旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的規(guī)范管理，保障旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，包括但不限于旅行社、景區(qū)、旅游飯店、旅游購(gòu)物場(chǎng)所、旅游娛樂場(chǎng)所等。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，在許可范圍內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則倡導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)誠(chéng)實(shí)守信，公平競(jìng)爭(zhēng)，自覺維護(hù)旅游市場(chǎng)信譽(yù)，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。3.安全第一原則始終將旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度，確保旅游活動(dòng)安全有序進(jìn)行。4.服務(wù)質(zhì)量至上原則以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，不斷提升旅游產(chǎn)品和服務(wù)水平，滿足旅游者多樣化、個(gè)性化需求。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理（一）許可審批1.設(shè)立旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T提出申請(qǐng)，并提交相關(guān)材料，包括申請(qǐng)書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、場(chǎng)地證明、人員資質(zhì)證明等。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，并進(jìn)行實(shí)地考察。經(jīng)審核合格的，予以許可；不合格的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。3.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)變更經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)地址、法定代表人等重要事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)在變更前[X]個(gè)工作日內(nèi)向原許可部門申請(qǐng)辦理變更手續(xù)。（二）資質(zhì)年檢1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定參加年度檢查。年檢內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)在每年[具體時(shí)間]前發(fā)布年檢通知，旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交年檢材料。3.經(jīng)年檢合格的旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，方可繼續(xù)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；年檢不合格的，責(zé)令限期整改；整改后仍不合格的，吊銷其經(jīng)營(yíng)許可證。（三）資質(zhì)注銷1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)向原許可部門申請(qǐng)注銷經(jīng)營(yíng)許可證：主動(dòng)終止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；經(jīng)營(yíng)許可證有效期屆滿未延續(xù)的；被依法吊銷、撤銷經(jīng)營(yíng)許可證的；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。2.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)在注銷經(jīng)營(yíng)許可證后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)到工商行政管理部門辦理注銷登記手續(xù)。三、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，制定本地區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確旅游產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面的具體要求。2.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定內(nèi)部服務(wù)規(guī)范和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過定期檢查、不定期抽查、投訴處理等方式，加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。2.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，配備專職或兼職的質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。3.鼓勵(lì)旅游者對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，通過投訴、舉報(bào)等方式反映問題。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理旅游者的投訴和舉報(bào)，并依法進(jìn)行處理。（三）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期組織開展旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，通過問卷調(diào)查、游客滿意度測(cè)評(píng)等方式，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。2.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)積極配合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并作為旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)評(píng)先評(píng)優(yōu)、等級(jí)評(píng)定等的重要依據(jù)。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果較差的旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；整改后仍不符合要求的，依法予以處理。四、安全管理（一）安全制度建立1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急救援預(yù)案等。2.安全管理制度應(yīng)當(dāng)明確安全管理機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)，確保安全管理工作落到實(shí)處。（二）安全設(shè)施配備1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防設(shè)施、安全警示標(biāo)志、應(yīng)急照明設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，并確保其正常運(yùn)行。2.對(duì)于涉及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，如高空旅游項(xiàng)目、水上旅游項(xiàng)目等，應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的安全保障設(shè)備和人員，確保旅游者人身安全。（三）安全教育培訓(xùn)1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)定期組織從業(yè)人員參加安全教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識(shí)等。培訓(xùn)記錄應(yīng)當(dāng)存檔備查。（四）應(yīng)急管理1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)制定完善的應(yīng)急救援預(yù)案，明確應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急處置程序、救援物資儲(chǔ)備等內(nèi)容。2.應(yīng)急救援預(yù)案應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)急處置，保障旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全。3.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布應(yīng)急救援電話和投訴電話，方便旅游者在遇到緊急情況時(shí)及時(shí)求助。五、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格法律法規(guī)的規(guī)定，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)。（二）價(jià)格投訴處理1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理旅游者的價(jià)格投訴。2.對(duì)于旅游者的價(jià)格投訴，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法處理價(jià)格違法行為。對(duì)于查證屬實(shí)的價(jià)格欺詐等違法行為，應(yīng)當(dāng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者退還多收價(jià)款，并依法給予行政處罰。六、合同管理（一）合同簽訂1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)與旅游者簽訂旅游合同，應(yīng)當(dāng)使用國(guó)家旅游行政管理部門和國(guó)家工商行政管理部門聯(lián)合制定的示范文本。2.旅游合同應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等內(nèi)容。合同簽訂后，雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行合同約定。（二）合同變更與解除1.在旅游行程開始前，旅游者可以與旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)協(xié)商一致變更旅游合同內(nèi)容。變更的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書面形式確定。2.在旅游行程中，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。3.旅游者因個(gè)人原因主動(dòng)解除合同的，按照合同約定處理。（三）合同存檔旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)妥善保管旅游合同檔案，檔案保存期限不得少于[X]年。合同檔案應(yīng)當(dāng)包括合同文本、變更協(xié)議、旅游者名單、旅游行程安排、服務(wù)質(zhì)量反饋等資料。七、廣告管理（一）廣告內(nèi)容規(guī)范1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的名稱、地址、經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等信息，不得進(jìn)行夸大宣傳或者虛假承諾。（二）廣告審批1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)發(fā)布戶外廣告、印刷品廣告等，應(yīng)當(dāng)按照廣告法律法規(guī)的規(guī)定，向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請(qǐng)辦理廣告審批手續(xù)。2.未經(jīng)審批的廣告不得發(fā)布。廣告審批部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。（三）廣告監(jiān)管1.工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)廣告的監(jiān)督檢查，及時(shí)查處違法廣告行為。2.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)自覺接受廣告監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合整改違法廣告行為。八、投訴處理（一）投訴受理1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，公布投訴電話和電子郵箱，及時(shí)受理旅游者的投訴。2.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布投訴電話和電子郵箱，方便旅游者投訴。對(duì)于旅游者的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并認(rèn)真調(diào)查處理。（二）投訴處理程序1.旅游行政管理部門接到旅游者投訴后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。決定受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴人，并要求被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出書面答復(fù)。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。必要時(shí)，可以委托相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)。3.旅游行政管理部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依法作出處理決定。對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴，應(yīng)當(dāng)責(zé)令被投訴人立即改正，并依法給予行政處罰；對(duì)于雙方有爭(zhēng)議的投訴，可以組織雙方進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)依法作出處理決定。4.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)在作出處理決定后[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果告知投訴人和被投訴人。（三）投訴反饋1.旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按照旅游行政管理部門的要求，及時(shí)反饋投訴處理情況，并積極配合整改存在的問題。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)投訴集中反映的問題，及時(shí)采取措施加以解決，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。九、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、價(jià)格管理、合同管理、廣告管理等方面。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、調(diào)查詢問等方式進(jìn)行。旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)積極配合監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。（二）處罰措施1.對(duì)于違反本辦法規(guī)定的旅游經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，旅游行