醫(yī)院內(nèi)投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院內(nèi)患者及家屬等相關(guān)人員對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出的投訴管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范處理投訴，確保投訴處理過程合法、公正、透明。2.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理投訴，簡(jiǎn)化處理流程，方便患者投訴，提高處理效率，盡可能減少患者投訴處理時(shí)間。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，客觀公正地調(diào)查處理投訴，不偏袒任何一方。4.預(yù)防為主原則：通過對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)，查找醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口：在醫(yī)院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴患者及家屬，提供投訴咨詢、登記等服務(wù)。2.開通投訴電話：公布醫(yī)院投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，方便患者隨時(shí)撥打電話投訴。3.設(shè)立電子投訴平臺(tái)：利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，設(shè)置電子投訴入口，方便患者通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。4.意見箱：在醫(yī)院各科室、候診區(qū)域等設(shè)置意見箱，定期收集患者意見和投訴信件。（二）投訴受理流程1.接待投訴：投訴接待人員熱情接待投訴患者及家屬，耐心傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄，記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。2.初步評(píng)估：接待人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴是否屬于本辦法適用范圍，是否符合投訴受理?xiàng)l件。對(duì)于不屬于本辦法適用范圍或不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，并引導(dǎo)其通過其他途徑解決。3.登記投訴：對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，將投訴信息錄入醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)，并按照投訴性質(zhì)和類別進(jìn)行分類。4.告知投訴人：接待人員向投訴人告知投訴受理情況，包括投訴受理時(shí)間、處理流程、預(yù)計(jì)處理期限等，同時(shí)向投訴人提供投訴處理的聯(lián)系方式，以便投訴人及時(shí)了解處理進(jìn)展情況。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、護(hù)理人員等組成的投訴調(diào)查小組。調(diào)查小組負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：調(diào)查人員查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等醫(yī)療資料，了解事件發(fā)生的過程和相關(guān)情況。2.實(shí)地查看：對(duì)投訴涉及的科室、病房、設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)相關(guān)情況。3.詢問當(dāng)事人：分別詢問投訴人、被投訴人及相關(guān)證人，了解事件的經(jīng)過、細(xì)節(jié)及各方的觀點(diǎn)和意見。詢問過程中應(yīng)做好記錄，并要求被詢問人簽字確認(rèn)。4.組織專家論證：對(duì)于疑難復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，可組織醫(yī)院內(nèi)部或外部的醫(yī)療專家進(jìn)行論證，為投訴調(diào)查提供專業(yè)意見和建議。（三）調(diào)查期限投訴調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴受理通知后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查工作。一般投訴事項(xiàng)的調(diào)查期限為[X]個(gè)工作日，復(fù)雜投訴事項(xiàng)的調(diào)查期限可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過[X]個(gè)工作日。調(diào)查期限應(yīng)及時(shí)告知投訴人。四、投訴處理（一）提出處理意見調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，提出投訴處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體，包括是否存在醫(yī)療過錯(cuò)、責(zé)任認(rèn)定、處理措施及整改建議等。（二）審核處理意見投訴管理部門對(duì)調(diào)查小組提出的處理意見進(jìn)行審核，確保處理意見符合法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定，客觀公正。審核通過的處理意見報(bào)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）告知投訴人處理結(jié)果醫(yī)院投訴管理部門將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴人，告知方式可采用書面、電話或當(dāng)面告知等形式。告知內(nèi)容應(yīng)包括投訴調(diào)查情況、處理意見及投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋方式和期限等。（四）處理結(jié)果執(zhí)行1.對(duì)于存在醫(yī)療過錯(cuò)的：按照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定，依法依規(guī)對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處理，如責(zé)令改正、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)采取積極措施，對(duì)患者進(jìn)行合理賠償或補(bǔ)償，妥善解決醫(yī)療糾紛。2.對(duì)于不存在醫(yī)療過錯(cuò)，但患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)存在誤解的：向投訴人做好解釋說(shuō)明工作，消除誤解。同時(shí)，針對(duì)患者提出的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)于投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)院管理方面的問題：相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，加強(qiáng)醫(yī)院管理，完善相關(guān)制度和流程，防止類似問題再次發(fā)生。整改措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人及整改期限，并將整改情況及時(shí)反饋給投訴人。五、投訴反饋與跟蹤（一）投訴反饋1.在處理投訴過程中，應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)展情況，直至投訴處理完畢。反饋內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。2.投訴處理完畢后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式。（二）跟蹤管理1.對(duì)投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤管理，確保處理結(jié)果得到有效落實(shí)。對(duì)于涉及整改措施的投訴事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)按時(shí)提交整改報(bào)告，說(shuō)明整改情況和效果。2.定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴發(fā)生的規(guī)律和特點(diǎn)，查找醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。六、投訴檔案管理（一）檔案建立醫(yī)院投訴管理部門負(fù)責(zé)建立投訴檔案，對(duì)每一起投訴的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、投訴調(diào)查記錄、處理意見、處理結(jié)果反饋記錄、回訪記錄等。（二）檔案保管期限投訴檔案的保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。保管期限屆滿后，經(jīng)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可按照規(guī)定進(jìn)行銷毀。（三）檔案查閱因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)按照醫(yī)院檔案管理規(guī)定辦理查閱手續(xù)。查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院設(shè)立投訴管理監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理工作依法依規(guī)進(jìn)行，處理結(jié)果公正合理。監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正投訴管理工作中存在的問題，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督積極接受衛(wèi)生行政部門、患者及家屬、社會(huì)各界等的監(jiān)督，及時(shí)處理外部監(jiān)督反饋的問題。對(duì)于媒體曝光或上級(jí)部門交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)高度重視，認(rèn)真調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）考核評(píng)價(jià)將投訴管理工作納入醫(yī)院科室和個(gè)人績(jī)效考核體系，對(duì)在投訴管理工作中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)投訴處理不力、引發(fā)