某醫(yī)院投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于患者及其家屬、代理人、受委托人等（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出的投訴。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，公正、公平、合法地處理投訴。2.及時便民原則：及時受理投訴，方便投訴人，提高處理效率。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，客觀公正地調(diào)查處理投訴。4.預(yù)防為主原則：通過對投訴的分析總結(jié)，查找管理漏洞，采取有效措施，預(yù)防投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理部門及職責(zé)1.醫(yī)院投訴管理辦公室：負責(zé)統(tǒng)一受理投訴人通過來電、來信、來訪等方式提出的投訴。對投訴進行登記、分類、轉(zhuǎn)辦，并跟蹤處理進度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查處理。定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析，向醫(yī)院管理層匯報，并提出改進建議。2.各臨床科室及醫(yī)技科室：負責(zé)受理本科室范圍內(nèi)的投訴，及時對投訴事項進行調(diào)查核實，并將處理情況反饋給投訴管理辦公室。配合醫(yī)院投訴管理辦公室對涉及多科室的投訴進行調(diào)查處理。3.醫(yī)院總值班室：負責(zé)受理夜間及節(jié)假日期間的投訴，并及時通知相關(guān)部門進行處理。（二）投訴渠道1.投訴電話：設(shè)立專門的投訴電話，向社會公布，并保持暢通。投訴電話應(yīng)在工作日工作時間及夜間、節(jié)假日安排專人值守。2.投訴郵箱：設(shè)立投訴郵箱，接受投訴人通過電子郵件方式提出的投訴。投訴郵箱應(yīng)定期清理，及時回復(fù)投訴人。3.投訴信箱：在醫(yī)院門診大廳、住院部等顯著位置設(shè)置投訴信箱，方便投訴人投遞投訴信件。投訴信箱應(yīng)定期開啟，及時處理信件。4.現(xiàn)場投訴：投訴人可直接到醫(yī)院投訴管理辦公室或相關(guān)科室進行現(xiàn)場投訴。（三）投訴受理流程1.接待投訴：投訴管理辦公室工作人員或相關(guān)科室接待人員接到投訴后，應(yīng)熱情接待投訴人，認真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項、涉及科室及人員等。2.登記投訴：對投訴內(nèi)容進行詳細登記，建立投訴檔案。投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、投訴處理過程記錄、調(diào)查結(jié)果、處理意見等相關(guān)資料。3.評估投訴：根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴進行評估，確定投訴的嚴(yán)重程度及影響范圍。對于一般性投訴，可直接轉(zhuǎn)相關(guān)科室進行處理；對于重大投訴或涉及多個科室的投訴，應(yīng)及時報告醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)，并組織相關(guān)部門進行聯(lián)合調(diào)查處理。4.告知投訴人：向投訴人告知投訴已受理，并告知其投訴處理的流程、時限及聯(lián)系方式。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查部門及人員1.涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等問題的投訴：由醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)專家進行調(diào)查。2.涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題的投訴：由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門進行調(diào)查。3.涉及后勤保障等問題的投訴：由后勤管理部門進行調(diào)查。4.涉及財務(wù)收費等問題的投訴：由財務(wù)科進行調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)不少于2人，并具有相關(guān)專業(yè)知識和經(jīng)驗。調(diào)查人員應(yīng)與投訴事項無利害關(guān)系。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱病歷、檢查報告、護理記錄、收費票據(jù)等相關(guān)資料。2.實地查看：對醫(yī)療現(xiàn)場、病房、設(shè)備設(shè)施等進行實地查看。3.詢問當(dāng)事人：詢問投訴人、被投訴科室及人員、相關(guān)證人等，了解投訴事項的詳細情況。4.組織討論：對于復(fù)雜的投訴事項，可組織相關(guān)專家、管理人員及當(dāng)事人進行討論，分析原因，提出處理意見。（三）調(diào)查要求1.客觀公正：調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實記錄調(diào)查情況，不得偏袒任何一方。2.全面深入：對投訴事項進行全面、深入的調(diào)查，不放過任何細節(jié)，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。3.及時反饋：調(diào)查人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果及時反饋給投訴管理辦公室。四、投訴處理（一）處理原則1.依法依規(guī)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院規(guī)章制度，對投訴事項進行處理。2.實事求是：以事實為依據(jù)，對投訴事項進行客觀公正的處理，不隱瞞、不夸大事實。3.注重溝通：在處理投訴過程中，注重與投訴人的溝通，及時反饋處理情況，爭取投訴人的理解和支持。4.舉一反三：通過對投訴事項的處理，查找管理漏洞，采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生。（二）處理方式1.解釋說明：對于因誤解或溝通不暢導(dǎo)致的投訴，向投訴人做好解釋說明工作，消除誤解。2.道歉賠償：對于醫(yī)院存在過錯的投訴，向投訴人誠懇道歉，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的賠償。3.整改完善：針對投訴中反映出的問題，組織相關(guān)部門進行整改，完善管理制度和工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。4.批評教育：對于違反醫(yī)院規(guī)章制度或醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的人員，進行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（三）處理流程1.提出處理意見：調(diào)查部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，報醫(yī)院投訴管理辦公室審核。2.審核處理意見：投訴管理辦公室對處理意見進行審核，審核通過后報醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.反饋處理結(jié)果：將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并做好記錄。對于重大投訴或投訴人對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，并告知其可通過行政復(fù)議、法律訴訟等途徑解決。4.跟蹤整改情況：對投訴處理中要求整改的事項，投訴管理辦公室負責(zé)跟蹤整改情況，確保整改措施落實到位。五、投訴反饋（一）反饋方式1.口頭反饋：對于一般性投訴，可通過電話、面談等方式向投訴人反饋處理結(jié)果。2.書面反饋：對于重大投訴或投訴人要求書面反饋的，應(yīng)出具書面反饋意見，加蓋醫(yī)院公章后送達投訴人。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項的調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施及整改期限等。（三）滿意度調(diào)查在投訴處理結(jié)束后，對投訴人進行滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進行。對于滿意度較低的投訴處理結(jié)果，應(yīng)進行重新調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄投訴管理辦公室應(yīng)建立完整的投訴記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、涉及科室及人員、受理情況、調(diào)查情況、處理結(jié)果、反饋情況等。投訴記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。（二）檔案管理1.檔案建立：對于每一起投訴，應(yīng)建立專門的投訴檔案，將投訴記錄、調(diào)查資料、處理意見、反饋記錄等相關(guān)資料整理歸檔。2.檔案保管：投訴檔案由醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)保管，保管期限為[X]年。保管期滿后，經(jīng)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可按照相關(guān)規(guī)定進行銷毀。3.檔案查閱：因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自復(fù)印、摘抄、傳播檔案內(nèi)容。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.定期檢查：醫(yī)院投訴管理辦公室定期對各科室投訴處理情況進行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。2.不定期抽查：醫(yī)院管理層不定期對投訴處理情況進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。3.社會監(jiān)督：通過設(shè)立舉報信箱、公布舉報電話等方式，接受社會各界對醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督。對社會舉報的投訴事項，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會公布。（二）考核評價1.考核指標(biāo)：建立投訴管理工作考核指標(biāo)體系，包括投訴發(fā)生率、投訴處理及時率、投訴處理滿意度等指標(biāo)。2.考核方式：定期對各科室投訴管理工作進行考核評價，考核