省熱線投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范省熱線投訴管理工作，提高投訴處理效率和質(zhì)量，維護(hù)公眾合法權(quán)益，提升政府服務(wù)形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于省熱線接收的各類投訴事項，包括但不限于政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、民生保障等領(lǐng)域的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策處理投訴事項，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.及時高效原則：對投訴事項及時受理、快速處理，縮短處理時限，提高工作效率。3.公正公平原則：秉持公正公平的態(tài)度，對待每一位投訴人，確保處理結(jié)果客觀公正。4.責(zé)任追究原則：對投訴處理過程中存在的違規(guī)行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。二、投訴受理（一）受理渠道1.省熱線電話：設(shè)立專門的投訴熱線號碼，確保24小時暢通，接受公眾投訴。2.網(wǎng)絡(luò)平臺：搭建省熱線投訴網(wǎng)站和移動客戶端，方便公眾通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.書信、電子郵件等：接收公眾以書信、電子郵件等形式發(fā)送的投訴信件。（二）受理流程1.接聽/接收：熱線工作人員接聽電話或接收網(wǎng)絡(luò)、書信、電子郵件等投訴信息，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、訴求等。2.登記：對投訴信息進(jìn)行登記，建立投訴臺賬，記錄投訴編號、受理時間、投訴內(nèi)容、處理進(jìn)度等信息。3.分類：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和所屬領(lǐng)域，對投訴進(jìn)行分類，確定歸口處理部門。（三）不予受理情形1.不屬于本熱線受理范圍的：如已通過司法途徑解決的、屬于其他部門職責(zé)范圍且已明確告知投訴人的等。2.無明確投訴事項和訴求的：投訴內(nèi)容模糊不清，無法確定具體問題和要求的。3.匿名投訴且無法核實(shí)身份的：除特殊情況外，匿名投訴不利于后續(xù)溝通和處理，一般不予受理。4.已超過投訴處理期限的：按照規(guī)定，投訴應(yīng)在一定期限內(nèi)提出，超過期限的不予受理。三、投訴處理（一）交辦1.及時交辦：受理投訴后，根據(jù)投訴事項分類，在[X]個工作日內(nèi)將投訴工單交辦至歸口處理部門，并明確處理要求和期限。2.跟蹤提醒：對交辦的投訴工單進(jìn)行跟蹤，在處理期限屆滿前[X]個工作日提醒歸口處理部門及時處理。（二）處理1.調(diào)查核實(shí)：歸口處理部門接到投訴工單后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)組織人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理意見：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，在[X]個工作日內(nèi)提出處理意見，明確責(zé)任主體、處理措施和處理期限。3.反饋溝通：處理意見形成后，及時與投訴人溝通反饋，聽取投訴人意見，解答投訴人疑問。如投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，協(xié)商解決方案。（三）協(xié)調(diào)聯(lián)動1.部門間協(xié)調(diào)：對于涉及多個部門的投訴事項，由省熱線管理機(jī)構(gòu)牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)聯(lián)動，共同研究處理方案，明確各部門職責(zé)分工，確保投訴事項得到妥善解決。2.聯(lián)合會商：針對復(fù)雜疑難投訴事項，適時召開聯(lián)合會商會，邀請相關(guān)專家、學(xué)者、法律人士等參與，共同商討解決方案，提高處理的專業(yè)性和公正性。（四）延期處理1.申請條件：因特殊原因無法在規(guī)定期限內(nèi)完成處理的，歸口處理部門應(yīng)在處理期限屆滿前[X]個工作日內(nèi)向省熱線管理機(jī)構(gòu)提出延期申請，說明延期原因和預(yù)計完成時間。2.審批程序：省熱線管理機(jī)構(gòu)對延期申請進(jìn)行審核，經(jīng)批準(zhǔn)后可延長處理期限，但最長不超過[X]個工作日。延期情況應(yīng)及時告知投訴人。四、處理結(jié)果反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理部門通過省熱線電話向投訴人反饋處理結(jié)果，告知投訴人處理情況和處理結(jié)果。2.網(wǎng)絡(luò)反饋：在省熱線投訴網(wǎng)站或移動客戶端上向投訴人反饋處理結(jié)果，投訴人可通過網(wǎng)絡(luò)查詢處理進(jìn)度和結(jié)果。3.書面反饋：對較為復(fù)雜或重要的投訴事項，可采用書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果，書面反饋應(yīng)加蓋處理部門公章。（二）反饋內(nèi)容1.處理過程：詳細(xì)說明對投訴事項的調(diào)查核實(shí)情況，包括調(diào)查的方式、范圍、收集的證據(jù)等。2.處理結(jié)果：明確告知投訴人處理結(jié)果，如是否支持投訴人的訴求，對責(zé)任主體采取的處理措施等。3.政策解釋：對投訴人提出的疑問或不理解的地方，進(jìn)行政策法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識的解釋說明，確保投訴人清楚了解處理結(jié)果和依據(jù)。（三）滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式：在反饋處理結(jié)果后[X]個工作日內(nèi)，通過電話回訪、網(wǎng)絡(luò)問卷等方式對投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。2.結(jié)果運(yùn)用：將滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核處理部門工作績效的重要依據(jù)，對滿意度較低的處理部門進(jìn)行督促整改。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴記錄：包括投訴人信息、投訴事項、受理時間、處理過程記錄等。2.處理結(jié)果：處理部門出具的處理意見、反饋記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等。3.相關(guān)證據(jù)材料：調(diào)查核實(shí)過程中收集的各類證據(jù)，如文件、圖片、視頻、證人證言等。（二）檔案整理1.分類整理：按照投訴事項類別、時間順序等進(jìn)行分類整理，確保檔案資料有序存放。2.編號歸檔：為每份檔案建立唯一編號，便于查詢和管理。同時，將檔案資料裝訂成冊，制作檔案目錄，注明檔案編號、內(nèi)容摘要、存放位置等信息。（三）檔案保管1.保管期限：投訴檔案保管期限為[X]年，自投訴事項處理完畢之日起計算。2.保管要求：檔案應(yīng)存放在安全、防潮、防火、防蟲的場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案資料的完整性和安全性。（四）檔案查閱1.查閱權(quán)限：因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)經(jīng)省熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理查閱登記手續(xù)。查閱人員不得擅自涂改、抽取、復(fù)制檔案資料。2.查閱用途：查閱檔案僅限于與投訴處理工作相關(guān)的用途，不得用于其他目的。查閱人員應(yīng)對查閱過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私予以保密。六、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：省熱線管理機(jī)構(gòu)定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查投訴受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.專項督查：針對群眾反映強(qiáng)烈、投訴集中的領(lǐng)域或問題，開展專項督查，深入了解投訴處理情況，提出改進(jìn)措施和建議。（二）外部監(jiān)督1.接受社會監(jiān)督：通過省熱線網(wǎng)站、新聞媒體等渠道向社會公開投訴處理工作流程、處理結(jié)果等信息，接受公眾監(jiān)督。設(shè)立舉報電話和郵箱，接受公眾對投訴處理工作中違規(guī)行為的舉報。2.人大政協(xié)監(jiān)督：主動接受人大代表、政協(xié)委員的監(jiān)督，定期向其匯報投訴處理工作情況，聽取意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）考核評價1.考核指標(biāo)：建立投訴處理工作考核評價指標(biāo)體系，主要包括投訴受理及時率、處理按時辦結(jié)率、處理結(jié)果滿意度、投訴回訪率等指標(biāo)。2.考核方式：采取日?？己伺c年度考核相結(jié)合的方式，對處理部門的投訴處理工作進(jìn)行考核評價。日?？己送ㄟ^對投訴工單處理情況的實(shí)時監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析進(jìn)行；年度考核在每年年底進(jìn)行，綜合全年工作情況進(jìn)行評定。3.結(jié)果運(yùn)用：將考核評價結(jié)果與處理部門的績效掛鉤，對考核優(yōu)秀的部門給予表彰和獎勵；對考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問題的部門，進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。連續(xù)兩年考核不達(dá)標(biāo)或整改不力的，依法依規(guī)追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人責(zé)任。七、責(zé)任追究（一）投訴處理部門責(zé)任1.違規(guī)處理：在投訴處理過程中，存在下列情形之一的，由省熱線管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并視情節(jié)輕重給予通報批評；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依法依規(guī)給予處分：不履行或不正確履行投訴處理職責(zé)，導(dǎo)致投訴事項處理不當(dāng)，造成不良影響的；對投訴人態(tài)度惡劣、敷衍塞責(zé)，故意拖延處理時間的；隱瞞、歪曲、篡改投訴處理事實(shí)，或者提供虛假處理結(jié)果的；泄露投訴人信息，給投訴人造成損失的。2.逾期未處理：無正當(dāng)理由未在規(guī)定期限內(nèi)完成投訴處理工作的，由省熱線管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正；逾期仍未改正的，給予通報批評，并對直接負(fù)責(zé)的主管人員