哈爾濱酒店管理辦法總則目的為加強哈爾濱酒店行業(yè)管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，保障消費者合法權(quán)益，促進酒店行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在哈爾濱市行政區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營活動的各類酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟型酒店、主題酒店等?；驹瓌t酒店經(jīng)營管理應(yīng)遵循合法、誠信、公平、公正的原則，保障消費者的人身安全和財產(chǎn)安全，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。酒店設(shè)立與審批設(shè)立條件1.有固定的經(jīng)營場所，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等應(yīng)符合國家相關(guān)標準和規(guī)定。2.有與酒店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐飲、會議、娛樂等設(shè)施。3.有具備相應(yīng)資格的管理人員和服務(wù)人員，從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。4.有健全的管理制度，包括財務(wù)、安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等方面的管理制度。5.有符合規(guī)定的注冊資本和流動資金。審批程序1.申請人向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門提交設(shè)立申請，提交相關(guān)材料，包括申請書、營業(yè)執(zhí)照、場地證明、設(shè)施設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明等。2.市場監(jiān)督管理部門對申請材料進行初審，符合條件的予以受理，并將申請材料轉(zhuǎn)交給當?shù)芈糜沃鞴懿块T。3.旅游主管部門對申請材料進行審核，并組織現(xiàn)場檢查，檢查內(nèi)容包括酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生等方面。4.經(jīng)審核和檢查合格的，由旅游主管部門頒發(fā)《酒店經(jīng)營許可證》；不合格的，書面通知申請人并說明理由。5.申請人持《酒店經(jīng)營許可證》到市場監(jiān)督管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)手續(xù)。酒店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標準1.酒店應(yīng)制定明確的服務(wù)標準，包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會議服務(wù)、娛樂服務(wù)等方面的標準。2.服務(wù)標準應(yīng)符合國家相關(guān)標準和規(guī)定，體現(xiàn)個性化、人性化服務(wù)理念。3.酒店應(yīng)將服務(wù)標準向社會公開，接受消費者監(jiān)督。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.酒店應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負責對酒店服務(wù)質(zhì)量進行日常監(jiān)督檢查。2.旅游主管部門應(yīng)加強對酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期或不定期對酒店進行抽查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)標準執(zhí)行情況、消費者投訴處理情況等。3.消費者有權(quán)對酒店服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題可向酒店或旅游主管部門投訴舉報。酒店應(yīng)及時處理消費者投訴舉報，并將處理結(jié)果反饋給消費者。服務(wù)質(zhì)量提升1.酒店應(yīng)定期對員工進行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2.酒店應(yīng)積極引進先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)設(shè)備，提高酒店的管理水平和服務(wù)效率。3.旅游主管部門應(yīng)組織開展酒店服務(wù)質(zhì)量評比活動，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的酒店進行表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達標的酒店進行督促整改或依法予以處罰。酒店安全管理安全制度1.酒店應(yīng)建立健全安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的制度。2.安全管理制度應(yīng)明確安全責任，制定安全操作規(guī)程，確保酒店經(jīng)營活動的安全。3.酒店應(yīng)將安全管理制度向員工和消費者公開，加強安全教育培訓(xùn)，提高員工和消費者的安全意識。安全設(shè)施設(shè)備1.酒店應(yīng)按照國家相關(guān)標準和規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，包括消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)、食品安全檢測設(shè)備等。2.安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。3.酒店應(yīng)在顯著位置設(shè)置安全警示標志，提醒消費者注意安全。安全檢查與隱患排查1.酒店應(yīng)定期進行安全檢查，每月至少進行一次全面的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.旅游主管部門應(yīng)加強對酒店安全檢查的指導(dǎo)和監(jiān)督，定期對酒店進行安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時督促酒店整改。3.酒店應(yīng)建立安全隱患排查治理臺賬，對排查出的安全隱患進行登記、整改、銷號，確保安全隱患得到及時有效治理。應(yīng)急管理1.酒店應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、治安事件、食品安全事故等方面的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，定期進行演練，提高應(yīng)急處置能力。3.酒店應(yīng)在顯著位置設(shè)置應(yīng)急疏散指示標志和應(yīng)急照明設(shè)備，確保在緊急情況下消費者能夠迅速疏散。酒店衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度1.酒店應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，包括客房衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生等方面的制度。2.衛(wèi)生管理制度應(yīng)明確衛(wèi)生責任，制定衛(wèi)生操作規(guī)程，確保酒店經(jīng)營活動的衛(wèi)生。3.酒店應(yīng)將衛(wèi)生管理制度向員工和消費者公開，加強衛(wèi)生教育培訓(xùn)，提高員工和消費者的衛(wèi)生意識。衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備1.酒店應(yīng)按照國家相關(guān)標準和規(guī)定，配備必要的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，包括客房衛(wèi)生清潔設(shè)備、餐飲具消毒設(shè)備、公共區(qū)域清潔設(shè)備等。2.衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。3.酒店應(yīng)在客房、餐飲等區(qū)域設(shè)置垃圾桶，并及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.酒店應(yīng)定期進行衛(wèi)生檢查，每天至少進行一次客房衛(wèi)生檢查，每周至少進行一次餐飲衛(wèi)生檢查，每月至少進行一次公共區(qū)域衛(wèi)生檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除衛(wèi)生隱患。2.衛(wèi)生監(jiān)督部門應(yīng)加強對酒店衛(wèi)生檢查的指導(dǎo)和監(jiān)督，定期對酒店進行衛(wèi)生檢查，對發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題及時督促酒店整改。3.酒店應(yīng)建立衛(wèi)生檢查記錄臺賬，對檢查出的衛(wèi)生問題進行登記、整改、銷號，確保衛(wèi)生問題得到及時有效治理。食品安全管理1.酒店應(yīng)嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，包括食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的制度。2.酒店應(yīng)配備必要的食品安全檢測設(shè)備，對采購的食品進行檢測，確保食品安全。3.酒店應(yīng)加強對食品從業(yè)人員的健康管理，從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進行健康檢查。4.酒店應(yīng)在餐飲區(qū)域設(shè)置食品安全信息公示欄，公示食品原料來源、食品添加劑使用情況等信息，接受消費者監(jiān)督。酒店價格管理價格政策1.酒店應(yīng)遵守國家價格法律法規(guī)，實行明碼標價制度，在經(jīng)營場所顯著位置公示客房價格、餐飲價格、會議價格等服務(wù)項目的價格標準和收費標準。2.酒店應(yīng)按照公平、合法、誠實信用的原則制定價格，不得進行價格欺詐、價格歧視等不正當價格行為。3.酒店應(yīng)根據(jù)市場供求關(guān)系和成本變化等因素，合理調(diào)整價格，但調(diào)整價格應(yīng)提前向消費者明示。價格監(jiān)督1.價格主管部門應(yīng)加強對酒店價格的監(jiān)督檢查，定期或不定期對酒店進行價格檢查，檢查內(nèi)容包括明碼標價執(zhí)行情況、價格欺詐行為等。2.消費者有權(quán)對酒店價格進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題可向價格主管部門投訴舉報。價格主管部門應(yīng)及時處理消費者投訴舉報，并將處理結(jié)果反饋給消費者。3.酒店應(yīng)積極配合價格主管部門的價格監(jiān)督檢查工作，如實提供價格相關(guān)資料。酒店消費者權(quán)益保護消費者權(quán)益保護制度1.酒店應(yīng)建立健全消費者權(quán)益保護制度，明確消費者權(quán)益保護的責任和措施。2.酒店應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示消費者投訴舉報電話，及時受理和處理消費者投訴舉報。3.酒店應(yīng)尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習(xí)慣，不得歧視消費者。消費者投訴處理1.酒店應(yīng)設(shè)立專門的消費者投訴處理部門或崗位，負責對消費者投訴進行登記、調(diào)查、處理和反饋。2.酒店應(yīng)在接到消費者投訴后及時進行處理，一般投訴應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，重大投訴應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給消費者。3.消費者對酒店處理結(jié)果不滿意的，可向旅游主管部門或其他相關(guān)部門投訴舉報，酒店應(yīng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查處理工作。消費者賠償1.酒店因自身原因造成消費者人身傷害或財產(chǎn)損失的，應(yīng)依法承擔賠償責任。2.酒店應(yīng)購買相關(guān)保險，如公眾責任險等，以應(yīng)對可能發(fā)生的消費者賠償事件。3.酒店應(yīng)建立消費者賠償檔案，對消費者賠償事件進行記錄和分析，采取措施改進服務(wù)質(zhì)量，避免類似事件再次發(fā)生。酒店行業(yè)自律行業(yè)協(xié)會1.哈爾濱市酒店行業(yè)應(yīng)成立行業(yè)協(xié)會，行業(yè)協(xié)會應(yīng)在政府有關(guān)部門的指導(dǎo)下，履行行業(yè)自律、服務(wù)、協(xié)調(diào)等職能。2.行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)酒店企業(yè)誠信經(jīng)營，規(guī)范市場秩序。3.行業(yè)協(xié)會應(yīng)組織開展酒店行業(yè)培訓(xùn)、交流、評比等活動，提高酒店行業(yè)整體素質(zhì)和競爭力。自律措施1.酒店企業(yè)應(yīng)自覺遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，誠信經(jīng)營，維護酒店行業(yè)良好形象。2.酒店企業(yè)應(yīng)積極參加行業(yè)協(xié)會組織的活動，支持行業(yè)協(xié)會工作，共同推動酒店行業(yè)健康發(fā)展。3.酒店企業(yè)之間應(yīng)加強溝通與合作，相互學(xué)習(xí)，共同提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。監(jiān)督檢查與處罰監(jiān)督檢查部門1.旅游主管部門負責對酒店經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、衛(wèi)生管理等方面的檢查。2.市場監(jiān)督管理部門負責對酒店營業(yè)執(zhí)照、價格等方面進行監(jiān)督檢查。3.衛(wèi)生監(jiān)督部門負責對酒店衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督檢查。4.價格主管部門負責對酒店價格進行監(jiān)督檢查。5.其他相關(guān)部門按照各自職責，對酒店經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容1.酒店經(jīng)營資質(zhì)是否合法有效。2.酒店服務(wù)質(zhì)量是否符合標準。3.酒店安全管理是否到位。4.酒店衛(wèi)生狀況是否達標。5.酒店價格是否明碼標價、合理合法。6.酒店消費者權(quán)益保護措施是否落