高鐵乘坐管理辦法一、總則（一）目的為加強高鐵乘坐管理，保障旅客安全、有序、舒適出行，維護高鐵運輸秩序，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及鐵路行業(yè)標準，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于所有乘坐高鐵列車的旅客及相關工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，確保高鐵運行安全可靠，旅客乘車安全無虞。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、鐵路規(guī)章制度，依法依規(guī)開展高鐵乘坐管理工作。3.服務至上原則以旅客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，不斷提升旅客滿意度。二、旅客購票與進站管理（一）購票1.旅客可通過鐵路售票窗口、12306網(wǎng)站、手機客戶端等多種渠道購買高鐵車票。2.購票時應提供真實有效的身份證件信息，以便進行身份核驗和實名制管理。3.嚴禁購買、使用偽造、變造的車票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依法追究法律責任。（二）進站1.旅客應按照車票票面信息，提前到達車站候車，并在規(guī)定時間內(nèi)進站乘車。2.進站前，需接受安檢。安檢人員有權對旅客及其攜帶的行李物品進行檢查，旅客應積極配合。嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒、有害等危險物品進站上車。3.實名制驗證時，旅客應出示有效身份證件，經(jīng)工作人員核對無誤后方可進站。三、乘車管理（一）車廂定位與就座1.旅客應按照車票上的車廂號、座位號有序乘車，對號入座。2.列車工作人員應引導旅客正確就座，維護車廂秩序。（二）行李放置1.旅客隨身攜帶的行李物品應放置在行李架上或座位下方，不得占用通道、緊急出口等公共區(qū)域。2.行李物品應擺放整齊、穩(wěn)固，不得超重、超大，以免影響其他旅客和列車運行安全。（三）行為規(guī)范1.保持車廂內(nèi)安靜、整潔，不得大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔垃圾。2.愛護車內(nèi)設施設備，不得隨意損壞、涂抹。如造成損壞，應照價賠償。3.遵守列車禁煙規(guī)定，嚴禁在車廂內(nèi)吸煙。吸煙將觸發(fā)煙霧報警器，導致列車緊急制動，危及行車安全。4.不得在車廂內(nèi)飲食有異味的食品，以免影響其他旅客。5.不得在車廂內(nèi)從事妨礙公共秩序、危害他人安全的行為。（四）特殊情況處理1.如遇列車晚點、臨時停車等情況，旅客應聽從工作人員安排，耐心等待。2.如發(fā)生突發(fā)疾病等緊急情況，列車工作人員應及時提供必要的幫助，并通知前方車站做好應急準備。四、兒童乘車管理（一）購票規(guī)定1.一名成年人旅客可以免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童乘車；身高在1.2米至1.5米之間的兒童，應購買兒童票；身高超過1.5米的兒童，應購買全價票。2.兒童票的座別應與成年人旅客車票相同，到站不得遠于成年人旅客車票的到站。（二）乘車要求1.攜帶兒童乘車的成年人應照管好兒童，確保其安全。2.兒童乘車時應遵守本辦法的相關規(guī)定，不得在車廂內(nèi)追逐打鬧、大聲喧嘩。五、特殊旅客乘車管理（一）重點旅客1.重點旅客包括老、幼、病、殘、孕等行動不便或需要特殊照顧的旅客。2.車站應設立重點旅客服務窗口，為重點旅客提供購票、候車、乘車等全程服務。3.列車工作人員應主動為重點旅客提供幫助，如協(xié)助上下車、調(diào)整座位、提供必要的飲食等。（二）軍人、公安民警等特殊身份旅客1.軍人、公安民警等特殊身份旅客憑有效證件優(yōu)先購票、進站、乘車。2.列車工作人員應尊重特殊身份旅客，為其提供相應的便利和服務。六、列車服務管理（一）餐飲服務1.列車上應提供多樣化的餐飲服務，滿足不同旅客的需求。2.餐飲供應應保證質(zhì)量和衛(wèi)生，嚴格遵守食品安全相關規(guī)定。3.餐飲價格應明碼標價，不得強制搭售。（二）衛(wèi)生保潔1.列車應保持清潔衛(wèi)生，定期進行清掃消毒。2.衛(wèi)生間應及時清理，無異味，為旅客提供良好的使用環(huán)境。（三）乘務服務1.列車乘務人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識，熱情、周到地為旅客服務。2.及時解答旅客咨詢，處理旅客投訴和建議，不斷提升服務質(zhì)量。七、票務管理（一）車票改簽與退票1.旅客可在規(guī)定時間內(nèi)辦理車票改簽、退票手續(xù)。改簽應在開車前辦理，特殊情況經(jīng)站長同意可在開車后2小時內(nèi)辦理。退票應在開車前辦理，開車后不予退票。2.改簽、退票手續(xù)費按照鐵路部門相關規(guī)定執(zhí)行。（二）票款結算1.車站售票窗口、自動售票機等售票設備應準確記錄票款收入，并及時上繳。2.加強票款管理，防止票款流失和貪污挪用等違法違規(guī)行為。八、應急管理（一）應急預案制定1.制定完善的高鐵乘坐應急管理預案，包括火災、地震、突發(fā)疾病、治安事件等各類突發(fā)事件的應對措施。2.定期對應急預案進行演練，確保工作人員熟悉應急處置流程，具備應急處置能力。（二）應急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，列車工作人員應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，保障旅客生命財產(chǎn)安全。2.及時向上級報告事件情況，配合相關部門做好后續(xù)處理工作。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.鐵路部門應建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對高鐵乘坐管理工作的監(jiān)督檢查。2.定期對車站、列車的服務質(zhì)量、安全管理等情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（二）旅客監(jiān)督1.設立旅客意見箱、投訴電話等渠道，接