīng)及時(shí)記錄報(bào)案信息，并向報(bào)案人反饋報(bào)案受理情況，告知報(bào)案人后續(xù)理賠流程和所需材料。（二）理賠資料收集與審核1.資料要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)不同險(xiǎn)種的理賠規(guī)定，明確要求被保險(xiǎn)人或受益人提供相關(guān)理賠資料，如保險(xiǎn)合同、身份證明、事故證明、醫(yī)療費(fèi)用清單、損失清單等。資料應(yīng)真實(shí)、完整、有效。2.審核流程與要點(diǎn)理賠資料收集后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定的審核流程進(jìn)行審核。審核要點(diǎn)包括資料的真實(shí)性、完整性、關(guān)聯(lián)性以及保險(xiǎn)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍等。審核過程中，如發(fā)現(xiàn)資料不齊全或存在疑問，應(yīng)及時(shí)通知被保險(xiǎn)人或受益人補(bǔ)充或說明。（三）理賠決定與通知1.理賠決定保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)根據(jù)審核結(jié)果作出理賠決定。對于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)按照保險(xiǎn)合同約定及時(shí)足額支付保險(xiǎn)金；對于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)向被保險(xiǎn)人或受益人說明理由。2.理賠通知方式理賠決定作出后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)以書面或電子方式及時(shí)通知被保險(xiǎn)人或受益人。通知內(nèi)容應(yīng)包括理賠決定結(jié)果、保險(xiǎn)金支付方式和時(shí)間等信息。（四）理賠檔案管理1.檔案內(nèi)容理賠檔案應(yīng)包括理賠報(bào)案記錄、理賠申請材料、審核意見、理賠決定文件、保險(xiǎn)金支付記錄等相關(guān)資料。2.檔案保管期限理賠檔案應(yīng)按照規(guī)定的保管期限進(jìn)行妥善保管，一般情況下，保管期限不少于[X]年。保管期限屆滿后，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀處理。六、保單的退保管理（一）退保申請受理1.申請渠道與要求投保人可通過保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客服熱線、官方網(wǎng)站等渠道提出退保申請。申請時(shí)，應(yīng)填寫退保申請書，并提供保險(xiǎn)合同原件、身份證明文件等相關(guān)材料。2.受理審核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)受理退保申請后，應(yīng)審核申請材料的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性。對于符合退保條件的申請，予以受理；對于不符合條件的，應(yīng)向投保人說明理由。（二）退保金額計(jì)算與支付1.退保金額計(jì)算方法保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照保險(xiǎn)合同約定的退保價(jià)值計(jì)算方法，準(zhǔn)確計(jì)算退保金額。退保價(jià)值一般根據(jù)保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值、已繳納保險(xiǎn)費(fèi)扣除手續(xù)費(fèi)等因素確定。2.支付方式與時(shí)限退保金額計(jì)算完成后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將退保金額支付給投保人。支付方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式，支付時(shí)限應(yīng)符合保險(xiǎn)合同約定或相關(guān)監(jiān)管要求。一般情況下，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成支付。（三）退保檔案管理1.檔案內(nèi)容退保檔案應(yīng)包括退保申請書、申請材料、退保金額計(jì)算依據(jù)、支付記錄等相關(guān)資料。2.檔案保管期限退保檔案的保管期限與理賠檔案相同，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善保管，以備后續(xù)查詢和監(jiān)管檢查。七、保單的信息管理（一）信息錄入與維護(hù)1.系統(tǒng)錄入要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保保單信息準(zhǔn)確、完整地錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。錄入的信息應(yīng)包括投保人、被保險(xiǎn)人、受益人信息、保險(xiǎn)合同條款、保險(xiǎn)費(fèi)繳納記錄、理賠記錄、退保記錄等所有與保單相關(guān)的內(nèi)容。2.信息更新與維護(hù)機(jī)制建立信息更新與維護(hù)機(jī)制，及時(shí)處理保單信息的變更、續(xù)期、理賠、退保等業(yè)務(wù)操作所涉及的信息更新。定期對業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的保單信息進(jìn)行核對和清理，確保信息的準(zhǔn)確性和一致性。（二）信息查詢與使用1.查詢權(quán)限與流程保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確規(guī)定不同人員對保單信息的查詢權(quán)限，確保信息查詢合法、合規(guī)、安全。投保人、被保險(xiǎn)人、受益人等有權(quán)查詢與其相關(guān)的保單信息，查詢時(shí)應(yīng)按照規(guī)定的流程提供身份證明等相關(guān)材料。2.信息使用規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息使用規(guī)范，不得泄露、篡改、出售保單信息。保單信息僅用于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營、客戶服務(wù)、監(jiān)管檢查等合法目的，不得用于其他非法用途。（三）信息安全管理1.安全制度與措施建立健全保單信息安全管理制度，采取必要的安全技術(shù)措施，如防火墻、加密技術(shù)、訪問控制等，保障保單信息的安全。定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評估和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。2.應(yīng)急處置預(yù)案制定保單信息安全應(yīng)急處置預(yù)案，明確在信息系統(tǒng)遭受攻擊、數(shù)據(jù)泄露等突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，最大限度減少損失和影響。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督機(jī)制建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，負(fù)責(zé)對保單管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、信息管理準(zhǔn)確性、客戶服務(wù)質(zhì)量等方面。2.定期檢查與不定期抽查定期開展保單管理工作的全面檢查，檢查周期一般為[X]年。同時(shí)，不定期進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。檢查結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，提出整改意見和建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)管1.接受監(jiān)管檢查保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)的監(jiān)管檢查工作，如實(shí)提供保單管理相關(guān)資料和信息。對于