大客戶專項(xiàng)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司大客戶管理，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及大客戶管理的部門(mén)和人員，以及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的大客戶。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以大客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足大客戶期望。2.差異化服務(wù)原則：根據(jù)大客戶的規(guī)模、貢獻(xiàn)、需求等因素，實(shí)施差異化的服務(wù)策略，確保資源合理分配。3.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)同合作，形成服務(wù)大客戶的合力，共同提升大客戶滿意度。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集大客戶反饋信息，分析總結(jié)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、大客戶定義與分類（一）大客戶定義本辦法所稱大客戶是指與公司業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁、交易金額較大、對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要影響力的客戶。（二）大客戶分類1.按行業(yè)分類：可分為制造業(yè)大客戶、服務(wù)業(yè)大客戶、金融業(yè)大客戶等。2.按規(guī)模分類：根據(jù)大客戶的營(yíng)業(yè)收入、資產(chǎn)規(guī)模等指標(biāo)，分為大型大客戶、中型大客戶和小型大客戶。3.按貢獻(xiàn)分類：依據(jù)大客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)、市場(chǎng)份額貢獻(xiàn)等，分為核心大客戶、重要大客戶和一般大客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）大客戶管理委員會(huì)1.組成：由公司高層管理人員擔(dān)任主任，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)制定大客戶管理戰(zhàn)略和政策，指導(dǎo)大客戶管理工作。審議大客戶管理相關(guān)重大事項(xiàng)，如大客戶合作協(xié)議、重大項(xiàng)目方案等。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的工作，解決大客戶管理中的跨部門(mén)問(wèn)題。監(jiān)督大客戶管理工作的執(zhí)行情況，對(duì)大客戶管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。（二）大客戶管理部門(mén)1.設(shè)置：設(shè)立專門(mén)的大客戶管理部門(mén)，負(fù)責(zé)大客戶的日常管理和服務(wù)工作。2.職責(zé)制定大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃和維護(hù)策略，拓展大客戶資源。建立大客戶信息檔案，收集、整理和分析大客戶數(shù)據(jù)，為公司決策提供支持。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)，為大客戶提供一站式服務(wù)，確保大客戶需求得到及時(shí)滿足。定期回訪大客戶，了解大客戶使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集大客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)解決大客戶問(wèn)題。組織開(kāi)展大客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，如大客戶聯(lián)誼會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)等，增強(qiáng)大客戶與公司的合作粘性。（三）相關(guān)部門(mén)職責(zé)1.銷售部門(mén)負(fù)責(zé)大客戶的市場(chǎng)開(kāi)拓和銷售工作，制定大客戶銷售計(jì)劃，完成銷售任務(wù)。及時(shí)向大客戶管理部門(mén)反饋大客戶需求信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，協(xié)助大客戶管理部門(mén)做好大客戶服務(wù)工作。2.產(chǎn)品部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶需求，研發(fā)和提供適合大客戶的產(chǎn)品和解決方案。對(duì)大客戶使用的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤和維護(hù)，及時(shí)解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。3.技術(shù)部門(mén)為大客戶提供技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，協(xié)助大客戶解決技術(shù)難題。參與大客戶項(xiàng)目的技術(shù)方案制定和實(shí)施，確保項(xiàng)目技術(shù)可行性。4.客服部門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)大客戶咨詢和投訴電話，及時(shí)回復(fù)大客戶郵件和信函，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。對(duì)大客戶投訴和問(wèn)題進(jìn)行記錄和跟蹤，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決，確保大客戶滿意度。四、大客戶開(kāi)發(fā)與準(zhǔn)入（一）大客戶開(kāi)發(fā)1.市場(chǎng)調(diào)研：對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行深入調(diào)研，了解大客戶需求特點(diǎn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等，為大客戶開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。2.開(kāi)發(fā)策略制定：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定大客戶開(kāi)發(fā)策略，明確開(kāi)發(fā)目標(biāo)、開(kāi)發(fā)渠道和開(kāi)發(fā)方法。3.開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)組建：組建由銷售、市場(chǎng)、技術(shù)等人員組成的大客戶開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，明確團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)，確保開(kāi)發(fā)工作順利進(jìn)行。4.開(kāi)發(fā)流程客戶信息收集：通過(guò)多種渠道收集潛在大客戶信息，包括客戶基本資料、業(yè)務(wù)范圍、采購(gòu)需求等。客戶初步接觸：與潛在大客戶進(jìn)行首次接觸，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，建立初步聯(lián)系。需求分析與方案制定：深入了解潛在大客戶需求，為其量身定制產(chǎn)品和服務(wù)解決方案。商務(wù)洽談與合作協(xié)議簽訂：與潛在大客戶進(jìn)行商務(wù)洽談，就合作條款達(dá)成一致后，簽訂合作協(xié)議。（二）大客戶準(zhǔn)入1.準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)定位和客戶價(jià)值等因素，制定大客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，明確大客戶的資質(zhì)要求、業(yè)務(wù)規(guī)模要求、信用狀況要求等。2.準(zhǔn)入流程客戶申請(qǐng)：潛在大客戶向公司提出合作申請(qǐng)，提交相關(guān)資料。資料審核：大客戶管理部門(mén)對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行審核，評(píng)估客戶是否符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)地考察：對(duì)通過(guò)資料審核的潛在大客戶進(jìn)行實(shí)地考察，了解客戶實(shí)際情況。審批決策：根據(jù)資料審核和實(shí)地考察結(jié)果，由大客戶管理委員會(huì)進(jìn)行審批決策，確定是否批準(zhǔn)客戶準(zhǔn)入。準(zhǔn)入通知：對(duì)批準(zhǔn)準(zhǔn)入的大客戶，發(fā)出大客戶準(zhǔn)入通知，并與其簽訂合作協(xié)議。五、大客戶服務(wù)與維護(hù)（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建為大客戶配備專門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員包括客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、客服專員等，明確各成員職責(zé)，確保為大客戶提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)。（二）服務(wù)內(nèi)容1.產(chǎn)品供應(yīng)：確保大客戶所需產(chǎn)品按時(shí)、按質(zhì)、按量供應(yīng)，建立大客戶庫(kù)存管理機(jī)制，及時(shí)補(bǔ)貨。2.技術(shù)支持：為大客戶提供技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)升級(jí)等服務(wù)，協(xié)助大客戶解決技術(shù)難題。3.售后服務(wù)：建立大客戶售后服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理大客戶投訴和問(wèn)題，確保大客戶使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。4.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)大客戶特殊需求，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，滿足大客戶個(gè)性化需求。（三）服務(wù)流程1.需求受理：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)受理大客戶需求，及時(shí)記錄并傳遞給相關(guān)部門(mén)。2.任務(wù)分配：根據(jù)大客戶需求，由大客戶管理部門(mén)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行任務(wù)分配，明確各部門(mén)職責(zé)和工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.服務(wù)實(shí)施：各相關(guān)部門(mén)按照任務(wù)分配要求，組織實(shí)施服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。4.服務(wù)反饋：服務(wù)完成后，由客戶經(jīng)理及時(shí)向大客戶反饋服務(wù)結(jié)果，收集大客戶意見(jiàn)和建議。5.服務(wù)跟蹤：對(duì)大客戶服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤，確保大客戶問(wèn)題得到徹底解決，不斷提升大客戶滿意度。（四）大客戶關(guān)系維護(hù)1.定期溝通：建立大客戶定期溝通機(jī)制，通過(guò)電話、郵件、拜訪等方式，與大客戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解大客戶需求變化和業(yè)務(wù)發(fā)展情況。2.高層互訪：定期安排公司高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層進(jìn)行互訪，加強(qiáng)雙方高層溝通與合作，增進(jìn)彼此信任。3.客戶關(guān)懷活動(dòng)：組織開(kāi)展大客戶關(guān)懷活動(dòng)，如大客戶生日祝福、節(jié)日慰問(wèn)、健康體檢等，增強(qiáng)大客戶與公司的感情。4.合作項(xiàng)目推進(jìn)：積極推進(jìn)與大客戶的合作項(xiàng)目，確保項(xiàng)目順利實(shí)施，為大客戶創(chuàng)造價(jià)值，提升大客戶對(duì)公司的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。六、大客戶信息管理（一）信息收集1.收集渠道：通過(guò)客戶申請(qǐng)、市場(chǎng)調(diào)研、銷售拜訪、客戶反饋等多種渠道收集大客戶信息。2.收集內(nèi)容：大客戶信息包括客戶基本資料、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、采購(gòu)需求、決策流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、信用狀況等。（二）信息整理與分析1.信息整理：對(duì)收集到的大客戶信息進(jìn)行分類整理，建立大客戶信息檔案，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.信息分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)大客戶信息進(jìn)行深入分析，挖掘大客戶需求特點(diǎn)、購(gòu)買行為規(guī)律、潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)等，為公司決策提供支持。（三）信息共享與保密1.信息共享：建立大客戶信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門(mén)之間大客戶信息的實(shí)時(shí)共享，確保各部門(mén)能夠及時(shí)了解大客戶情況，協(xié)同開(kāi)展大客戶管理工作。2.信息保密：加強(qiáng)大客戶信息保密管理，明確信息保密責(zé)任，對(duì)涉及大客戶的商業(yè)秘密、敏感信息等嚴(yán)格保密，防止信息泄露。七、大客戶評(píng)估與考核（一）評(píng)估指標(biāo)體系1.客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，了解大客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。2.客戶忠誠(chéng)度：考察大客戶與公司的合作時(shí)間、合作頻率、重復(fù)購(gòu)買率等指標(biāo)，評(píng)估大客戶忠誠(chéng)度。3.業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度：分析大客戶對(duì)公司的營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額等方面的貢獻(xiàn)。4.合作潛力：評(píng)估大客戶未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?，包括業(yè)務(wù)增長(zhǎng)趨勢(shì)、新業(yè)務(wù)拓展需求等。（二）評(píng)估周期定期對(duì)大客戶進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估周期為每年一次。（三）考核辦法1.考核主體：由大客戶管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)大客戶管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核，大客戶管理委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)大客戶管理部門(mén)進(jìn)行考核。2.考核方式：采用定量與定性相結(jié)合的考核方式，根據(jù)評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)大客戶管理工作進(jìn)行評(píng)分。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與大客戶管理團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)大客戶管理團(tuán)隊(duì)不斷提升大客戶管理水平。八、激勵(lì)與約束機(jī)制（一）激勵(lì)機(jī)制1.物質(zhì)激勵(lì)：設(shè)立大客戶管理專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在大客戶開(kāi)發(fā)、服務(wù)、維護(hù)等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.精神激勵(lì)：對(duì)大客戶管理工作成績(jī)突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣，提升其榮譽(yù)感和成就感。3.職業(yè)發(fā)展激勵(lì)：為大客戶管理團(tuán)隊(duì)成員提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如晉升、培訓(xùn)、輪崗等，激勵(lì)其不斷提升自身能力和素質(zhì)。（二）約束機(jī)制1.責(zé)任追究：對(duì)在大客戶管理工作中出現(xiàn)失誤、給公司造成損失的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，進(jìn)行責(zé)任追究，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。2.合同約束：在與