大客戶專項管理辦法一、總則（一）目的為加強公司大客戶管理，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，增強公司市場競爭力，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及大客戶管理的部門和人員，以及與公司有業(yè)務(wù)往來的大客戶。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以大客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足大客戶期望。2.差異化服務(wù)原則：根據(jù)大客戶的規(guī)模、貢獻、需求等因素，實施差異化的服務(wù)策略，確保資源合理分配。3.協(xié)同合作原則：加強公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)同合作，形成服務(wù)大客戶的合力，共同提升大客戶滿意度。4.持續(xù)改進原則：不斷收集大客戶反饋信息，分析總結(jié)服務(wù)過程中的問題，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、大客戶定義與分類（一）大客戶定義本辦法所稱大客戶是指與公司業(yè)務(wù)往來頻繁、交易金額較大、對公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要影響力的客戶。（二）大客戶分類1.按行業(yè)分類：可分為制造業(yè)大客戶、服務(wù)業(yè)大客戶、金融業(yè)大客戶等。2.按規(guī)模分類：根據(jù)大客戶的營業(yè)收入、資產(chǎn)規(guī)模等指標(biāo)，分為大型大客戶、中型大客戶和小型大客戶。3.按貢獻分類：依據(jù)大客戶對公司的利潤貢獻、市場份額貢獻等，分為核心大客戶、重要大客戶和一般大客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）大客戶管理委員會1.組成：由公司高層管理人員擔(dān)任主任，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員。2.職責(zé)制定大客戶管理戰(zhàn)略和政策，指導(dǎo)大客戶管理工作。審議大客戶管理相關(guān)重大事項，如大客戶合作協(xié)議、重大項目方案等。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，解決大客戶管理中的跨部門問題。監(jiān)督大客戶管理工作的執(zhí)行情況，對大客戶管理團隊進行考核和評價。（二）大客戶管理部門1.設(shè)置：設(shè)立專門的大客戶管理部門，負責(zé)大客戶的日常管理和服務(wù)工作。2.職責(zé)制定大客戶開發(fā)計劃和維護策略，拓展大客戶資源。建立大客戶信息檔案，收集、整理和分析大客戶數(shù)據(jù)，為公司決策提供支持。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門，為大客戶提供一站式服務(wù)，確保大客戶需求得到及時滿足。定期回訪大客戶，了解大客戶使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集大客戶反饋意見，及時解決大客戶問題。組織開展大客戶關(guān)系維護活動，如大客戶聯(lián)誼會、商務(wù)宴請等，增強大客戶與公司的合作粘性。（三）相關(guān)部門職責(zé)1.銷售部門負責(zé)大客戶的市場開拓和銷售工作，制定大客戶銷售計劃，完成銷售任務(wù)。及時向大客戶管理部門反饋大客戶需求信息和市場動態(tài)，協(xié)助大客戶管理部門做好大客戶服務(wù)工作。2.產(chǎn)品部門負責(zé)根據(jù)大客戶需求，研發(fā)和提供適合大客戶的產(chǎn)品和解決方案。對大客戶使用的產(chǎn)品進行跟蹤和維護，及時解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。3.技術(shù)部門為大客戶提供技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，協(xié)助大客戶解決技術(shù)難題。參與大客戶項目的技術(shù)方案制定和實施，確保項目技術(shù)可行性。4.客服部門負責(zé)接聽大客戶咨詢和投訴電話，及時回復(fù)大客戶郵件和信函，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。對大客戶投訴和問題進行記錄和跟蹤，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時解決，確保大客戶滿意度。四、大客戶開發(fā)與準(zhǔn)入（一）大客戶開發(fā)1.市場調(diào)研：對目標(biāo)市場進行深入調(diào)研，了解大客戶需求特點、市場競爭狀況等，為大客戶開發(fā)提供依據(jù)。2.開發(fā)策略制定：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定大客戶開發(fā)策略，明確開發(fā)目標(biāo)、開發(fā)渠道和開發(fā)方法。3.開發(fā)團隊組建：組建由銷售、市場、技術(shù)等人員組成的大客戶開發(fā)團隊，明確團隊成員職責(zé)，確保開發(fā)工作順利進行。4.開發(fā)流程客戶信息收集：通過多種渠道收集潛在大客戶信息，包括客戶基本資料、業(yè)務(wù)范圍、采購需求等?？蛻舫醪浇佑|：與潛在大客戶進行首次接觸，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，建立初步聯(lián)系。需求分析與方案制定：深入了解潛在大客戶需求，為其量身定制產(chǎn)品和服務(wù)解決方案。商務(wù)洽談與合作協(xié)議簽訂：與潛在大客戶進行商務(wù)洽談，就合作條款達成一致后，簽訂合作協(xié)議。（二）大客戶準(zhǔn)入1.準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)、市場定位和客戶價值等因素，制定大客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，明確大客戶的資質(zhì)要求、業(yè)務(wù)規(guī)模要求、信用狀況要求等。2.準(zhǔn)入流程客戶申請：潛在大客戶向公司提出合作申請，提交相關(guān)資料。資料審核：大客戶管理部門對客戶提交的資料進行審核，評估客戶是否符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。實地考察：對通過資料審核的潛在大客戶進行實地考察，了解客戶實際情況。審批決策：根據(jù)資料審核和實地考察結(jié)果，由大客戶管理委員會進行審批決策，確定是否批準(zhǔn)客戶準(zhǔn)入。準(zhǔn)入通知：對批準(zhǔn)準(zhǔn)入的大客戶，發(fā)出大客戶準(zhǔn)入通知，并與其簽訂合作協(xié)議。五、大客戶服務(wù)與維護（一）服務(wù)團隊組建為大客戶配備專門的服務(wù)團隊，服務(wù)團隊成員包括客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、客服專員等，明確各成員職責(zé)，確保為大客戶提供全方位、個性化的服務(wù)。（二）服務(wù)內(nèi)容1.產(chǎn)品供應(yīng)：確保大客戶所需產(chǎn)品按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)，建立大客戶庫存管理機制，及時補貨。2.技術(shù)支持：為大客戶提供技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)升級等服務(wù)，協(xié)助大客戶解決技術(shù)難題。3.售后服務(wù)：建立大客戶售后服務(wù)快速響應(yīng)機制，及時處理大客戶投訴和問題，確保大客戶使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。4.個性化服務(wù)：根據(jù)大客戶特殊需求，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，滿足大客戶個性化需求。（三）服務(wù)流程1.需求受理：客戶經(jīng)理負責(zé)受理大客戶需求，及時記錄并傳遞給相關(guān)部門。2.任務(wù)分配：根據(jù)大客戶需求，由大客戶管理部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行任務(wù)分配，明確各部門職責(zé)和工作時間節(jié)點。3.服務(wù)實施：各相關(guān)部門按照任務(wù)分配要求，組織實施服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。4.服務(wù)反饋：服務(wù)完成后，由客戶經(jīng)理及時向大客戶反饋服務(wù)結(jié)果，收集大客戶意見和建議。5.服務(wù)跟蹤：對大客戶服務(wù)情況進行跟蹤，確保大客戶問題得到徹底解決，不斷提升大客戶滿意度。（四）大客戶關(guān)系維護1.定期溝通：建立大客戶定期溝通機制，通過電話、郵件、拜訪等方式，與大客戶保持密切聯(lián)系，及時了解大客戶需求變化和業(yè)務(wù)發(fā)展情況。2.高層互訪：定期安排公司高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層進行互訪，加強雙方高層溝通與合作，增進彼此信任。3.客戶關(guān)懷活動：組織開展大客戶關(guān)懷活動，如大客戶生日祝福、節(jié)日慰問、健康體檢等，增強大客戶與公司的感情。4.合作項目推進：積極推進與大客戶的合作項目，確保項目順利實施，為大客戶創(chuàng)造價值，提升大客戶對公司的認可度和忠誠度。六、大客戶信息管理（一）信息收集1.收集渠道：通過客戶申請、市場調(diào)研、銷售拜訪、客戶反饋等多種渠道收集大客戶信息。2.收集內(nèi)容：大客戶信息包括客戶基本資料、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、采購需求、決策流程、競爭對手信息、信用狀況等。（二）信息整理與分析1.信息整理：對收集到的大客戶信息進行分類整理，建立大客戶信息檔案，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.信息分析：運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對大客戶信息進行深入分析，挖掘大客戶需求特點、購買行為規(guī)律、潛在業(yè)務(wù)機會等，為公司決策提供支持。（三）信息共享與保密1.信息共享：建立大客戶信息共享平臺，實現(xiàn)公司內(nèi)部各部門之間大客戶信息的實時共享，確保各部門能夠及時了解大客戶情況，協(xié)同開展大客戶管理工作。2.信息保密：加強大客戶信息保密管理，明確信息保密責(zé)任，對涉及大客戶的商業(yè)秘密、敏感信息等嚴格保密，防止信息泄露。七、大客戶評估與考核（一）評估指標(biāo)體系1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查，了解大客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。2.客戶忠誠度：考察大客戶與公司的合作時間、合作頻率、重復(fù)購買率等指標(biāo)，評估大客戶忠誠度。3.業(yè)務(wù)貢獻度：分析大客戶對公司的營業(yè)收入、利潤、市場份額等方面的貢獻。4.合作潛力：評估大客戶未來業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿ΓI(yè)務(wù)增長趨勢、新業(yè)務(wù)拓展需求等。（二）評估周期定期對大客戶進行評估，評估周期為每年一次。（三）考核辦法1.考核主體：由大客戶管理部門負責(zé)對大客戶管理團隊進行考核，大客戶管理委員會負責(zé)對大客戶管理部門進行考核。2.考核方式：采用定量與定性相結(jié)合的考核方式，根據(jù)評估指標(biāo)體系對大客戶管理工作進行評分。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與大客戶管理團隊成員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵大客戶管理團隊不斷提升大客戶管理水平。八、激勵與約束機制（一）激勵機制1.物質(zhì)激勵：設(shè)立大客戶管理專項獎勵基金，對在大客戶開發(fā)、服務(wù)、維護等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊和個人進行獎勵，包括獎金、獎品等。2.精神激勵：對大客戶管理工作成績突出的團隊和個人進行表彰，頒發(fā)榮譽證書，在公司內(nèi)部進行宣傳推廣，提升其榮譽感和成就感。3.職業(yè)發(fā)展激勵：為大客戶管理團隊成員提供更多的職業(yè)發(fā)展機會，如晉升、培訓(xùn)、輪崗等，激勵其不斷提升自身能力和素質(zhì)。（二）約束機制1.責(zé)任追究：對在大客戶管理工作中出現(xiàn)失誤、給公司造成損失的團隊和個人，進行責(zé)任追究，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。2.合同約束：在與