ICS03.200A12DB43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB43/T17932020旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)規(guī)范specificationsforcomplainthandlingserviceoftouristattractions2020-07-01發(fā)布2020-10-01實施湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB43/T17932020前言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15機(jī)構(gòu)、人員和制度要求 25.1機(jī)構(gòu)設(shè)置 25.2人員要求 25.3制度要求 26受理范圍和方式 26.1受理范圍 26.2受理方式 37旅游投訴處理程序要求 37.1旅游投訴處理程序 37.2受理 37.3調(diào)查 37.4處理 37.5履行與反饋 47.6記錄與歸檔 48旅游投訴信息上報 49征詢和改進(jìn) 4附錄A(資料性附錄)旅游投訴處理程序 5附錄B(資料性附錄)旅游投訴處理表 6DB43/T17932020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省文化和旅游廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省文化和旅游廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:張家界景標(biāo)文化傳播有限公司、張家界市旅游學(xué)會、傳奇旅游投資(湖南)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:姚小云、劉水良、諶關(guān)枚、尹華光、楊秀丹、蔡建剛、向昌國、伍育琦、譚麗芬。DB43/T17932020旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)的基本要求、機(jī)構(gòu)人員和制度要求、受理范圍和方式、旅游投訴處理要求、旅游投訴信息上報、征詢和改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于湖南省旅游景區(qū)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T167662017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語LB/T0632017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T167662017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用,以下重復(fù)列出了GB/T167662017中的某些術(shù)語和定義。3.1旅游者tourist離開慣常環(huán)境旅行,時間不超過12個月,且不從事獲取報酬活動的人。[GB,/T167662017,定義2.2]3.2旅游景區(qū)touristattraction以滿足旅游者出游目的為主要功能,并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施,提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。[GB/T167662017,定義4.3.1]3.3旅游投訴touristCOMplaint旅游者對景區(qū)旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量向政府相關(guān)職能部門、旅游景區(qū)經(jīng)營者等提出不滿意的表示。注:改寫LB/T0632017,定義2.1。3.4旅游投訴者touristcomplainant提出旅游投訴(3.3)的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。4基本要求4.1旅游投訴處理工作應(yīng)以事實為依據(jù),公正處理,維護(hù)旅游者、旅游從業(yè)人員和旅游景區(qū)合法權(quán)益。1DB43/T179320204.2以服務(wù)旅游者為出發(fā)點(diǎn),投訴處理流程和方案應(yīng)易于旅游投訴者理解。4.3對旅游投訴迅速做出反應(yīng),關(guān)注相關(guān)社會輿情,主動跟蹤應(yīng)對。4.4平等、公正地對待旅游投訴者以及被投訴者。4.5保護(hù)旅游投訴者隱私。5機(jī)構(gòu)、人員和制度要求5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置5.1.1旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu),并配備投訴處理工作人員。5.1.2旅游景區(qū)應(yīng)配備滿足投訴處理工作需要的必要場所、設(shè)施設(shè)備,并提供相應(yīng)資金保障。5.2人員要求5.2.1投訴處理工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德,掌握國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。5.2.2投訴處理工作人員應(yīng)具有一定的旅游景區(qū)工作經(jīng)驗,熟悉景區(qū)所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容,掌握本旅游景區(qū)制定的投訴處理規(guī)章制度。5.2.3具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力,能正確使用口頭語言和態(tài)勢語言與旅游者溝通5.2.4具有較高的應(yīng)變能力,對突發(fā)事件具有防范應(yīng)急處置能力。5.2.5具有團(tuán)隊協(xié)作精神和集體榮譽(yù)感,勇于承擔(dān)責(zé)任,共同協(xié)作解決問題。5.3制度要求5.3.1旅游景區(qū)應(yīng)有景區(qū)投訴處理規(guī)章制度,包括投訴處理程序與規(guī)范制度、報告程序制度、績效評價制度和監(jiān)督制度等。5.3.2建立旅游投訴預(yù)防與反饋機(jī)制。6受理范圍和方式6.1受理范圍6.1.1旅游景區(qū)應(yīng)規(guī)定和公示投訴受理范圍,應(yīng)包括,但不限于下列情形:a)因違反合同約定或因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,旅游投訴者與旅游景區(qū)發(fā)生爭議的;b)因旅游景區(qū)的責(zé)任致使旅游投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的;C)旅游景區(qū)提供的服務(wù)未達(dá)到國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的;d)其他爭議和糾紛。6.1.2旅游景區(qū)應(yīng)受理旅游投訴者直接投訴和相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門轉(zhuǎn)辦的旅游者投訴。6.1.3旅游景區(qū)應(yīng)受理旅游者本人提出的投訴,或受理旅游者委托他人代為提出的投訴。對于委托投訴,旅游景區(qū)應(yīng)要求投訴者提交由旅游者本人簽字并注明委托權(quán)限的授權(quán)委托書。6.1.4有下列情況之一的,旅游景區(qū)不應(yīng)受理,并向旅游投訴者作出解釋:a)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者消費(fèi)者協(xié)會已經(jīng)受理的;b)超過投訴時效的。旅游投訴者向受理機(jī)構(gòu)請求保護(hù)合法權(quán)益的時效期間為90日(法律、法規(guī)另有規(guī)定和不可抗力的除外)。投訴時效從旅游投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被損害之日起計算。2DB43/T179320206.2受理方式6.2.1旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所顯著位置設(shè)置醒目的旅游投訴電話等投訴標(biāo)志,并提供滿足投訴者需要的、靈活的投訴受理方式。6.2.2旅游投訴受理方式主要包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信函投訴和相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門轉(zhuǎn)來的投訴等。7旅游投訴處理程序要求7.1旅游投訴處理程序主要有:參見附錄A。7.2受理7.2.1旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或人員應(yīng)按下列要求受理不同類型投訴:a)對于旅游者的現(xiàn)場投訴,工作人員態(tài)度應(yīng)積極和善,使用文明禮貌用語,認(rèn)真傾聽相關(guān)訴求,不應(yīng)推諉和拒絕;b)對于非現(xiàn)場投訴或相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門轉(zhuǎn)辦的旅游投訴,應(yīng)在12h內(nèi)做出受理決定,特殊情況下不應(yīng)超過24h。受理后應(yīng)及時告知旅游投訴者或相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門。7.2.2旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或人員受理投訴時應(yīng)進(jìn)行記錄,填寫《旅游投訴處理表》,參見附錄B。7.2.3旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容,確定具體的投訴處理責(zé)任部門7.3調(diào)查7.3.1旅游景區(qū)投訴處理機(jī)構(gòu)或人員應(yīng)督促或與被投訴部門一起調(diào)查核實。應(yīng)對旅游投訴相關(guān)背景和信息進(jìn)行調(diào)查,核實投訴原因、損害程度,分清責(zé)任7.3.2旅游景區(qū)應(yīng)調(diào)查收集的材料包括:a)旅游景區(qū)與旅游投訴者簽署的合同或形成的合同關(guān)系內(nèi)容;b)服務(wù)過程中形成的票據(jù)、影像以及其他相關(guān)資料;C)其他需要調(diào)查收集的材料。7.4處理7.4.1對旅游者的投訴,經(jīng)核實后,旅游景區(qū)根據(jù)以下原則提出解決方案:a)屬于旅游投訴者自身過錯的原因或者不可抗力因素造成旅游投訴者損失的,旅游景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任,告知旅游投訴者并耐心解釋,說明理由;b)屬于旅游投訴者與旅游景區(qū)雙方過錯的,由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任C)屬于旅游景區(qū)的過錯,由旅游景區(qū)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。7.4.2對于旅游景區(qū)提出的解決方案:a)旅游投訴者能接受的,應(yīng)立即解決;b)旅游投訴者需要調(diào)整解決方案的,協(xié)商更改解決方案。更改后,雙方如果都能接受,按新方案處理解決。7.4.3雙方不能達(dá)成一致處理意見的,旅游景區(qū)應(yīng)形成旅游投訴處理終止記錄,建議投訴者:a)依據(jù)雙方約定的仲裁條款或達(dá)成的仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁;b)向人民法院提起訴訟。3DB43/T1793202047.5履行與反饋7.5.1旅游景區(qū)應(yīng)確保旅游投訴處理決定得到快速有效實施。7.5.2旅游景區(qū)應(yīng)對旅游投訴處理決定的履行及其效果進(jìn)行跟蹤、回訪。7.5.3旅游景區(qū)應(yīng)按規(guī)定要求及時將投訴處理情況上報相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交機(jī)構(gòu)或部門。7.6記錄與歸檔7.6.1旅游景區(qū)應(yīng)建立投訴處理記錄,將處理情況填入《旅游投訴處理表》,參見附錄B。7.6.2旅游投訴處理完畢后,旅游景區(qū)應(yīng)整理與旅游投訴處理有關(guān)資料和記錄,立卷歸檔,并保證檔案記錄真實完整。8旅游投訴信息上報8.1因突發(fā)事件或者旅游安全事故引起的投訴,旅游景區(qū)應(yīng)及時向旅游主管部門報告,并隨時報送投訴處理過程信息和結(jié)果信息。8.2對于不合理的旅游投訴,旅游投訴處理人員應(yīng)向旅游投訴者耐心解釋,也可向旅游投訴者建議解決問題的渠道。如產(chǎn)生了一定的社會影響,旅游景區(qū)應(yīng)將調(diào)查和處理結(jié)果向旅游行政管理部門報告。8.3惡意投訴要向旅游行政管理部門匯報相關(guān)情況。9征詢和改進(jìn)9.1旅游景區(qū)應(yīng)對所有投訴進(jìn)行分類并分析,尋找產(chǎn)生旅游投訴的原因并反饋給相關(guān)部門9.2旅游景區(qū)應(yīng)對旅游投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)測,推動持續(xù)改進(jìn)旅游投訴處理的效率和效果。9.3針對旅游景區(qū)已經(jīng)發(fā)生或者潛在的問題,采取糾正或預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量9.4定期征詢旅游者意見一年不少于三次,對征詢意見進(jìn)行分析形成通報,提出改進(jìn)措施。DB43/T179320205附錄A(資料性附錄)旅游投訴處理程序圖A.1給出旅游投訴處理程序。圖A.1旅游投訴處理程序DB43/T17932020附錄B(資料性附錄)旅游投訴處理表旅游投訴處理表見表B.1。旅游投訴處理表投訴來源電話現(xiàn)場○信函o轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)其他投訴人姓名被投訴人姓名聯(lián)系方式所在部門聯(lián)系地址崗位工號工號受理人工號投訴事由筆錄人:年月日核實情況核實人年月日處理結(jié)果主管部門簽字: