縣醫(yī)院投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范縣醫(yī)院投訴管理工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本縣醫(yī)院及其各科室、各崗位工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中與患者及家屬發(fā)生的投訴管理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，處理投訴事項。2.公正公平原則：對待投訴雙方一視同仁，公正、公平地處理每一起投訴。3.及時高效原則：及時受理投訴，快速響應(yīng)，高效處理，避免矛盾激化。4.預(yù)防為主原則：加強醫(yī)療服務(wù)管理，預(yù)防投訴的發(fā)生，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口：在醫(yī)院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，由專人負(fù)責(zé)接待投訴患者及家屬，受理當(dāng)面投訴。2.開通投訴電話：公布醫(yī)院投訴電話號碼，確保24小時暢通，方便患者及家屬通過電話進(jìn)行投訴。3.設(shè)置投訴郵箱：設(shè)立專門的投訴郵箱，接收患者及家屬以電子郵件形式提交的投訴。4.利用醫(yī)院信息系統(tǒng)：在醫(yī)院信息系統(tǒng)中設(shè)置投訴反饋模塊，患者及家屬可通過該系統(tǒng)進(jìn)行投訴。（二）受理流程1.接待登記：投訴接待人員接到投訴后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。2.初步評估：對投訴事項進(jìn)行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及涉及的科室或人員。對于簡單投訴，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)立即給予答復(fù)；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋，并引導(dǎo)其填寫《投訴登記表》。3.分類處理：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)，將投訴分為醫(yī)療糾紛投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、價格收費投訴等類別，并分別進(jìn)行處理。三、投訴處理（一）醫(yī)療糾紛投訴處理1.啟動調(diào)查：對于醫(yī)療糾紛投訴，醫(yī)院應(yīng)立即啟動調(diào)查程序，組織相關(guān)專家、科室負(fù)責(zé)人及工作人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)病歷資料、檢查報告、護(hù)理記錄等證據(jù)，客觀、公正地分析事件原因。2.組織討論：調(diào)查結(jié)束后，醫(yī)院應(yīng)組織醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或相關(guān)專家進(jìn)行討論，對醫(yī)療行為是否存在過錯、過錯與損害后果之間是否存在因果關(guān)系等進(jìn)行評估，并提出處理意見。3.溝通協(xié)商：根據(jù)討論結(jié)果，醫(yī)院與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，向其說明調(diào)查情況和處理意見。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，可引導(dǎo)其通過醫(yī)療糾紛調(diào)解、仲裁或訴訟等途徑解決。（二）服務(wù)質(zhì)量投訴處理1.核實情況：針對服務(wù)質(zhì)量投訴，相關(guān)科室應(yīng)及時核實情況，查找問題根源。如涉及工作人員態(tài)度、服務(wù)流程等方面的問題，應(yīng)要求相關(guān)人員作出解釋，并提出改進(jìn)措施。2.整改落實：科室負(fù)責(zé)人根據(jù)核實情況，制定具體的整改措施，并組織實施。整改措施應(yīng)明確責(zé)任人和整改期限，確保問題得到有效解決。3.反饋結(jié)果：整改完成后，科室應(yīng)將整改情況及時反饋給投訴人，并跟蹤投訴人的滿意度。如投訴人仍不滿意，應(yīng)進(jìn)一步分析原因，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）價格收費投訴處理1.核查賬目：接到價格收費投訴后，醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)立即對相關(guān)收費項目、標(biāo)準(zhǔn)及賬目進(jìn)行核查，確認(rèn)是否存在違規(guī)收費行為。2.解釋說明：如發(fā)現(xiàn)存在收費問題，應(yīng)向投訴人詳細(xì)解釋收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，并按照規(guī)定進(jìn)行退費或調(diào)整。如不存在收費問題，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，消除其疑慮。3.完善管理：針對價格收費投訴反映出的問題，醫(yī)院應(yīng)加強收費管理，規(guī)范收費行為，完善收費公示制度，確?；颊呙靼紫M。四、投訴反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對于能夠當(dāng)場處理并答復(fù)的投訴，應(yīng)在處理完畢后當(dāng)場向投訴人反饋處理結(jié)果。2.電話反饋：對于不能當(dāng)場處理的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)通過電話向投訴人反饋處理進(jìn)展情況和預(yù)計完成時間。處理結(jié)果出來后，應(yīng)及時通過電話告知投訴人。3.書面反饋：對于較為復(fù)雜的投訴或投訴人要求書面反饋的，應(yīng)在處理完畢后10個工作日內(nèi)以書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果。書面反饋應(yīng)加蓋醫(yī)院公章，內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項、調(diào)查情況、處理結(jié)果及整改措施等。（二）反饋內(nèi)容1.處理過程說明：向投訴人詳細(xì)說明投訴事項的調(diào)查過程、采取的措施及相關(guān)證據(jù)。2.處理結(jié)果告知：明確告知投訴人醫(yī)院對投訴事項的處理結(jié)果，如是否認(rèn)定存在過錯、給予何種處理等。3.整改措施介紹：針對投訴事項中發(fā)現(xiàn)的問題，介紹醫(yī)院采取的整改措施及整改期限，表明醫(yī)院改進(jìn)工作的決心。五、投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.詳細(xì)準(zhǔn)確：投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，確保記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括投訴時間、地點、投訴人基本信息、投訴事項、處理過程及結(jié)果等。2.妥善保存：投訴記錄應(yīng)使用專用登記簿或電子文檔進(jìn)行記錄，并妥善保存，保存期限不少于3年。（二）檔案管理1.建立檔案：對于每一起投訴，應(yīng)建立專門的投訴檔案，將投訴登記表、調(diào)查資料、處理結(jié)果、反饋記錄等相關(guān)材料整理歸檔。2.分類歸檔：投訴檔案應(yīng)按照投訴類別、時間順序等進(jìn)行分類歸檔，便于查詢和管理。3.檔案查閱：因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)按照醫(yī)院檔案管理規(guī)定辦理查閱手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自復(fù)印、外傳檔案資料。六、投訴統(tǒng)計與分析（一）統(tǒng)計指標(biāo)1.投訴數(shù)量：統(tǒng)計一定時期內(nèi)醫(yī)院收到的投訴總數(shù)量。2.投訴類別分布：分析不同類別投訴（如醫(yī)療糾紛投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、價格收費投訴等）的數(shù)量占比。3.投訴原因分析：對各類投訴的具體原因進(jìn)行分析，找出主要問題所在。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期分析：醫(yī)院應(yīng)定期（每月或每季度）對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)投訴發(fā)生的規(guī)律和趨勢。2.專項分析：針對某一時期內(nèi)集中出現(xiàn)的投訴問題或重大投訴事件，進(jìn)行專項分析，深入查找原因，提出針對性的改進(jìn)措施。3.結(jié)果應(yīng)用：將投訴統(tǒng)計與分析結(jié)果作為醫(yī)院質(zhì)量管理、績效考核、科室管理等工作的重要依據(jù)，促進(jìn)醫(yī)院不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。七、投訴預(yù)防（一）加強教育培訓(xùn)1.開展職業(yè)道德教育：定期組織醫(yī)務(wù)人員開展職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識和責(zé)任意識，提高職業(yè)道德水平。2.進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)：加強醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，減少因醫(yī)療技術(shù)問題引發(fā)的投訴。3.開展溝通技巧培訓(xùn)：對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，提高與患者及家屬的溝通能力，及時了解患者需求，化解矛盾糾紛。（二）完善管理制度1.優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程：對醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行梳理，查找存在的問題和漏洞，進(jìn)行優(yōu)化和完善，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。2.加強醫(yī)療質(zhì)量管理：建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強醫(yī)療質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和診療指南，確保醫(yī)療安全。3.規(guī)范價格收費管理：加強價格收費管理，嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，規(guī)范收費行為，做好收費公示和解釋工作，避免因價格收費問題引發(fā)投訴。（三）強化醫(yī)患溝通1.建立溝通機制：建立健全醫(yī)患溝通機制，要求醫(yī)務(wù)人員在診療過程中主動與患者及家屬溝通，及時告知病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險等信息，認(rèn)真聽取患者意見和建議。2.開展?jié)M意度調(diào)查：定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以改進(jìn)。3.設(shè)立醫(yī)患溝通專員：在醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患溝通專員，專門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理醫(yī)患之間的矛盾糾紛，為患者提供咨詢和幫助，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)院投訴管理部門定期對各科室投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保投訴處理工作規(guī)范、及時、有效。2.外部監(jiān)督：主動接受衛(wèi)生行政部門、患者及社會各界的監(jiān)督，及時整改存在的問題。（二）考核評價1.制定考核指標(biāo)：建立投訴管理工作考核評價指標(biāo)體系，將投訴數(shù)量、投訴處理滿意度、投訴預(yù)防措施落實情況等納入考核內(nèi)容。2.定期考核：定期對各科室投訴管理工作進(jìn)