殯葬服務(wù)點(diǎn)管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)殯葬服務(wù)點(diǎn)的管理，規(guī)范殯葬服務(wù)行為，維護(hù)逝者及其家屬的合法權(quán)益，促進(jìn)殯葬行業(yè)的健康、有序發(fā)展，根據(jù)《殯葬管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)所有從事殯葬服務(wù)的服務(wù)點(diǎn)，包括但不限于殯儀館下設(shè)的服務(wù)站點(diǎn)、經(jīng)營性公墓配套的服務(wù)點(diǎn)、獨(dú)立的殯葬服務(wù)門店等。管理部門縣級(jí)以上民政部門是本行政區(qū)域內(nèi)殯葬服務(wù)點(diǎn)的主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)殯葬服務(wù)點(diǎn)的設(shè)立、運(yùn)營、監(jiān)督等進(jìn)行管理。其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好殯葬服務(wù)點(diǎn)的管理工作。設(shè)立與審批設(shè)立條件1.具有固定的經(jīng)營場所，場所應(yīng)符合城鄉(xiāng)規(guī)劃、土地利用規(guī)劃以及環(huán)境保護(hù)等要求。經(jīng)營場所面積應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)規(guī)模合理確定，一般不得小于[X]平方米。2.有與其開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金，注冊(cè)資金不得低于[X]萬元。3.具備必要的設(shè)備和設(shè)施，如冷藏設(shè)備、火化設(shè)備（若提供火化服務(wù)）、殯儀用品展示設(shè)備等，設(shè)備和設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求。4.有專業(yè)的服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，其中至少有[X]名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的殯葬服務(wù)師。5.有健全的管理制度，包括服務(wù)規(guī)范、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度等。審批程序1.申請(qǐng)：申請(qǐng)人應(yīng)向所在地縣級(jí)民政部門提出設(shè)立殯葬服務(wù)點(diǎn)的申請(qǐng)，并提交以下材料：申請(qǐng)書，應(yīng)載明服務(wù)點(diǎn)的名稱、地址、經(jīng)營范圍、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容；申請(qǐng)人的身份證明文件；經(jīng)營場所的產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同；資金證明文件；設(shè)備和設(shè)施清單；服務(wù)人員的從業(yè)資格證書；管理制度文本。2.受理：民政部門收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，對(duì)材料齊全、符合法定形式的，予以受理；對(duì)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的內(nèi)容。3.實(shí)地核查：民政部門受理申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織人員對(duì)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的殯葬服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地核查，核實(shí)其是否符合設(shè)立條件。4.審批決定：民政部門根據(jù)實(shí)地核查情況，在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出審批決定。對(duì)符合設(shè)立條件的，予以批準(zhǔn)，頒發(fā)《殯葬服務(wù)經(jīng)營許可證》；對(duì)不符合設(shè)立條件的，不予批準(zhǔn)，并書面說明理由。變更與注銷1.變更：殯葬服務(wù)點(diǎn)的名稱、地址、經(jīng)營范圍、法定代表人等事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)在變更前[X]日內(nèi)向原審批機(jī)關(guān)提出變更申請(qǐng)，并提交相關(guān)證明材料。原審批機(jī)關(guān)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，對(duì)符合變更條件的，予以變更登記；對(duì)不符合變更條件的，不予變更，并書面說明理由。2.注銷：殯葬服務(wù)點(diǎn)終止經(jīng)營的，應(yīng)在終止經(jīng)營前[X]日內(nèi)向原審批機(jī)關(guān)提出注銷申請(qǐng)，并提交債權(quán)債務(wù)清理情況說明等相關(guān)材料。原審批機(jī)關(guān)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，對(duì)符合注銷條件的，予以注銷登記，收回《殯葬服務(wù)經(jīng)營許可證》。服務(wù)規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按照批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍開展服務(wù)項(xiàng)目，不得超出核準(zhǔn)范圍經(jīng)營。服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于遺體接運(yùn)、冷藏、火化、骨灰寄存、殯儀服務(wù)、喪葬用品銷售等。2.殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)所在地縣級(jí)民政部門和價(jià)格主管部門備案。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在服務(wù)場所顯著位置公示，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相收費(fèi)。服務(wù)流程1.接待咨詢：殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)安排專業(yè)的服務(wù)人員接待逝者家屬，耐心解答家屬的咨詢，了解家屬的需求和意愿，并根據(jù)家屬的實(shí)際情況提供合理的服務(wù)建議。2.簽訂服務(wù)合同：在確定服務(wù)項(xiàng)目后，殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)與逝者家屬簽訂服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)等事項(xiàng)。3.服務(wù)實(shí)施：殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按照服務(wù)合同的約定，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各項(xiàng)服務(wù)。在服務(wù)過程中，應(yīng)尊重逝者及其家屬的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人意愿，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫家屬接受服務(wù)。4.服務(wù)反饋：服務(wù)結(jié)束后，殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)征求逝者家屬的意見和建議，對(duì)家屬提出的問題和意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。服務(wù)質(zhì)量1.殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作證件，文明服務(wù)，禮貌待人。在服務(wù)過程中，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)形象，不得與逝者家屬發(fā)生爭吵或沖突。3.殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度。安全管理消防安全1.殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按照國家有關(guān)消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施和器材完好有效。2.服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，保持疏散通道、安全出口暢通無阻。不得在疏散通道、安全出口堆放雜物或設(shè)置障礙物。3.殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。遺體安全1.殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)建立遺體管理制度，對(duì)遺體的接運(yùn)、存放、火化等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保遺體的安全和完整。2.遺體接運(yùn)車輛應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒處理。在接運(yùn)遺體過程中，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，防止遺體受到損壞或污染。3.遺體存放場所應(yīng)保持適宜的溫度和濕度，定期進(jìn)行清潔和消毒。對(duì)存放的遺體應(yīng)進(jìn)行登記造冊(cè)，妥善保管。設(shè)備安全1.殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)建立設(shè)備管理制度，對(duì)設(shè)備的采購、安裝、使用、維護(hù)、報(bào)廢等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保設(shè)備的安全運(yùn)行。2.設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的操作資格證書后，方可上崗操作。在操作設(shè)備過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)操作。3.殯葬服務(wù)點(diǎn)應(yīng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障和安全隱患。對(duì)老化、損壞的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新和更換。監(jiān)督管理日常監(jiān)督縣級(jí)以上民政部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)殯葬服務(wù)點(diǎn)的日常監(jiān)督檢查，定期或不定期對(duì)服務(wù)點(diǎn)的經(jīng)營活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括：1.是否按照批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍開展服務(wù)活動(dòng)；2.是否明碼標(biāo)價(jià)，是否存在擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相收費(fèi)的行為；3.服務(wù)合同的簽訂和履行情況；4.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是否符合要求；5.安全管理制度的落實(shí)情況；6.設(shè)備和設(shè)施的運(yùn)行和維護(hù)情況。投訴處理民政部門應(yīng)建立投訴舉報(bào)機(jī)制，公布投訴舉報(bào)電話和郵箱，及時(shí)受理和處理群眾對(duì)殯葬服務(wù)點(diǎn)的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法作出處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。信用管理民政部門應(yīng)建立殯葬服務(wù)點(diǎn)信用檔案，記錄服務(wù)點(diǎn)的經(jīng)營活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等情況。對(duì)信用良好的服務(wù)點(diǎn)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)存在違法違規(guī)行為的服務(wù)點(diǎn)，依法進(jìn)行處罰，并將其不良信用記錄納入信用信息共享平臺(tái)。法律責(zé)任未經(jīng)批準(zhǔn)擅自設(shè)立殯葬服務(wù)點(diǎn)的，由縣級(jí)以上民政部門予以取締，沒收違法所得，并處以違法所得[X]倍以上[X]倍以下的罰款。殯葬服務(wù)點(diǎn)超出核準(zhǔn)范圍經(jīng)營的，由縣級(jí)以上民政部門責(zé)令限期改正，逾期不改正的，處以[X]元以上[X]元以下的罰款。殯葬服務(wù)點(diǎn)未按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)或擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，由價(jià)格主管部門按照《價(jià)格法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。殯葬服務(wù)點(diǎn)在服務(wù)過程中違反服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量要求或安全管理規(guī)定的，由縣級(jí)以上民政部門責(zé)令限期改正，逾期不改正