odr企業(yè)管理辦法總則目的為規(guī)范ODR（在線糾紛解決）企業(yè)的運(yùn)營管理，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事ODR服務(wù)的企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展ODR業(yè)務(wù)。2.公正公平原則：在處理糾紛過程中，應(yīng)秉持公正公平的態(tài)度，保障雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。3.高效便民原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，為當(dāng)事人提供高效、便捷的糾紛解決途徑。4.誠實(shí)守信原則：企業(yè)及工作人員應(yīng)誠實(shí)守信，如實(shí)履行職責(zé)，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。企業(yè)設(shè)立與資質(zhì)管理設(shè)立條件1.具有獨(dú)立的法人資格：企業(yè)應(yīng)依法設(shè)立，具備獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。2.有與開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)人員：包括熟悉ODR業(yè)務(wù)流程、法律法規(guī)的專業(yè)人員，以及具備良好溝通協(xié)調(diào)能力的客服人員。3.有完善的ODR業(yè)務(wù)管理制度：涵蓋糾紛受理、處理流程、檔案管理、信息安全等方面。4.有符合要求的技術(shù)系統(tǒng)和設(shè)施：能夠支持在線糾紛的受理、流轉(zhuǎn)、處理及數(shù)據(jù)存儲等功能，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。5.有固定的辦公場所：能夠滿足企業(yè)正常開展業(yè)務(wù)的需要。資質(zhì)申請1.提交申請材料：企業(yè)向所在地省級市場監(jiān)督管理部門提交設(shè)立ODR企業(yè)的申請，申請材料應(yīng)包括企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、法定代表人身份證明、專業(yè)人員資質(zhì)證明、業(yè)務(wù)管理制度文本、技術(shù)系統(tǒng)說明等。2.審核與批準(zhǔn)：省級市場監(jiān)督管理部門自收到申請材料之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核通過的，頒發(fā)ODR企業(yè)資質(zhì)證書；審核不通過的，書面通知企業(yè)并說明理由。資質(zhì)變更與注銷1.資質(zhì)變更：企業(yè)名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍等發(fā)生變更的，應(yīng)在變更后[X]個(gè)工作日內(nèi)向原資質(zhì)審批部門申請辦理資質(zhì)變更手續(xù)，提交相關(guān)證明材料。2.資質(zhì)注銷：企業(yè)終止ODR業(yè)務(wù)的，應(yīng)在終止業(yè)務(wù)后[X]個(gè)工作日內(nèi)向原資質(zhì)審批部門申請注銷資質(zhì)證書，并交回證書原件。業(yè)務(wù)規(guī)范糾紛受理1.受理范圍：企業(yè)應(yīng)受理消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者之間因網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生的合同糾紛、侵權(quán)糾紛等各類糾紛。2.受理方式：提供多種便捷的受理方式，如在線提交糾紛申請、電話受理等，并在顯著位置公布受理渠道和聯(lián)系方式。3.告知義務(wù)：在受理糾紛時(shí)，應(yīng)向當(dāng)事人詳細(xì)告知ODR業(yè)務(wù)流程、處理期限、當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)等事項(xiàng)，確保當(dāng)事人充分了解。糾紛處理流程1.案件分配：根據(jù)糾紛類型和業(yè)務(wù)規(guī)則，將案件分配給合適的處理人員。處理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。2.調(diào)查取證：處理人員通過查閱相關(guān)資料、詢問當(dāng)事人、核實(shí)證據(jù)等方式，對糾紛事實(shí)進(jìn)行全面調(diào)查。3.調(diào)解協(xié)商：組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。調(diào)解過程應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，充分聽取雙方意見。4.出具處理結(jié)果：調(diào)解成功的，出具調(diào)解書；調(diào)解不成的，出具糾紛處理意見書，明確糾紛事實(shí)、處理依據(jù)及結(jié)果，并告知當(dāng)事人可通過其他合法途徑解決糾紛。檔案管理1.檔案內(nèi)容：建立健全糾紛檔案管理制度，檔案應(yīng)包括糾紛申請材料、調(diào)查取證資料、調(diào)解協(xié)商記錄、處理結(jié)果文件等。2.檔案保存期限：糾紛檔案應(yīng)保存至少[X]年，以備查閱和監(jiān)督檢查。3.檔案查閱與使用：嚴(yán)格規(guī)范檔案查閱和使用程序，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱、復(fù)制或泄露檔案內(nèi)容。信息安全管理信息收集與使用1.合法收集：在糾紛處理過程中，收集當(dāng)事人信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得超出處理糾紛所需范圍收集信息。2.信息使用限制：收集的當(dāng)事人信息僅用于糾紛處理目的，不得用于其他任何非法用途。未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得向第三方披露當(dāng)事人信息。信息存儲與保護(hù)1.安全存儲：采用安全可靠的技術(shù)措施存儲當(dāng)事人信息，防止信息泄露、篡改或丟失。2.訪問控制：建立嚴(yán)格的訪問控制機(jī)制，對信息存儲系統(tǒng)的訪問進(jìn)行權(quán)限管理，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問相關(guān)信息。3.數(shù)據(jù)備份：定期對當(dāng)事人信息進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。信息安全事件應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定信息安全事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工及報(bào)告機(jī)制。2.應(yīng)急處理措施：發(fā)生信息安全事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，防止事件擴(kuò)大，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。3.事后整改：信息安全事件處理完畢后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，分析事件原因，完善信息安全管理制度和技術(shù)措施，防止類似事件再次發(fā)生。監(jiān)督管理內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制：企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對ODR業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.人員考核：加強(qiáng)對工作人員的考核管理，將業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等納入考核內(nèi)容，激勵(lì)工作人員提高工作水平。外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管部門監(jiān)督：主動(dòng)接受市場監(jiān)督管理部門等相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。2.社會監(jiān)督：積極接受社會公眾的監(jiān)督，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)處理公眾反映的問題。違規(guī)處理1.警告與整改：企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，給予警告。2.罰款：逾期不改正的，處[X]元以上[X]