鐵路乘車(chē)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)鐵路乘車(chē)管理，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)鐵路旅客運(yùn)輸中，旅客、鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其工作人員的相關(guān)行為規(guī)范。（三）基本原則鐵路乘車(chē)管理遵循安全第一、方便快捷、文明有序的原則，確保鐵路運(yùn)輸安全、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、乘車(chē)憑證（一）車(chē)票種類(lèi)1.鐵路車(chē)票分為普通車(chē)票、加快車(chē)票、臥鋪車(chē)票、動(dòng)車(chē)組車(chē)票等多種類(lèi)型，具體根據(jù)旅客出行需求和列車(chē)等級(jí)而定。2.普通車(chē)票適用于各種列車(chē)的座席；加快車(chē)票分為普通加快和特別加快，為旅客提供不同速度的運(yùn)輸服務(wù)；臥鋪車(chē)票包括硬臥、軟臥等，滿足旅客長(zhǎng)途旅行的休息需求；動(dòng)車(chē)組車(chē)票則針對(duì)高速列車(chē)，提供舒適便捷的出行體驗(yàn)。（二）有效憑證1.旅客乘車(chē)必須憑有效車(chē)票。有效車(chē)票是指鐵路車(chē)站出售的，具有規(guī)定票面內(nèi)容和防偽標(biāo)識(shí)的車(chē)票。2.車(chē)票應(yīng)載明發(fā)站、到站、座別、臥別、票價(jià)、乘車(chē)日期、車(chē)次等信息，且票面信息清晰、完整、有效。（三）特殊情況處理1.因自然災(zāi)害、設(shè)備故障等不可抗力因素導(dǎo)致車(chē)票無(wú)法正常使用的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)發(fā)布公告，并根據(jù)實(shí)際情況為旅客辦理退票、改簽等手續(xù)。2.對(duì)于丟失車(chē)票的旅客，在能夠確認(rèn)其購(gòu)票信息且符合相關(guān)規(guī)定的情況下，可按照一定程序辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。具體流程為：旅客應(yīng)在乘車(chē)前到車(chē)站售票窗口辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)，提供購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件原件、購(gòu)票地車(chē)站名稱(chēng)、乘車(chē)日期、車(chē)次、票價(jià)等信息。車(chē)站核實(shí)信息無(wú)誤后，為旅客辦理掛失補(bǔ)辦車(chē)票，并收取2元手續(xù)費(fèi)。旅客持掛失補(bǔ)辦車(chē)票乘車(chē)時(shí)，應(yīng)向列車(chē)工作人員聲明，到站前經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)確認(rèn)該席位使用正常的，可在到站后憑列車(chē)長(zhǎng)開(kāi)具的客運(yùn)記錄、掛失補(bǔ)辦車(chē)票和購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件，到車(chē)站售票窗口辦理退票手續(xù)，按規(guī)定核收退票費(fèi)。三、乘車(chē)規(guī)則（一）進(jìn)站乘車(chē)1.旅客應(yīng)按照車(chē)票票面指定的日期、車(chē)次、座別、臥別乘車(chē)，并在規(guī)定的有效期限內(nèi)到達(dá)到站。2.旅客進(jìn)站時(shí)，應(yīng)接受車(chē)站工作人員的安全檢查，不得攜帶國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲愤M(jìn)站乘車(chē)。禁止攜帶的物品包括但不限于槍支、彈藥、管制刀具、易燃易爆物品、毒害品、腐蝕性物品、放射性物品等。3.旅客應(yīng)在車(chē)站規(guī)定的候車(chē)區(qū)域內(nèi)候車(chē)，聽(tīng)從工作人員的引導(dǎo)和指揮，不得在候車(chē)室內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等，保持候車(chē)環(huán)境整潔。（二）乘車(chē)行為規(guī)范1.旅客應(yīng)按照車(chē)票票面指定的座位或鋪位就座，不得隨意占用他人座位或鋪位。2.在列車(chē)上，旅客應(yīng)遵守列車(chē)工作人員的管理，不得在車(chē)廂內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、酗酒滋事等，保持良好的乘車(chē)秩序。3.旅客應(yīng)愛(ài)護(hù)列車(chē)設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞或擅自移動(dòng)列車(chē)上的座椅、臥鋪、門(mén)窗、照明等設(shè)施。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。4.列車(chē)上禁止吸煙。旅客應(yīng)嚴(yán)格遵守這一規(guī)定，不得在列車(chē)車(chē)廂內(nèi)、衛(wèi)生間、連接處等任何部位吸煙。違反規(guī)定者，將按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。（三）出站驗(yàn)票1.旅客到達(dá)目的地后，應(yīng)持車(chē)票和有效身份證件原件出站。車(chē)站工作人員將對(duì)車(chē)票和證件進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤后予以放行。2.對(duì)于無(wú)票乘車(chē)、持無(wú)效車(chē)票乘車(chē)或冒用他人車(chē)票乘車(chē)的旅客，車(chē)站將按照規(guī)定補(bǔ)收票款，并加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款。情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究其法律責(zé)任。四、兒童及特殊人群乘車(chē)（一）兒童乘車(chē)1.一名成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米的兒童乘車(chē)。身高超過(guò)1.2米至1.5米的兒童，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)兒童票。身高超過(guò)1.5米的兒童，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票。2.兒童票的座別應(yīng)與成年人車(chē)票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成年人車(chē)票的到站。3.免費(fèi)乘車(chē)的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)臥鋪票，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)購(gòu)買(mǎi)半價(jià)空調(diào)票。（二）特殊人群乘車(chē)1.對(duì)持有中華人民共和國(guó)殘疾軍人證、傷殘人民警察證的旅客，憑證可以購(gòu)買(mǎi)優(yōu)待票。2.對(duì)持老年證的老年人、學(xué)生等特定人群，在符合相關(guān)規(guī)定的情況下，可享受相應(yīng)的票價(jià)優(yōu)惠政策。具體優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家和鐵路部門(mén)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.車(chē)站應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，方便殘疾人、老年人等特殊人群進(jìn)出站和乘車(chē)。列車(chē)上也應(yīng)提供必要的服務(wù)設(shè)施，保障特殊人群的乘車(chē)安全和舒適。五、行李及包裹運(yùn)輸（一）行李規(guī)定1.旅客可隨身攜帶一定重量和體積的行李。每位旅客免費(fèi)攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)160厘米，桿狀物品不超過(guò)200厘米，但乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)不超過(guò)130厘米；重量不超過(guò)20千克。2.超過(guò)免費(fèi)重量的行李，應(yīng)辦理托運(yùn)手續(xù)。托運(yùn)的行李應(yīng)包裝完好，捆扎牢固，能承受一定的壓力，便于裝卸和運(yùn)輸。3.旅客不得隨身攜帶國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲纷鳛樾欣钔羞\(yùn)。（二）包裹運(yùn)輸1.包裹是指適合在旅客列車(chē)行李車(chē)內(nèi)運(yùn)輸?shù)男〖浳铩０譃樗念?lèi)：一類(lèi)包裹范圍：自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報(bào)紙；中央、省級(jí)政府宣傳用非賣(mài)品；新聞圖片和中、小學(xué)生課本。二類(lèi)包裹范圍：搶險(xiǎn)救災(zāi)物資，書(shū)刊，鮮或凍魚(yú)介類(lèi)、肉、蛋、奶類(lèi)、果蔬類(lèi)。三類(lèi)包裹范圍：不屬于一、二、四類(lèi)包裹的物品。四類(lèi)包裹范圍：一級(jí)運(yùn)輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車(chē)；泡沫塑料及其制品；國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)指定其他需要特殊運(yùn)輸條件的物品。2.托運(yùn)包裹時(shí)，旅客應(yīng)向車(chē)站行李房提出托運(yùn)申請(qǐng)，填寫(xiě)托運(yùn)單，并提供相關(guān)證明文件。車(chē)站行李房將對(duì)包裹進(jìn)行檢查、稱(chēng)重、計(jì)費(fèi)等手續(xù)，然后辦理托運(yùn)。3.包裹的運(yùn)輸期限應(yīng)根據(jù)列車(chē)運(yùn)行情況和包裹的性質(zhì)合理確定，確保包裹能夠安全、及時(shí)地運(yùn)抵目的地。六、退票、改簽及變更到站（一）退票規(guī)定1.旅客要求退票時(shí)，應(yīng)在票面指定的開(kāi)車(chē)時(shí)間前到車(chē)站辦理，退還全部票價(jià)，核收退票費(fèi)。特殊情況經(jīng)購(gòu)票地車(chē)站或票面乘車(chē)站站長(zhǎng)同意的，可在開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)辦理退票手續(xù)。團(tuán)體旅客不應(yīng)晚于開(kāi)車(chē)前48小時(shí)。2.因旅客自身原因?qū)е峦似钡?，退票費(fèi)按照以下標(biāo)準(zhǔn)收?。洪_(kāi)車(chē)前15天（不含）以上退票的，不收取退票費(fèi)；票面乘車(chē)站開(kāi)車(chē)時(shí)間前48小時(shí)以上的按票價(jià)5%計(jì)，24小時(shí)以上、不足48小時(shí)的按票價(jià)10%計(jì)，不足24小時(shí)的按票價(jià)20%計(jì)。開(kāi)車(chē)前48小時(shí)～15天期間內(nèi)，改簽或變更到站至距開(kāi)車(chē)15天以上的其他列車(chē)，又在距開(kāi)車(chē)15天前退票的，仍核收5%的退票費(fèi)。辦理車(chē)票改簽或“變更到站”時(shí)，新車(chē)票票價(jià)低于原車(chē)票的，退還差額，對(duì)差額部分核收退票費(fèi)并執(zhí)行現(xiàn)行退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.因鐵路責(zé)任導(dǎo)致旅客退票的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定退還全部票價(jià)，并免收退票費(fèi)。（二）改簽規(guī)定1.旅客不能按票面指定的日期、車(chē)次乘車(chē)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在票面指定的開(kāi)車(chē)時(shí)間前到車(chē)站辦理一次提前或推遲乘車(chē)簽證手續(xù)。特殊情況經(jīng)購(gòu)票地車(chē)站或票面乘車(chē)站站長(zhǎng)同意的，可在開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)辦理。持動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)票的旅客改乘當(dāng)日其他動(dòng)車(chē)組列車(chē)時(shí)不受開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)限制。團(tuán)體旅客不應(yīng)晚于開(kāi)車(chē)前48小時(shí)。2.在有運(yùn)輸能力的前提下，開(kāi)車(chē)前48小時(shí)（不含）以上，可改簽預(yù)售期內(nèi)的其他列車(chē)；開(kāi)車(chē)前48小時(shí)以內(nèi)，可改簽開(kāi)車(chē)前的其他列車(chē)，也可改簽開(kāi)車(chē)后至票面日期當(dāng)日24:00之間的其他列車(chē)，不辦理票面日期次日及以后的改簽；開(kāi)車(chē)之后，旅客仍可改簽當(dāng)日其他列車(chē)，但只能在票面發(fā)站辦理改簽，且開(kāi)車(chē)后改簽的車(chē)票不能退票。已經(jīng)辦理“變更到站”的車(chē)票，不再辦理改簽。3.改簽后的車(chē)票票價(jià)高于原車(chē)票的，補(bǔ)收票價(jià)差額；改簽后的車(chē)票票價(jià)低于原車(chē)票的，退還票價(jià)差額。（三）變更到站規(guī)定1.旅客在開(kāi)車(chē)前48小時(shí)以上，可辦理“變更到站”業(yè)務(wù)，變更到站時(shí)，新車(chē)票票價(jià)高于原車(chē)票的，補(bǔ)收票價(jià)差額；新車(chē)票票價(jià)低于原車(chē)票的，退還票價(jià)差額。2.辦理“變更到站”時(shí)，只可以在原車(chē)票發(fā)站辦理一次。已經(jīng)辦理“變更到站”的車(chē)票，不再辦理改簽。3.對(duì)已改簽車(chē)票、團(tuán)體票及通票暫不辦理“變更到站”業(yè)務(wù)。七、列車(chē)服務(wù)（一）餐飲服務(wù)1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在列車(chē)上提供多樣化的餐飲服務(wù)，滿足不同旅客的需求。餐飲種類(lèi)應(yīng)包括主食、副食、飲料、小吃等，確保食品衛(wèi)生安全。2.列車(chē)餐飲服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得強(qiáng)制旅客消費(fèi)。餐飲價(jià)格應(yīng)合理，符合市場(chǎng)行情，并在車(chē)廂內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示。3.餐飲供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，確保食品的采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。列車(chē)工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)的監(jiān)督檢查，保障旅客飲食安全。（二）衛(wèi)生服務(wù)1.列車(chē)應(yīng)保持車(chē)廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃消毒。衛(wèi)生間應(yīng)定時(shí)清理，保持無(wú)異味、無(wú)積水，衛(wèi)生紙等用品供應(yīng)充足。2.列車(chē)上應(yīng)配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如垃圾桶、洗手池、干手器等，并確保其正常使用。3.列車(chē)工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅客衛(wèi)生行為的宣傳引導(dǎo)，提醒旅客保持車(chē)廂整潔，愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生設(shè)施。（三）特殊服務(wù)1.對(duì)于老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，列車(chē)工作人員應(yīng)提供必要的幫助和照顧。如為行動(dòng)不便的旅客提供輪椅、協(xié)助上下車(chē)等；為孕婦安排較為舒適的座位等。2.列車(chē)應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的重點(diǎn)旅客服務(wù)設(shè)施，如無(wú)障礙衛(wèi)生間、專(zhuān)用坐席等，為特殊旅客提供便利。3.列車(chē)上應(yīng)配備急救藥品和設(shè)備，以應(yīng)對(duì)旅客突發(fā)疾病等緊急情況。列車(chē)工作人員應(yīng)掌握基本的急救知識(shí)和技能，能夠及時(shí)為旅客提供必要的醫(yī)療救助。八、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急1.鐵路運(yùn)輸過(guò)程中如發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置。2.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，列車(chē)工作人員應(yīng)迅速組織旅客疏散，確保旅客生命安全。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件情況，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行救援和處置工作。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與地方政府、公安、消防、醫(yī)療等部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，建立健全應(yīng)急處置機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）旅客突發(fā)疾病處理1.列車(chē)上發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時(shí)，列車(chē)工作人員應(yīng)立即采取急救措施，并及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)旅客病情，安排廣播尋找車(chē)上的醫(yī)務(wù)人員或具有急救知識(shí)的旅客協(xié)助救治。2.如旅客病情嚴(yán)重，列車(chē)應(yīng)采取緊急停車(chē)措施，將旅客送往就近的車(chē)站或醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行救治。同時(shí)，及時(shí)通知旅客家屬或相關(guān)單位。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立旅客突發(fā)疾病應(yīng)急處置檔案，記錄事件經(jīng)過(guò)和處理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急處置措施。九、監(jiān)督檢查與違規(guī)處理（一）監(jiān)督檢查1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立健全乘車(chē)管理監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)對(duì)車(chē)站、列車(chē)工作人員的管理和監(jiān)督，確保乘車(chē)管理辦法的有效執(zhí)行。2.鐵路管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的乘車(chē)管理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。檢查內(nèi)容包括車(chē)票發(fā)售、乘車(chē)秩序維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量等方面。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)設(shè)立舉報(bào)投訴渠道，接受旅客和社會(huì)各界的監(jiān)督。對(duì)于旅客的投訴和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）違規(guī)處理1.對(duì)于違反鐵路乘車(chē)管理辦法的旅客、鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其工作人員，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.對(duì)旅客的違規(guī)行為，如無(wú)票乘車(chē)、持無(wú)效車(chē)票乘車(chē)、冒用他人車(chē)票乘車(chē)、擾亂乘車(chē)秩序等，鐵路運(yùn)輸企業(yè)將按照規(guī)定補(bǔ)收票款、加