常見問題的銷售話術(shù)促銷與市場(chǎng)執(zhí)行科2013年6月銷售情景客戶問題錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)問題診斷銷售話術(shù)1能不能便宜點(diǎn)？1、價(jià)格好商量……2、對(duì)不起,我們是品牌,不還價(jià)客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡枴澳懿荒鼙阋它c(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。銷售策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋褐挡恢担?/p>

銷售話術(shù)：

銷售，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？

銷售人員：您如果覺得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的……銷售情景客戶問題錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)問題診斷銷售話術(shù)2我今天不買，過兩天再買

1、

今天不買，過兩天就沒了。

2、

反正遲早都要買的，不如今天買就算了。客戶說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。銷售策略：銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

銷售話術(shù)：

銷售人員：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……銷售人員：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡(jiǎn)？銷售情景客戶問題錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)問題診斷銷售話術(shù)3我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說

1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？

2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)?！稗D(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶。“不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷售人員陷入了被動(dòng)。

銷售策略：客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。

銷售話術(shù)：

銷售，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？〈客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的?！慈绻蛻艋卮穑翰皇?，是沒有我喜歡的款〉請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶說完，把他帶到相似的商品前……〉銷售情景客戶問題錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)問題診斷銷售話術(shù)4你不要講那么多，你就說最低多少吧

1、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。2、那就270塊，這是最低價(jià)了。（報(bào)價(jià)298元，第一次還價(jià)到280元）

客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。銷售策略：客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。

銷售話術(shù)：

銷售，價(jià)最主要的。您買一款商品至少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語(yǔ)就叫您買，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬(wàn)一后悔了，她們會(huì)把您嗎？銷售情景客戶問題錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)問題診斷銷售話術(shù)5今天不買,等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買

1、促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。

2、（無(wú)言以對(duì)）

本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。銷售策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。

銷售話術(shù)：

銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您的需要。比如說商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……銷售情景客戶問題錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)問題診斷銷售話術(shù)6價(jià)格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價(jià)

1、價(jià)已經(jīng)讓到位了，不能再讓了

2、再讓我們就沒

3、我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買單”的臺(tái)階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而且對(duì)立的話語(yǔ)容售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死。銷售策略：一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰?gòu)買物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是客戶除了有花最少好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的，銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是成功的關(guān)鍵。有個(gè)案例：在一家服裝賣場(chǎng)，有一對(duì)年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊還價(jià)相持不下，一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒有成交輕聲地自言自語(yǔ)地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。另一位店員聽到這句話后到旁邊小店去買了一袋餅干，親手將餅干遞，對(duì)她說：價(jià)最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說。吃了三片餅干后，就再也沒有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實(shí)地說明了，客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過討價(jià)還價(jià)來(lái)證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個(gè)公平的價(jià)格來(lái)悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。這時(shí)候，就要給他關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后，20塊價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。

銷售話術(shù)：銷售，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙容易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把您還是不信的話，我可以寫個(gè)證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重，您到這邊來(lái)，我先教您填三包卡。

銷售人員：看您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就一樣，每分花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分商量的余地，我一定為難的能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺容易，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄沒有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還這一件商品以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來(lái)說都是有成本的您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來(lái)一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。銷售情景客戶問題錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)問題診斷銷售話術(shù)7銷售人員建議客戶試用,可客戶就是不采納

1.喜歡的話,可以試一下。

2.這是我們的新款,你可以試一下。

3.銷售人員講完,原地不動(dòng).喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句話幾乎成了中國(guó)終端銷售里老生常談的陳年用語(yǔ)。問題點(diǎn)一,由于銷售人員缺乏過硬的專業(yè)知識(shí),只要客戶在看哪款商品就說那款商品不錯(cuò),只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試用。這種不問客戶需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致客戶的不信任。

問題點(diǎn)二,只說不動(dòng),沒有把商品拿出來(lái),銷售人員時(shí)缺乏主動(dòng)性。

銷售策略:首先要通過提問找出客戶需求點(diǎn),然后把握時(shí)機(jī)再建議客戶試用。建議客戶試用時(shí)銷售人員自己要充滿信心,在建議試用時(shí)要隨即把商品拿出來(lái),主動(dòng)地引導(dǎo)客戶試用。銷售話術(shù):銷售,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺得這件商品比較適合您。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說......(不等客戶回答,把商品拿出來(lái))(如果客戶不,不管您在哪家買東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I回家是您用,不是我們用。適合您的,花的得呀......(一邊講,一邊遞商品,示意客戶試用)銷售情景客戶問題錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)問題診斷銷售話術(shù)8銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看

1.沒關(guān)系,你隨便看。

2.好的,看中了喊我一聲。

上兩句話屬于消及性語(yǔ)言,如果客戶一直不吭聲,我們就無(wú)法再次接近客戶。銷售策略:客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語(yǔ),要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!銷售話術(shù):銷售人員:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款、還是想看簡(jiǎn)?這也是很有講究的......(如果客戶不吭,您以前有沒有買過同類的商品?(如果客戶回答買，以前買的是什么牌子的商品?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不滿意?(如果客戶回答沒買過):噢,第一次買是要多買過去是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來(lái)送人？,您需要哪一種我給您介紹......客戶常提問題及話術(shù)——了解顧客需求銷售情景客戶問題錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)問題診斷銷售話術(shù)9客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

1.我們的牌子是最好的,你買別人的牌子肯定沒有我家的好!2.東西是你用,你覺得好就行。

以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,產(chǎn)生對(duì)立情緒。銷售策略:陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購(gòu)買決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)。

第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人。客戶一進(jìn)店,銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁!在銷售過程中通過目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;通過客戶贊美關(guān)聯(lián)人;通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。

這些方法可以為銷售人員過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。

第二,給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí),我們也覺得不錯(cuò)時(shí),我們應(yīng)該這樣對(duì)客戶說:,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實(shí)很適合你...”這句話會(huì)給客戶壓力,因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一款,我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說:“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯(cuò),這款確實(shí)對(duì)她很般配。”這句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力,因?yàn)檫@款是客戶自己看中的,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò),此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。

第三,征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒水平的銷售人員就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立,正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見,和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。

銷售話術(shù):銷售人員:(對(duì)關(guān)聯(lián)人)這位大哥,您對(duì)朋友真用心，您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友?銷售人員:(對(duì),這位大哥對(duì)您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款,確實(shí)也很適合您?？蛻舫Ｌ釂栴}及話術(shù)——了解顧客需求銷售情景