商場(chǎng)總值班管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)管理，確保商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常秩序，及時(shí)處理各類突發(fā)事件，保障顧客和商戶的權(quán)益，特制定本商場(chǎng)總值班管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于商場(chǎng)內(nèi)所有部門及工作人員，包括但不限于運(yùn)營(yíng)管理部門、物業(yè)管理部門、安全保衛(wèi)部門、客服部門等。（三）基本原則1.值班責(zé)任制原則：總值班人員需對(duì)值班期間商場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)情況負(fù)責(zé)，嚴(yán)格履行值班職責(zé)。2.及時(shí)處理原則：對(duì)于值班期間發(fā)生的各類問(wèn)題和突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.溝通協(xié)作原則：總值班人員應(yīng)與各部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)各方資源，共同應(yīng)對(duì)各種情況。4.記錄與匯報(bào)原則：對(duì)值班期間的工作情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。二、值班安排（一）值班人員構(gòu)成商場(chǎng)總值班人員由商場(chǎng)管理層及各部門負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)任，具體值班人員名單由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門提前制定并公布。（二）值班時(shí)間總值班時(shí)間為商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間，即[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間]。值班人員需提前15分鐘到達(dá)商場(chǎng)，做好值班準(zhǔn)備工作。（三）值班地點(diǎn)商場(chǎng)總值班辦公室設(shè)在[具體地點(diǎn)]，值班人員需在值班期間堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。三、值班職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)管理1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)秩序的巡查，檢查各樓層商戶的營(yíng)業(yè)情況，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)范有序。2.及時(shí)處理商戶的各類問(wèn)題和投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，保障商戶的正常經(jīng)營(yíng)。3.關(guān)注商場(chǎng)內(nèi)的客流量、顧客動(dòng)態(tài)等情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施，確保顧客的安全和購(gòu)物體驗(yàn)。（二）物業(yè)管理1.檢查商場(chǎng)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，如電梯、扶梯、空調(diào)、照明等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知維修部門進(jìn)行維修。2.負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，督促保潔人員及時(shí)清理垃圾，保持商場(chǎng)環(huán)境整潔。3.處理物業(yè)管理方面的突發(fā)事件，如水管爆裂、消防設(shè)施故障等，組織相關(guān)人員進(jìn)行搶修和應(yīng)急處理。（三）安全保衛(wèi)1.巡查商場(chǎng)內(nèi)的安全保衛(wèi)情況，包括消防通道是否暢通、消防設(shè)施是否完好、安保人員在崗情況等，確保商場(chǎng)安全無(wú)事故。2.處理各類安全突發(fā)事件，如盜竊、打架斗毆、火災(zāi)等，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)組織人員進(jìn)行處置，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.協(xié)助公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理各類案件，提供必要的信息和支持。（四）客服工作1.接待顧客的咨詢和投訴，耐心解答顧客的問(wèn)題，及時(shí)處理顧客的投訴，確保顧客滿意度。2.收集顧客的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便商場(chǎng)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.協(xié)調(diào)處理顧客與商戶之間的糾紛，維護(hù)商場(chǎng)的良好形象。四、值班流程（一）值班前準(zhǔn)備1.提前了解商場(chǎng)前一天的運(yùn)營(yíng)情況，包括銷售額、客流量、商戶反饋等信息。2.檢查值班所需的物品和設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、值班記錄簿、手電筒等，確保其正?？捎?。3.與上一班值班人員進(jìn)行交接，了解未處理完的事項(xiàng)及注意事項(xiàng)。（二）值班期間工作1.按照規(guī)定的巡查路線和時(shí)間間隔對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行巡查，認(rèn)真填寫值班記錄。巡查內(nèi)容包括但不限于：各樓層商戶的營(yíng)業(yè)狀況，是否有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，有無(wú)異常聲響、異味等。安全保衛(wèi)情況，消防通道是否暢通，安保人員是否履行職責(zé)。環(huán)境衛(wèi)生情況，有無(wú)垃圾堆積、地面污漬等。顧客動(dòng)態(tài)，是否有聚集、爭(zhēng)吵等異常情況。2.及時(shí)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：對(duì)于一般性問(wèn)題，如商戶商品陳列不規(guī)范、公共區(qū)域衛(wèi)生問(wèn)題等，當(dāng)場(chǎng)通知相關(guān)部門或人員進(jìn)行整改。對(duì)于突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在應(yīng)急處理過(guò)程中，要保持冷靜，指揮協(xié)調(diào)各方力量，確保事件得到妥善處理。3.接待顧客的咨詢和投訴，按照客服工作流程進(jìn)行處理，及時(shí)記錄顧客的問(wèn)題和要求，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，對(duì)于需要多個(gè)部門協(xié)同解決的問(wèn)題，組織相關(guān)部門召開臨時(shí)會(huì)議，明確責(zé)任分工，共同推進(jìn)問(wèn)題的解決。（三）值班后工作1.對(duì)值班期間的工作情況進(jìn)行總結(jié)，整理值班記錄，將未處理完的事項(xiàng)交接給下一班值班人員。2.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)值班期間的整體情況，包括商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況、突發(fā)事件處理情況、顧客反饋等。3.對(duì)值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議和措施，提交給相關(guān)部門進(jìn)行研究和落實(shí)。五、突發(fā)事件處理（一）突發(fā)事件分類商場(chǎng)可能發(fā)生的突發(fā)事件包括但不限于火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫、打架斗毆、電梯故障、水管爆裂等。（二）應(yīng)急預(yù)案針對(duì)各類突發(fā)事件，商場(chǎng)制定了詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，明確了應(yīng)急處理流程、各部門職責(zé)分工、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等內(nèi)容。值班人員在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。（三）處理流程1.報(bào)警與報(bào)告：發(fā)生突發(fā)事件后，值班人員應(yīng)立即撥打相關(guān)報(bào)警電話（如火警電話119、匪警電話110等），并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件情況。2.現(xiàn)場(chǎng)指揮：值班人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)迅速組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，疏散顧客和商戶，確保人員安全。同時(shí)，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，協(xié)調(diào)各部門開展應(yīng)急救援工作。3.應(yīng)急處置：各部門按照職責(zé)分工，迅速開展應(yīng)急處置工作。如消防部門負(fù)責(zé)滅火和救援，安保部門負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，醫(yī)療部門負(fù)責(zé)救治受傷人員等。4.后續(xù)處理：事件處理完畢后，值班人員應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。同時(shí)，做好對(duì)顧客和商戶的安撫工作，恢復(fù)商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序。六、值班記錄與報(bào)告（一）值班記錄值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫值班記錄，記錄內(nèi)容包括值班時(shí)間、值班人員姓名、巡查情況、問(wèn)題處理情況、突發(fā)事件處理情況等。值班記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，不得隨意涂改。（二）報(bào)告制度1.值班人員在值班期間發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題或突發(fā)事件，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、已采取的措施等。2.對(duì)于一般性問(wèn)題，值班人員應(yīng)在值班結(jié)束后及時(shí)向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并跟蹤問(wèn)題的處理結(jié)果。3.商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)定期對(duì)值班記錄和報(bào)告進(jìn)行匯總分析，總結(jié)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為商場(chǎng)的管理決策提供依據(jù)。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)總值班人員的考核主要依據(jù)值班記錄、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、顧客和商戶反饋等進(jìn)行?？己藘?nèi)容包括值班職責(zé)履行情況、問(wèn)題處理能力、應(yīng)急響應(yīng)速度、溝通協(xié)作能力等。2.具體考核指標(biāo)如下：值班期間無(wú)擅自離崗情況，得[X]分；每發(fā)現(xiàn)一次擅自離崗，扣[X]分。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題處理及時(shí)、得當(dāng)，得[X]分；因處理不及時(shí)或不當(dāng)導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大的，酌情扣分。能夠有效處理突發(fā)事件，未造成重大損失和不良影響，得[X]分；因處理突發(fā)事件不力造成嚴(yán)重后果的，予以重罰。顧客和商戶滿意度達(dá)到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于在值班工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)，并在商場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)行宣傳。給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。在晉升、評(píng)優(yōu)等方面予以優(yōu)先考慮。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：連續(xù)三個(gè)月考核成績(jī)排名前[X]%的，給予[X]元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。在突發(fā)事件處理中表現(xiàn)突出，為商場(chǎng)挽回重大損失或樹立良好形象的，給予[X]元以上獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并視情況給予其他榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰措施1.對(duì)于在值班工作中違反本辦法規(guī)定的人員，給予以下懲罰：批評(píng)教育，并責(zé)令其作出書面檢討?？郯l(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%[X]%。情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告、記過(guò)、降職等處分。2.具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：值班期間出現(xiàn)一次擅自離崗情況的，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。因工作失誤導(dǎo)致商場(chǎng)出現(xiàn)較大問(wèn)題或顧客、商戶投訴較多的，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%，并責(zé)令其限期整改。因處理突發(fā)事件不力造成嚴(yán)重后