商場會員日管理辦法一、總則（一）目的為了加強商場會員日活動的管理，提升會員體驗，增強會員忠誠度，促進(jìn)商場銷售增長，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于商場內(nèi)所有參與會員日活動的部門、商戶及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.以會員為中心：會員日活動的策劃與實施應(yīng)充分考慮會員需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與專屬權(quán)益，增強會員對商場的認(rèn)同感和歸屬感。2.公平公正公開：活動規(guī)則、優(yōu)惠信息、參與方式等應(yīng)向會員清晰、明確地傳達(dá)，確保所有會員享有平等的參與機會，活動過程及結(jié)果應(yīng)公開透明。3.安全有序：活動現(xiàn)場的組織與管理要確保會員及工作人員的人身安全和財產(chǎn)安全，活動流程應(yīng)有序進(jìn)行，避免出現(xiàn)混亂和事故。4.效益兼顧：在保證會員滿意度的前提下，合理控制活動成本，實現(xiàn)商場、商戶與會員的共贏，促進(jìn)商場整體經(jīng)濟(jì)效益的提升。二、會員日活動組織架構(gòu)及職責(zé)（一）活動領(lǐng)導(dǎo)小組成立商場會員日活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由商場總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。主要職責(zé)如下：1.全面領(lǐng)導(dǎo)會員日活動的策劃、組織、實施與監(jiān)督工作。2.審議活動方案、預(yù)算及重要決策，確?；顒臃仙虉稣w戰(zhàn)略和目標(biāo)。3.協(xié)調(diào)解決活動過程中出現(xiàn)的重大問題，保障活動順利進(jìn)行。（二）活動執(zhí)行小組活動執(zhí)行小組由市場營銷部牽頭，聯(lián)合運營部、財務(wù)部、客服部、安保部等相關(guān)部門組成。具體職責(zé)如下：1.市場營銷部負(fù)責(zé)會員日活動的整體策劃與方案制定，包括活動主題、形式、內(nèi)容、時間安排等。制定活動宣傳推廣計劃，通過多種渠道向會員及潛在客戶宣傳活動信息，吸引參與。與商戶溝通協(xié)調(diào)，確定參與活動的商戶名單及優(yōu)惠政策，組織商戶進(jìn)行活動準(zhǔn)備和現(xiàn)場執(zhí)行?；顒蝇F(xiàn)場的氛圍布置與營銷道具準(zhǔn)備，確?；顒蝇F(xiàn)場具有吸引力和節(jié)日氛圍。2.運營部負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的整體運營管理，包括場地安排、人員調(diào)度、設(shè)備設(shè)施保障等。協(xié)助市場營銷部與商戶溝通，確保商戶活動執(zhí)行到位，商品陳列符合活動要求。負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的秩序維護(hù)，引導(dǎo)會員有序參與活動，處理現(xiàn)場突發(fā)情況。3.財務(wù)部負(fù)責(zé)活動預(yù)算的編制、審核與控制，確保活動經(jīng)費合理使用。對活動期間的財務(wù)收支進(jìn)行核算與監(jiān)督，及時提供財務(wù)數(shù)據(jù)和分析報告。協(xié)助市場營銷部制定活動優(yōu)惠政策的財務(wù)核算方案，確?；顒映杀究煽?，效益最大化。4.客服部負(fù)責(zé)會員咨詢與投訴處理，解答會員關(guān)于活動的疑問，及時處理會員在活動過程中遇到的問題和不滿。收集會員對活動的反饋意見，為后續(xù)活動改進(jìn)提供依據(jù)。在活動現(xiàn)場為會員提供必要的服務(wù)支持，如引導(dǎo)、咨詢、協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等。5.安保部負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作，制定安全預(yù)案，確?；顒蝇F(xiàn)場人員和財產(chǎn)安全。安排安保人員巡邏，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止發(fā)生擁擠、踩踏等安全事故。配合相關(guān)部門處理現(xiàn)場突發(fā)安全事件，保障活動順利進(jìn)行。三、會員日活動策劃與準(zhǔn)備（一）活動主題與時間確定1.根據(jù)商場年度營銷計劃、市場動態(tài)及會員需求，提前確定會員日活動主題。主題應(yīng)具有吸引力、獨特性且與商場定位相符，能夠激發(fā)會員的參與熱情。2.會員日活動時間應(yīng)固定且提前向會員公布，一般選擇在每月或每季度的特定日期，如每月的第一個周末或每季度的最后一個星期五等，以便會員形成穩(wěn)定的預(yù)期。（二）活動方案制定1.市場營銷部根據(jù)活動主題，制定詳細(xì)的活動方案，內(nèi)容包括但不限于活動目的、參與對象、活動形式、活動內(nèi)容、優(yōu)惠政策、時間安排、宣傳推廣計劃、現(xiàn)場布置方案、人員分工等。2.活動方案應(yīng)充分考慮不同類型會員的需求和消費習(xí)慣，設(shè)置多樣化的活動內(nèi)容和優(yōu)惠形式，如會員專享折扣、滿減優(yōu)惠、積分加倍、贈品兌換、抽獎活動、互動體驗活動等，以滿足會員多樣化的消費需求。3.在制定活動方案時，應(yīng)與各部門進(jìn)行充分溝通協(xié)調(diào)，確?；顒臃桨傅目尚行院涂刹僮餍?，同時要充分考慮活動成本和風(fēng)險，進(jìn)行合理的預(yù)算編制和風(fēng)險評估。（三）宣傳推廣1.提前[X]天通過商場官方網(wǎng)站、微信公眾號、短信平臺、會員APP等渠道向會員發(fā)送活動通知，詳細(xì)介紹活動內(nèi)容、優(yōu)惠政策、參與方式等信息，吸引會員關(guān)注和參與。2.在商場內(nèi)顯著位置張貼活動海報、懸掛橫幅，擺放活動宣傳資料，如宣傳單頁、優(yōu)惠券等，營造濃厚的活動氛圍，引導(dǎo)顧客了解活動詳情。3.利用社交媒體平臺進(jìn)行活動推廣，發(fā)布活動相關(guān)圖文、視頻等內(nèi)容，吸引潛在客戶關(guān)注，擴(kuò)大活動影響力?？梢匝埳虉鰞?nèi)的知名品牌商戶、網(wǎng)紅達(dá)人等進(jìn)行活動宣傳，借助他們的影響力和粉絲基礎(chǔ)，提高活動的傳播度。4.與周邊社區(qū)、寫字樓、學(xué)校等合作，進(jìn)行線下宣傳推廣，如發(fā)放傳單、舉辦小型活動等，吸引周邊潛在客戶成為會員并參與會員日活動。（四）商戶溝通與準(zhǔn)備1.市場營銷部提前與商場內(nèi)商戶溝通，介紹會員日活動方案，邀請商戶參與活動，并確定參與活動的商戶名單及優(yōu)惠政策。2.要求商戶根據(jù)活動要求，提前做好商品準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、店內(nèi)布置等工作，確?；顒悠陂g能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品。3.活動執(zhí)行小組在活動前對參與活動的商戶進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，確保商戶活動執(zhí)行到位，商品陳列符合活動要求，優(yōu)惠政策準(zhǔn)確無誤。（五）活動現(xiàn)場布置1.根據(jù)活動主題和風(fēng)格，設(shè)計活動現(xiàn)場布置方案，營造出與活動主題相符的氛圍?，F(xiàn)場布置應(yīng)包括舞臺、背景板、音響設(shè)備、燈光效果、裝飾道具等，突出活動的特色和亮點。2.在活動現(xiàn)場設(shè)置會員服務(wù)臺，配備工作人員，為會員提供咨詢、辦理業(yè)務(wù)、積分兌換、禮品領(lǐng)取等服務(wù)。3.合理規(guī)劃活動現(xiàn)場的區(qū)域，設(shè)置不同的活動區(qū)域，如購物區(qū)、互動體驗區(qū)、抽獎區(qū)、餐飲區(qū)等，確保顧客能夠有序參與活動，提高活動現(xiàn)場的利用率和顧客體驗。（六）人員培訓(xùn)與準(zhǔn)備1.活動執(zhí)行小組組織相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉活動方案、流程、規(guī)則及各自的工作職責(zé)，確保工作人員能夠為會員提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)。2.對安保人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，使其熟悉活動現(xiàn)場的安全預(yù)案和應(yīng)急處理流程，確?；顒蝇F(xiàn)場的安全秩序。3.提前準(zhǔn)備好活動所需的物資和設(shè)備，如獎品、贈品、宣傳資料、收銀設(shè)備、POS機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，并進(jìn)行調(diào)試和檢查，確?；顒悠陂g設(shè)備正常運行。四、會員日活動實施（一）活動現(xiàn)場管理1.活動當(dāng)天，各部門工作人員提前到達(dá)現(xiàn)場，按照分工開展工作。運營部負(fù)責(zé)現(xiàn)場的整體調(diào)度和秩序維護(hù)，引導(dǎo)顧客有序進(jìn)入活動現(xiàn)場，合理安排顧客在各活動區(qū)域的停留時間，避免出現(xiàn)擁擠和混亂。2.市場營銷部負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的營銷推廣工作，及時向顧客介紹活動內(nèi)容和優(yōu)惠政策，引導(dǎo)顧客參與活動，促進(jìn)銷售。3.客服部在會員服務(wù)臺為會員提供咨詢、投訴處理、積分兌換、禮品領(lǐng)取等服務(wù)，解答會員疑問，處理會員問題，確保會員滿意度。4.安保部加強現(xiàn)場巡邏，維護(hù)現(xiàn)場安全秩序，防止發(fā)生安全事故。密切關(guān)注活動現(xiàn)場人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，確?；顒禹樌M(jìn)行。（二）活動流程執(zhí)行1.按照活動方案確定的時間流程，有序開展各項活動。如活動開場時，進(jìn)行簡短的致辭和表演，營造熱烈的活動氛圍；在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行抽獎活動、互動體驗活動等，確?；顒迎h(huán)節(jié)緊湊、有序。2.嚴(yán)格執(zhí)行活動優(yōu)惠政策，確保會員能夠享受到應(yīng)有的折扣、滿減、積分加倍等優(yōu)惠。收銀員在收款時要仔細(xì)核對會員信息和優(yōu)惠條件，確保優(yōu)惠金額準(zhǔn)確無誤。3.活動過程中，工作人員要積極與會員互動，收集會員反饋意見，及時調(diào)整活動節(jié)奏和內(nèi)容，以提高會員的參與度和滿意度。（三）商戶活動執(zhí)行監(jiān)督1.市場營銷部和運營部加強對參與活動商戶的監(jiān)督，確保商戶按照活動方案執(zhí)行優(yōu)惠政策，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。2.檢查商戶的商品陳列是否符合活動要求，是否及時補貨，是否存在缺貨、斷貨等情況。對于執(zhí)行不到位的商戶，及時進(jìn)行溝通和督促，要求其立即整改。3.收集會員對商戶的反饋意見，對于會員投訴較多的商戶，進(jìn)行調(diào)查處理，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的措施，如警告、暫停合作等。五、會員日活動后續(xù)工作（一）活動效果評估1.活動結(jié)束后，市場營銷部負(fù)責(zé)對活動效果進(jìn)行評估。通過收集會員參與數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋意見等信息，從會員參與度、銷售額增長、會員滿意度提升等方面對活動效果進(jìn)行綜合評估。2.分析活動過程中存在的問題和不足之處，如活動宣傳效果不理想、部分活動環(huán)節(jié)設(shè)計不合理、商戶配合度不高等，為后續(xù)活動改進(jìn)提供依據(jù)。（二）會員反饋收集與處理1.客服部負(fù)責(zé)收集會員對活動的反饋意見，可以通過問卷調(diào)查、電話回訪、在線留言等方式進(jìn)行。認(rèn)真聽取會員的意見和建議，了解會員對活動內(nèi)容、優(yōu)惠政策、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度和不足之處。2.對會員反饋的問題進(jìn)行分類整理，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。對于會員提出的合理建議，要認(rèn)真研究并在后續(xù)活動中加以改進(jìn)；對于會員的投訴和不滿，要及時給予回復(fù)和解決，確保會員滿意度。（三）活動總結(jié)與經(jīng)驗分享1.活動領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開活動總結(jié)會議，各部門負(fù)責(zé)人匯報活動執(zhí)行情況、活動效果評估結(jié)果及存在的問題。共同總結(jié)活動經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的會員日活動提供參考。2.將活動總結(jié)報告及相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，建立活動案例庫，以便后續(xù)查閱和借鑒。同時，在商場內(nèi)部進(jìn)行經(jīng)驗分享，促進(jìn)各部門之間的交流與學(xué)習(xí)，不斷提升活動策劃和執(zhí)行水平。六、會員日活動預(yù)算管理（一）預(yù)算編制1.財務(wù)部根據(jù)活動方案和工作計劃，編制會員日活動預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括活動宣傳費用、場地布置費用、獎品贈品費用、商戶優(yōu)惠補貼費用、人員費用、設(shè)備租賃費用、其他費用等。2.在編制預(yù)算時，要充分考慮活動的規(guī)模、形式、內(nèi)容等因素，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。同時，要預(yù)留一定的彈性空間，以應(yīng)對活動過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況和額外支出。（二）預(yù)算執(zhí)行與控制1.活動執(zhí)行過程中，各部門要嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，控制各項費用支出。財務(wù)部定期對活動預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)并糾正預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題。2.對于超出預(yù)算的支出項目，要嚴(yán)格按照審批流程進(jìn)行審批。如因特殊原因需要增加預(yù)算，應(yīng)及時向活動領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，經(jīng)批準(zhǔn)后調(diào)整預(yù)算。（三）預(yù)算調(diào)整1.在活動執(zhí)行過程中，如因市場變化、活動方案調(diào)整、突發(fā)情況等原