廣東收費站管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)廣東地區(qū)收費站的規(guī)范化管理，提高收費運營效率，保障收費工作的安全、準(zhǔn)確、高效進(jìn)行，維護(hù)高速公路收費秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足公眾出行需求，促進(jìn)廣東高速公路事業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于廣東省境內(nèi)所有依法設(shè)立的高速公路收費站及其所屬工作人員，包括主線收費站、匝道收費站等各類收費站點。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、交通運輸部相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及廣東省有關(guān)高速公路收費管理的規(guī)定，確保收費工作合法合規(guī)。2.安全第一原則強(qiáng)化安全意識，保障收費站設(shè)施設(shè)備安全運行，確保工作人員和過往司乘人員的人身安全，防止各類安全事故的發(fā)生。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則樹立服務(wù)至上理念，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，為過往司乘人員提供文明、熱情、高效、便捷的服務(wù)。4.科學(xué)管理原則運用現(xiàn)代化管理手段和方法，優(yōu)化管理流程，提高管理效能，實現(xiàn)收費站管理的科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化。二、收費設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.收費站應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備齊全、先進(jìn)的收費設(shè)施設(shè)備，包括收費車道設(shè)備（如電動欄桿、車道控制機(jī)、收費亭、ETC讀寫設(shè)備等）、監(jiān)控設(shè)備（如攝像機(jī)、視頻編碼器、存儲設(shè)備等）、通信設(shè)備（如光纖、交換機(jī)、無線通信設(shè)備等）、照明設(shè)備、安全防護(hù)設(shè)備等。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清查盤點，建立詳細(xì)的資產(chǎn)臺賬，記錄設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、使用狀況等信息，確保賬實相符。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計劃，明確維護(hù)周期、維護(hù)內(nèi)容和維護(hù)責(zé)任人。按照維護(hù)計劃定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)備正常運行。2.建立設(shè)施設(shè)備故障報修制度，對突發(fā)故障及時進(jìn)行報修，并做好故障記錄。維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常使用。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行性能檢測和評估，根據(jù)檢測評估結(jié)果及時更新老化、損壞的設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全防護(hù)，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，防止因設(shè)備故障、操作不當(dāng)?shù)仍蛞l(fā)安全事故。2.對涉及收費安全的關(guān)鍵設(shè)備，如電動欄桿、ETC讀寫設(shè)備等，應(yīng)采取冗余配置、備用電源等措施，確保在突發(fā)情況下仍能保障收費工作的正常進(jìn)行。3.建立設(shè)施設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。一旦發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置，并及時向上級報告。三、收費人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費站的規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備收費人員，包括收費員、班長、監(jiān)控員、票據(jù)員等。明確各崗位的職責(zé)和工作流程，確保各項工作有序開展。2.收費人員應(yīng)具備相應(yīng)的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)從業(yè)資格證書后方可上崗。（二）培訓(xùn)與考核1.制定收費人員培訓(xùn)計劃，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等，不斷提高收費人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立收費人員考核制度，對收費人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果與薪酬待遇、崗位晉升等掛鉤，激勵收費人員積極工作，提高工作質(zhì)量。（三）職業(yè)道德與行為規(guī)范1.加強(qiáng)收費人員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)收費人員愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德品質(zhì)。2.制定收費人員行為規(guī)范，明確收費人員在工作中的言行舉止、服務(wù)態(tài)度、操作流程等要求。收費人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行為規(guī)范，做到文明收費、禮貌待人。四、收費業(yè)務(wù)管理（一）收費政策執(zhí)行1.嚴(yán)格執(zhí)行國家和廣東省制定的高速公路收費政策，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自減免車輛通行費。2.加強(qiáng)對收費政策的宣傳解讀，通過收費站公告欄、網(wǎng)站、微信公眾號等渠道及時向社會公布收費政策調(diào)整信息，方便司乘人員了解。（二）收費操作流程1.規(guī)范收費操作流程，收費員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的操作程序進(jìn)行收費作業(yè)，確保收費準(zhǔn)確、快速。2.加強(qiáng)對收費操作的監(jiān)督管理，通過監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控收費過程，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理。（三）票據(jù)管理1.建立健全票據(jù)管理制度，規(guī)范票據(jù)的領(lǐng)購、使用、保管、核銷等流程。票據(jù)員應(yīng)嚴(yán)格按照制度要求進(jìn)行操作，確保票據(jù)安全、準(zhǔn)確使用。2.定期對票據(jù)進(jìn)行盤點清查，做到賬票相符。加強(qiáng)對票據(jù)使用情況的統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決票據(jù)管理中存在的問題。（四）通行費征收與解繳1.加強(qiáng)通行費征收管理，確保足額征收車輛通行費。嚴(yán)格執(zhí)行收費日報、月報、季報等制度，及時準(zhǔn)確統(tǒng)計通行費征收情況。2.按照規(guī)定的時間和方式將通行費足額解繳至指定賬戶，不得截留、挪用通行費。加強(qiáng)與銀行等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保通行費解繳工作順利進(jìn)行。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定收費站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)規(guī)定，體現(xiàn)廣東高速公路的特色和優(yōu)勢。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會公開，接受社會監(jiān)督。通過收費站公告欄、網(wǎng)站、微信公眾號等渠道向司乘人員公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，方便司乘人員了解和監(jiān)督。（二）服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督1.加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高收費人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處置等方面，通過培訓(xùn)使收費人員能夠熟練掌握服務(wù)技能，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、投訴舉報等方式對收費站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時進(jìn)行整改，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的收費人員進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處罰。（三）投訴處理1.設(shè)立投訴舉報渠道，公開投訴舉報電話、郵箱等信息，方便司乘人員對收費站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴舉報。2.對收到的投訴舉報及時進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予投訴舉報人回復(fù)。對經(jīng)查實的投訴舉報問題，按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果向社會公開。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定收費站應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案、重大節(jié)假日保暢應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂完善，確保其科學(xué)性、實用性和可操作性。同時，應(yīng)加強(qiáng)對應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，提高收費人員的應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，收費站應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急處置流程迅速采取措施進(jìn)行處置。在確保安全的前提下，盡快恢復(fù)收費秩序，保障高速公路暢通。2.加強(qiáng)與交警、路政、救援等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立應(yīng)急處置協(xié)作機(jī)制。在突發(fā)事件處置過程中，及時溝通信息，協(xié)同作戰(zhàn)，共同做好應(yīng)急處置工作。（三）應(yīng)急物資保障1.建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資，如搶險救援設(shè)備、照明設(shè)備、食品、藥品等。應(yīng)急物資應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其性能良好、數(shù)量充足。2.明確應(yīng)急物資的管理責(zé)任人和保管地點，建立應(yīng)急物資臺賬，記錄應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、購置時間、使用情況等信息。七、監(jiān)督檢查與考核評價（一）監(jiān)督檢查1.建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對收費站的收費管理、設(shè)施設(shè)備管理、人員管理、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查可采取現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等方式進(jìn)行。2.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任單位限期整改。整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（二）考核評價1.制定收費站考核評價辦法，對收費站的工作業(yè)績、管理水平、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核評價?？己嗽u價結(jié)果分