鐵路站點(diǎn)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在加強(qiáng)鐵路站點(diǎn)的規(guī)范化管理，確保鐵路運(yùn)輸安全、高效、有序運(yùn)行，提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，保障旅客和貨物的順利運(yùn)輸，維護(hù)鐵路站點(diǎn)的正常運(yùn)營秩序，促進(jìn)鐵路事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司管轄內(nèi)的所有鐵路站點(diǎn)，包括客運(yùn)站、貨運(yùn)站、編組站等各類站點(diǎn)及其附屬設(shè)施和相關(guān)作業(yè)區(qū)域。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，強(qiáng)化安全管理措施，確保鐵路站點(diǎn)的人員、設(shè)備、運(yùn)營等各方面安全無事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客和貨主需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的鐵路運(yùn)輸服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使鐵路站點(diǎn)的運(yùn)營管理工作有章可循、規(guī)范有序。4.協(xié)同配合原則：加強(qiáng)鐵路站點(diǎn)內(nèi)部各部門之間以及與外部相關(guān)單位的協(xié)同配合，形成工作合力，共同保障鐵路運(yùn)輸?shù)捻槙尺M(jìn)行。（四）引用法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.法律法規(guī)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)。2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《鐵路車站行車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》等鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。二、站點(diǎn)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備建設(shè)與規(guī)劃1.根據(jù)鐵路站點(diǎn)的功能定位和運(yùn)量需求，科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的建設(shè)規(guī)劃，確保設(shè)施設(shè)備的布局和配置滿足運(yùn)營要求。2.在設(shè)施設(shè)備建設(shè)過程中，嚴(yán)格按照相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立完善的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任部門和人員，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。2.定期對(duì)鐵路站點(diǎn)的房屋建筑、站臺(tái)、雨棚、軌道、信號(hào)、通信、供電、給排水等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備存在的隱患和故障，做好巡檢記錄和維修記錄。（三）設(shè)施設(shè)備更新與改造1.隨著鐵路運(yùn)輸技術(shù)的不斷發(fā)展和運(yùn)量的增長(zhǎng)，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新與改造，提高設(shè)施設(shè)備的技術(shù)水平和運(yùn)輸能力。2.設(shè)施設(shè)備更新與改造項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行充分的可行性研究和論證，按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批和實(shí)施。（四）設(shè)施設(shè)備安全管理1.制定設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)操作人員的安全培訓(xùn)，確保操作人員熟悉設(shè)施設(shè)備的性能和操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備的關(guān)鍵部位和安全防護(hù)裝置進(jìn)行重點(diǎn)管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全可靠。3.建立設(shè)施設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備突發(fā)安全事件的能力。三、人員管理（一）人員配備與崗位設(shè)置1.根據(jù)鐵路站點(diǎn)的運(yùn)營規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備各類工作人員，明確各崗位的職責(zé)和任職要求。2.按照崗位設(shè)置和人員配備情況，制定崗位說明書，明確崗位工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和考核辦法。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.嚴(yán)格按照招聘程序，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的工作人員，確保人員素質(zhì)符合崗位要求。2.建立完善的人員培訓(xùn)制度，定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3.加強(qiáng)對(duì)新入職人員的崗前培訓(xùn)，使其熟悉鐵路站點(diǎn)的規(guī)章制度、工作流程和安全要求，經(jīng)考核合格后方可上崗。（三）人員考核與獎(jiǎng)懲1.建立科學(xué)合理的人員考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)章制度、工作失誤或造成不良影響的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等相應(yīng)的處罰。（四）人員勞動(dòng)紀(jì)律與職業(yè)道德1.加強(qiáng)對(duì)工作人員的勞動(dòng)紀(jì)律管理，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度、請(qǐng)銷假制度等，確保工作人員按時(shí)到崗、認(rèn)真履職。2.強(qiáng)化工作人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，樹立良好的鐵路形象。四、運(yùn)營管理（一）行車組織管理1.嚴(yán)格執(zhí)行鐵路行車組織規(guī)則和相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保列車運(yùn)行安全、正點(diǎn)。2.加強(qiáng)行車調(diào)度指揮，合理安排列車運(yùn)行計(jì)劃，及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行秩序，處理行車突發(fā)情況。3.做好行車設(shè)備的運(yùn)用和管理，確保行車設(shè)備正常運(yùn)行，為列車運(yùn)行提供可靠保障。（二）客運(yùn)組織管理1.制定完善的客運(yùn)組織方案，優(yōu)化旅客乘降組織流程，提高旅客運(yùn)輸效率。2.加強(qiáng)客運(yùn)站的站務(wù)管理，做好售票、候車、檢票、乘降等服務(wù)工作，為旅客提供舒適、便捷的候車環(huán)境。3.加強(qiáng)對(duì)旅客的安全檢查和引導(dǎo)，維護(hù)客運(yùn)站的秩序，確保旅客出行安全。（三）貨運(yùn)組織管理1.建立健全貨運(yùn)組織管理制度，規(guī)范貨運(yùn)作業(yè)流程，提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。2.加強(qiáng)貨運(yùn)站的貨物受理、承運(yùn)、裝車、運(yùn)輸、卸車、交付等環(huán)節(jié)的管理，確保貨物運(yùn)輸安全、及時(shí)、準(zhǔn)確。3.積極拓展貨運(yùn)業(yè)務(wù)，優(yōu)化貨運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（四）運(yùn)營安全管理1.建立健全運(yùn)營安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營安全工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)安全責(zé)任。2.加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營安全的日常檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，防范運(yùn)營安全事故的發(fā)生。3.制定運(yùn)營安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)運(yùn)營安全突發(fā)情況的能力。五、安全管理（一）安全責(zé)任體系1.建立健全鐵路站點(diǎn)安全責(zé)任體系，明確各級(jí)管理人員和工作人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)人員。2.加強(qiáng)對(duì)安全責(zé)任落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，對(duì)安全責(zé)任不落實(shí)的單位和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。（二）安全管理制度1.制定完善的鐵路站點(diǎn)安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全考核獎(jiǎng)懲制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確保安全管理工作有章可循、規(guī)范有序。（三）安全檢查與隱患排查治理1.建立定期安全檢查和不定期安全抽查制度，對(duì)鐵路站點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、人員操作等進(jìn)行全面檢查。2.加強(qiáng)對(duì)安全隱患的排查治理，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，及時(shí)進(jìn)行整改，確保安全隱患得到徹底消除。3.對(duì)安全隱患整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，形成安全隱患排查治理閉環(huán)管理。（四）安全教育培訓(xùn)1.加強(qiáng)對(duì)鐵路站點(diǎn)工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和安全技能。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等。3.定期組織安全應(yīng)急演練，提高工作人員應(yīng)對(duì)安全事故的能力。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1.制定明確的鐵路站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，包括旅客滿意度、貨主滿意度、服務(wù)投訴處理率等指標(biāo)。2.將服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門和各崗位，確保服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.建立完善的鐵路站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，包括客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、站務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量考核辦法等。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.加強(qiáng)對(duì)鐵路站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、問卷調(diào)查、服務(wù)熱線等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題。2.建立服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各部門和各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的單位和個(gè)人進(jìn)行督促整改，對(duì)服務(wù)質(zhì)量突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（四）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.定期對(duì)鐵路站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量存在的問題和不足。2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析結(jié)果，制定針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。3.加強(qiáng)與旅客和貨主的溝通交流，及時(shí)了解旅客和貨主的需求和意見建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的鐵路站點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織鐵路站點(diǎn)工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練內(nèi)容包括火災(zāi)、地震、列車脫軌、旅客群體性事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。3.對(duì)應(yīng)急演練效果進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)演練中存在的問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件