商場商戶群管理辦法一、總則（一）目的為加強商場商戶群的管理，規(guī)范商戶行為，維護商場的正常經(jīng)營秩序，促進商場與商戶之間的溝通與合作，保障各方合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本商場內(nèi)經(jīng)營的所有商戶及其相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：商戶群的管理活動必須遵守國家法律法規(guī)以及商場的各項規(guī)章制度。2.公平公正原則：對待所有商戶一視同仁，確保管理措施公平合理，不偏袒任何一方。3.溝通協(xié)作原則：鼓勵商場與商戶之間通過商戶群進行及時、有效的溝通與協(xié)作，共同解決問題，促進商場發(fā)展。4.誠實守信原則：商戶應(yīng)誠實守信經(jīng)營，在商戶群中發(fā)布真實、準確、合法的信息。二、商戶群的建立與管理（一）群的建立1.商場運營管理部門負責建立商場商戶群，群成員包括商場管理人員、各樓層負責人以及所有入駐商場的商戶負責人。2.群名稱統(tǒng)一為“[商場名稱]商戶群”，以便于識別和管理。（二）群管理員職責1.商場運營管理部門指定專人擔任商戶群管理員，負責群的日常管理工作。2.管理員職責包括但不限于：審核群成員的加入申請；維護群內(nèi)秩序，對違規(guī)行為進行提醒、制止和處理；發(fā)布商場的通知、公告、活動信息等；解答商戶的咨詢和疑問；收集商戶的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門。（三）群成員管理1.商戶如需加入商戶群，應(yīng)向商場運營管理部門提出申請，經(jīng)審核同意后由管理員邀請入群。2.群成員應(yīng)使用真實姓名或與商戶相關(guān)的正式名稱作為群昵稱，并確保信息的準確性和一致性。3.商戶如有人員變動，應(yīng)及時通知管理員進行群成員信息更新。4.禁止非商場商戶人員、無關(guān)人員加入商戶群。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)加入者，管理員應(yīng)及時將其移出群聊。三、信息發(fā)布與溝通（一）信息發(fā)布要求1.商場管理人員發(fā)布的信息應(yīng)具有權(quán)威性和準確性，包括但不限于商場的管理制度、通知公告、活動安排、安全提示等。2.商戶發(fā)布的信息應(yīng)與商場經(jīng)營相關(guān)，不得發(fā)布違法違規(guī)、虛假不實、惡意詆毀、廣告推銷等不良信息。3.所有信息發(fā)布應(yīng)簡潔明了，語言規(guī)范，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的詞匯。（二）溝通規(guī)范1.群成員之間應(yīng)保持禮貌、尊重的溝通態(tài)度，不得進行人身攻擊、謾罵、爭吵等不文明行為。2.對于商場發(fā)布的信息，商戶應(yīng)及時閱讀并遵照執(zhí)行。如有疑問或建議，應(yīng)通過合理方式與商場管理人員溝通。3.商戶之間如需溝通合作事宜，應(yīng)在群內(nèi)進行友好協(xié)商，不得私下達成損害商場或其他商戶利益的協(xié)議。（三）緊急信息發(fā)布1.遇有緊急情況，如火災(zāi)、地震、重大安全事故等，商場管理人員應(yīng)立即在商戶群中發(fā)布緊急通知，告知商戶相關(guān)情況及應(yīng)對措施。2.緊急信息發(fā)布應(yīng)確保及時、準確，以便商戶能夠迅速做出反應(yīng)，保障自身生命財產(chǎn)安全和商場的正常秩序。四、商場管理制度傳達與執(zhí)行（一）制度傳達1.商場運營管理部門應(yīng)及時將商場的各項管理制度、規(guī)定等文件發(fā)送至商戶群，并進行必要的解讀和說明。2.對于重要的管理制度，商場管理人員應(yīng)通過群公告、語音講解、線上培訓等方式，確保商戶充分理解制度內(nèi)容和要求。（二）制度執(zhí)行監(jiān)督1.商場管理人員負責監(jiān)督商戶對商場管理制度的執(zhí)行情況，通過商戶群及時了解商戶的經(jīng)營行為是否符合規(guī)定。2.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，商場管理人員應(yīng)及時在群內(nèi)指出，并要求商戶限期整改。整改情況應(yīng)及時反饋，確保制度得到有效執(zhí)行。五、活動通知與參與（一）活動通知發(fā)布1.商場舉辦各類促銷活動、文化活動等，應(yīng)提前在商戶群中發(fā)布詳細的活動通知，包括活動主題、時間、地點、內(nèi)容、參與方式等信息。2.活動通知應(yīng)確保商戶能夠清晰了解活動詳情，以便其做好相應(yīng)的準備和配合工作。（二）商戶參與要求1.鼓勵商戶積極參與商場組織的各項活動，根據(jù)活動要求提供相應(yīng)的支持和配合。2.商戶應(yīng)按照活動通知的要求，按時參加活動籌備會議、布置場地、開展促銷活動等，確?；顒禹樌M行。六、問題反饋與處理（一）反饋渠道1.商戶在經(jīng)營過程中遇到問題或困難，可通過商戶群及時向商場管理人員反饋。反饋內(nèi)容應(yīng)具體、清晰，包括問題描述、發(fā)生時間、地點等相關(guān)信息。2.商場管理人員應(yīng)定期查看商戶群消息，及時發(fā)現(xiàn)商戶反饋的問題，并進行記錄和整理。（二）問題處理流程1.對于商戶反饋的問題，商場管理人員應(yīng)在收到反饋后的[X]個工作日內(nèi)進行初步核實，并根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。2.處理結(jié)果應(yīng)及時在商戶群中向商戶反饋，告知商戶問題的處理情況和解決方案。對于較為復雜的問題，應(yīng)向商戶說明處理進度和預計完成時間。3.如商戶對問題處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定時間內(nèi)再次提出申訴，商場管理人員應(yīng)重新進行調(diào)查和處理，直至問題得到妥善解決。七、投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.商戶之間或商戶與顧客之間發(fā)生投訴或糾紛，可在商戶群中向商場管理人員反映情況。投訴內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項、涉及方、相關(guān)證據(jù)等信息。2.商場管理人員應(yīng)及時受理投訴，并按照公平公正的原則進行調(diào)查核實。（二）糾紛調(diào)解1.對于一般性的投訴和糾紛，商場管理人員應(yīng)組織雙方進行調(diào)解，引導雙方通過友好協(xié)商解決問題。2.在調(diào)解過程中，商場管理人員應(yīng)充分聽取雙方意見，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和商場規(guī)定，提出合理的調(diào)解建議，促使雙方達成和解協(xié)議。（三）處理結(jié)果公示1.投訴與糾紛處理完畢后，商場管理人員應(yīng)將處理結(jié)果在商戶群中進行公示，接受全體商戶的監(jiān)督。2.公示內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項、處理過程、處理結(jié)果等信息，確保處理結(jié)果公開透明。八、安全管理（一）安全信息發(fā)布1.商場管理人員應(yīng)定期在商戶群中發(fā)布安全知識、安全提示等信息，提高商戶的安全意識。2.安全信息內(nèi)容應(yīng)包括消防安全、用電安全、防盜安全等方面的知識和注意事項。（二）安全檢查與整改1.商場運營管理部門應(yīng)定期組織對商場及商戶經(jīng)營區(qū)域進行安全檢查，并將檢查結(jié)果在商戶群中通報。2.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，商場管理人員應(yīng)要求商戶限期整改，并跟蹤整改情況，確保安全隱患得到及時消除。（三）應(yīng)急處置1.商場制定的安全應(yīng)急預案應(yīng)及時傳達至商戶群，確保商戶了解應(yīng)急處置流程和自身職責。2.遇有安全事故或突發(fā)事件，商場管理人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案，并在商戶群中發(fā)布應(yīng)急指令，組織商戶進行應(yīng)急處置，保障人員生命安全和商場財產(chǎn)安全。九、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生要求傳達1.商場運營管理部門應(yīng)向商戶傳達商場的環(huán)境衛(wèi)生管理要求，包括經(jīng)營區(qū)域的清潔標準、垃圾處理規(guī)定等。2.衛(wèi)生要求應(yīng)明確、具體，便于商戶執(zhí)行。（二）衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.商場管理人員應(yīng)定期對商戶經(jīng)營區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查，并在商戶群中公布檢查結(jié)果。2.對于環(huán)境衛(wèi)生不達標的商戶，商場管理人員應(yīng)要求其限期整改，整改不